Qu'est-ce qu'une carte d'empathie (Définition + Exemple)

Une carte d'empathie signifie une méthode couramment utilisée pour visualiser les comportements de chaque utilisateur. Elles ont été initialement créées pour éviter les malentendus et les mauvaises communications entre les utilisateurs. Elles aident à comprendre les besoins et les attentes de l'utilisateur et sont donc utilisées comme un pont entre l'entreprise et l'expérience client.

Lorsque les concepteurs transmettent la recherche utilisateur, ils acquièrent des informations sur l'expérience utilisateur. Par conséquent, les cartes d'empathie jouent un rôle important dans le processus de réflexion sur la conception. Une carte d'empathie est divisée en quatre quadrants - dit, pense, ressent et fait. Ces éléments essentiels aident à créer de meilleurs produits ou services et à résoudre les problèmes de la clientèle cible.

Qu'est-ce qu'une carte d'empathie?

Une carte d'empathie est un outil pour les membres de l'équipe de conception afin de comprendre l'état émotionnel des utilisateurs, des informations plus approfondies sur le processus de prise de décision et des attitudes des utilisateurs pour le développement de produits.

Elle met en évidence les lacunes dans la recherche individuelle et aide à découvrir ce qui est nécessaire en termes de besoins des utilisateurs.

Quels sont les 4 aspects d'une carte d'empathie?

Une carte d'empathie se compose de quatre éléments essentiels comme mentionné précédemment, qui sont dit, pense, ressent et fait. L'utilisateur étant au centre de ces quatre éléments, les concepteurs peuvent avoir une compréhension claire de ce dont un utilisateur a besoin et de ce qu'il recherche dans un produit ou un service afin de lui fournir une expérience exceptionnelle. Jetons un coup d'œil de plus près à ces quatre aspects :

Aspects de la carte d'empathie

Dit

Cet élément représente ce que l'utilisateur dit. Ces données sont principalement collectées à partir des données de recherche qui communiquent les souhaits et les besoins d'un utilisateur. Des enquêtes rapides, telles qu'une enquête pop-up, peuvent aider à mieux comprendre les opinions et les attentes des utilisateurs concernant un produit ou un service qu'ils recherchent.

Pense

L'élément de penser est fortement corrélé à dire. Cela permet de découvrir l'expérience d'achat des utilisateurs, ce qu'ils apprécient et leur jugement sur un service qu'ils envisagent d'essayer ou d'acheter. Grâce à la recherche qualitative, vous pouvez accéder à des informations plus approfondies sur ce que votre public cible pense réellement d'un produit. Cela aidera les entreprises à comprendre ce qui est important pour leurs clients.

Ressent

L'aspect émotionnel est lié à l'état émotionnel de l'utilisateur. Cet état émotionnel peut être complexe ; cependant, il est précieux pour les entreprises de savoir ce qui rend leurs clients heureux et épanouis, ou anxieux et confus lorsqu'ils choisissent ou utilisent un produit/service, ou effectuent une tâche. Pour offrir le meilleur service client et susciter des émotions plus positives, il est important de comprendre les fluctuations émotionnelles des utilisateurs.

Fait

Cette étape montre les actions que l'utilisateur prend, y compris ce qu'il fait et comment il le fait. Vous pouvez cartographier chaque étape que l'utilisateur prend, ce qui est utile pour comprendre le parcours client et voir comment il prend une décision en fonction des qualités et des fonctionnalités, des avantages et des inconvénients. Ces étapes permettront également de clarifier les difficultés et les confusions liées au produit/service que l'utilisateur souhaite obtenir.

En raison de la complexité des pensées et des émotions humaines, il n'est pas toujours facile de trouver des solutions ou de cerner les besoins réels en fonction du processus, car il a tendance à changer et à fluctuer à tout moment. C'est la raison pour laquelle l'expérience et le comportement des utilisateurs doivent être observés et suivis en permanence grâce aux séances de cartographie de l'empathie.

Pourquoi avez-vous besoin de la cartographie de l'empathie?

Les cartes d'empathie sont conçues pour organiser la segmentation des utilisateurs et aider les concepteurs à comprendre et à hiérarchiser les besoins, les attentes et les objectifs des clients en détail. Les quatre quadrants que nous avons énumérés ci-dessus sont des aspects essentiels pour voir la complexité des besoins et y répondre avec une solution pertinente.

