Gap-Modell der Dienstleistungsqualität: Definition, Modell & Beispiele

Haben Sie sich jemals Gedanken darüber gemacht, wie man Probleme in der Servicequalität identifizieren und Lösungen dafür finden kann? In der heutigen Dienstleistungsbranche ist die Servicequalität der Faktor, der Sie einen Schritt vorausbringt. Sie sollten wissen, wie Sie herausfinden können, was in Ihrer Servicequalität fehlt und wie Sie sie verbessern können.

Dieser Artikel behandelt das Lückenmodell der Servicequalität. Es wird Ihnen helfen, die wesentlichen Lücken zwischen Ihrer Servicebereitstellung und den Kundenerwartungen zu erkennen. Es wird Ihnen auch ermöglichen, zu erkunden, wie das Schließen dieser Lücken die Servicequalität verbessert. Dies wird Ihnen helfen, die Grundlagen für langfristigen Erfolg in Ihrem Unternehmen zu legen. 

Erstens: Was ist das Lückenmodell der Servicequalität?

Das Lückenmodell der Servicequalität ist ein Rahmenwerk, das entwickelt wurde, um die Unterschiede zwischen den Kundenerwartungen und der wahrgenommenen Servicequalität zu identifizieren.

Es bewertet die Reise von den Kundenerwartungen bis zur Servicebereitstellung. Ziel ist es, die Servicequalität zu verbessern, indem die Lücken durch eine bessere Kommunikation angegangen werden. Dadurch werden die Serviceerwartungen mit der tatsächlichen Servicebereitstellung in Einklang gebracht.

Lückenmodell der Servicequalität (Lücken im Lückenmodell der Servicequalität)

Im Lückenmodell der Servicequalität werden fünf Lücken identifiziert. Jede Lücke definiert die Diskrepanz zwischen den Erwartungen Ihres Kunden und der tatsächlichen Produkt- oder Servicequalität. Diese Servicequalität-Lücken sind die Wissenslücke, Richtlinienlücke, Bereitstellungslücke, Kommunikationslücke und Wahrnehmungslücke. Werfen wir einen genaueren Blick auf das Modell, indem wir die 5 Lücken im Detail betrachten:

Lückenmodell der Servicequalität

1- Wissenslücke

Die Wissenslücke bezieht sich auf den Unterschied im Verständnis zwischen dem Manager (Dienstleister) und den Kundenerwartungen. Sie können diese Lücke schließen, indem Sie die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden verstehen. Sie können effektive Kommunikationskanäle schaffen, Kundenfeedback erhalten und regelmäßige Marktforschung betreiben. Dadurch wird Ihr Wissen mit den tatsächlichen Erwartungen des Kunden in Einklang gebracht.

2- Politiklücke

Die Politiklücke repräsentiert die Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung des Managements von Kundenanforderungen und den tatsächlichen Servicequalitätsrichtlinien und -spezifikationen. Das Schließen dieser Lücke erfordert eine Überarbeitung interner Richtlinien, um die Bedürfnisse der Kunden genau widerzuspiegeln. Verstehen Sie die Kundenbeschwerden und erleichtern Sie die Übersetzung der Kundenerfahrung in Servicequalitätsvorgaben.

3- Lieferlücke

Die Lieferlücke zeigt die Diskrepanz zwischen der festgelegten Servicequalität und der tatsächlichen Lieferung des Services auf. Sie betont die Notwendigkeit, den Lieferprozess mit den Liefererwartungen abzustimmen. Die Lösungen für diese Lücke sind einfach. Stellen Sie sicher, dass Ihre Servicebereitstellung mit Ihren vordefinierten Servicequalitätsvorgaben übereinstimmt und die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt.

4- Kommunikationslücke

Die Kommunikationslücke spiegelt die Diskrepanz zwischen dem, was ein Unternehmen über seine Dienstleistungen kommuniziert, und der tatsächlichen Servicebereitstellung wider. Die Lücke zwischen der Wahrnehmung eines Unternehmens von seinem Service und seiner Servicebereitstellung kann zu vielen Problemen führen. Das Schließen dieser Lücke erfordert die Abstimmung Ihrer Marketingnachrichten mit der