Avantages de la cartographie de l'empathie

Ils sont également de formidables outils pour les concepteurs UX pour communiquer des informations de manière organisée. Vous pouvez demander à vos clients de créer leur propre carte d'empathie, ou mener des entretiens avec les utilisateurs, des enquêtes ou d'autres instruments de collecte de données. 

Il y a cinq facteurs clés qui soulignent pourquoi les cartes d'empathie sont importantes, notamment l'obtention d'informations précieuses sur les clients, l'offre d'une communication améliorée, la fourniture d'un service plus précieux, la réduction des biais et le marketing et le service client empathiques.

1. Obtenir des informations précieuses sur les clients

Les équipes de concepteurs UX peuvent obtenir des informations détaillées du point de vue, des préférences et des difficultés de l'utilisateur en utilisant des cartes d'empathie. Les concepteurs peuvent profiter de cette opportunité pour comprendre les motivations des utilisateurs et trouver des solutions qui résonnent avec les clients, ce qui peut également aider à la croissance et au développement de l'entreprise. 

Par exemple, lors de la conception d'une nouvelle application, vous pouvez utiliser une carte d'empathie pour comprendre les frustrations et les préférences des utilisateurs. Cela peut aider les concepteurs à fournir aux clients une interface plus conviviale et intuitive, rendant ainsi l'expérience utilisateur plus fluide et plus agréable.

2. Offrir une communication améliorée

Les concepteurs UX ne sont pas les seuls membres de l'équipe à utiliser des cartes d'empathie ; les développeurs, les marketeurs et les actionnaires contribuent de manière collaborative à une communication efficace et à un produit ou service optimisé. Une compréhension partagée des pensées, des préférences, des sentiments et des comportements des utilisateurs encourage les équipes à travailler vers un objectif commun. Vous pouvez personnaliser les communications et offrir aux clients un service sur mesure qui est plus personnalisé et unique en collaborant avec les autres membres de l'équipe. Par exemple, vous pouvez personnaliser les communications en fonction des besoins et des préférences d'un client achetant une robe dans votre magasin en leur envoyant des e-mails personnalisés avec des recommandations basées sur leurs achats précédents, leur style et leurs goûts. 

3. Fournir un service plus précieux

Les cartes d'empathie vous aident à comprendre ce que votre public cible recherche exactement dans un produit ou un service qu'il reçoit de vous. Cela signifie que vous pouvez créer et améliorer un produit qui correspond aux préférences et aux désirs du client, le rendant ainsi aussi précieux que possible pour répondre aux besoins du client.

Par exemple, en analysant les points douloureux, les besoins et les objectifs d'un client utilisant une application mobile qui éprouve de la confusion et de la frustration, vous pouvez lui fournir une version simplifiée des fonctionnalités de l'application pour rendre son expérience plus facile et plus confortable. Cela donne un client satisfait qui voudra acheter à nouveau vos produits à l'avenir.

4. Atténuation des biais

Grâce aux preuves empiriques, aux profils de clients et aux informations sur les utilisateurs, vous pouvez atténuer les biais en ancrant les décisions de conception. À ce stade, les cartes d'empathie peuvent aider les membres de l'équipe à se concentrer sur les émotions et les comportements de leur public pour mettre à jour ou modifier les fonctionnalités de leurs produits en conséquence.

Par exemple, lors de la conception d'un site Web pour une population plus âgée, les cartes d'empathie peuvent aider à cibler les préférences d'une génération plus âgée et mettre en évidence les besoins et les préférences diversifiés afin de construire un produit plus spécifique à leurs demandes.

5. Marketing et service client empathiques

Les entreprises peuvent fournir à leurs clients des campagnes marketing plus empathiques qui correspondent à leurs attentes sur un plan émotionnel. Les équipes marketing peuvent utiliser les informations liées aux aspirations, aux craintes et aux désirs des utilisateurs pour créer leurs messages et adapter les interactions pour construire la confiance et des relations clients à long terme.

Par exemple, si vous avez un client insatisfait qui n'est pas content du produit qu'il a acheté chez vous, vous pouvez lui fournir une solution empathique en reconnaissant ses pensées et ses sentiments, en lui fournissant de l'aide et en le suivant pour rester en contact et vous assurer qu'il est satisfait du service qu'il reçoit.

Comment créer vos propres cartes d'empathie

Pour pouvoir créer votre propre carte d'empathie personnalisée, vous devez suivre quelques étapes. Celles-ci incluent identifier votre public cible, clarifier vos objectifs, compléter la carte d'empathie, collaboration en équipe et mettre en œuvre les idées.

a. Identifier votre public cible

Afin d'avoir une carte d'empathie claire et de mieux comprendre vos utilisateurs, vous devez savoir avec qui vous voulez vous mettre à la place. Cela vous aidera à détailler les informations que vous souhaitez utiliser lors de la création de la carte d'empathie. Une fois que vous avez clarifié cela, il sera plus facile de collecter des données sur ce public cible particulier.

b. Clarifier vos objectifs

Il est important de connaître le but de la création d'une carte d'empathie. Définir les objectifs et les résultats aidera dans le processus de cartographie. Avant de commencer à construire votre carte d'empathie, assurez-vous pourquoi vous voulez en créer une. Faites une liste des raisons car cela aidera à créer des chemins clairs et à trouver des solutions pertinentes à vos objectifs.

c. Compléter la carte d'empathie

Une fois que vous avez une image claire de votre public cible et de vos objectifs, vous pouvez commencer à ajouter des informations en utilisant des notes autocollantes, des diagrammes, du texte et/ou des images pour tracer votre carte d'empathie. Vous pouvez utiliser les quatre quadrants pour remplir la carte avec les données et les informations que vous avez collectées sur vos utilisateurs.

d. Collaboration en équipe

Après l'achèvement de la carte, vous pouvez la partager avec les autres membres de l'équipe pour recevoir des commentaires. Selon leurs avis, vous pouvez apporter les modifications nécessaires et les modifications aux détails que vous avez sur la carte pour mieux correspondre à l'expérience utilisateur.

e. Mettre en œuvre les idées

Vous pouvez créer un plan d'action pour appliquer ce que vous avez appris et créé en pratique. Cela permettra de cibler les domaines où vous pouvez offrir une valeur client optimisée avec les résultats les plus rapides. Il est également essentiel d'être à jour avec tout changement dans les besoins ou les attentes du public cible. En cas de changement, vous devrez peut-être modifier la carte pour répondre à leurs besoins en conséquence.   

Un exemple de carte d'empathie

Voici un exemple de carte d'empathie pour clarifier ce que vous attendriez d'une carte d'empathie simple d'un utilisateur individuel.

Un exemple de carte d'empathie client du gestionnaire de produit

Modèles de carte d'empathie gratuits

Certains des sites populaires, comme Miro et Figma, offrent des modèles de carte d'empathie gratuits que vous pouvez essayer. Voici des exemples visuels de certains des modèles des deux sites.

Un exemple de carte d'empathie de Miro

Un exemple de carte d'empathie de Figma

Quand avez-vous besoin d'utiliser une carte d'empathie?

Vous avez besoin d'une carte d'empathie pour:

Outils essentiels à utiliser lors de la création d'une carte d'empathie

Grâce aux ressources en ligne largement disponibles, il existe maintenant une variété de moyens pratiques et créatifs pour créer votre propre carte d'empathie. Ci-dessous, nous avons répertorié certains des outils les plus populaires que vous pouvez explorer et choisir le meilleur pour votre carte d'empathie unique.

A. Outils pour en apprendre davantage sur les utilisateurs et leurs sentiments

B. Outils pour créer réellement une carte d'empathie visuelle

Questions fréquemment posées sur la cartographie de l'empathie

Jusqu'à présent, nous avons présenté les fondamentaux de la création d'une carte d'empathie, son importance pour les entreprises et les utilisateurs, comment préparer un modèle de carte d'empathie, des sites Web utiles avec des fonctions et des caractéristiques diverses pour créer votre propre carte d'empathie ou simplement pour trouver des informations supplémentaires. Découvrez ci-dessous quelques-unes des questions les plus fréquemment posées sur les cartes d'empathie :

Points clés à retenir

La cartographie de l'empathie est un excellent outil pour le développement de produits, la satisfaction des clients et pour prêter une attention particulière aux besoins de vos utilisateurs. En comprenant ce qui compte pour vos clients, vous pouvez offrir un service plus satisfaisant et convivial pour maintenir des relations à long terme et de confiance avec votre public.

Dans cet article, nous avons clarifié la définition d'une carte d'empathie, son importance dans l'expérience utilisateur, les quatre aspects clés, et comment créer une carte d'empathie avec des exemples et des modèles. Les cartes d'empathie aident les concepteurs à identifier les points importants et les expériences individuelles des utilisateurs en créant une carte personnalisée.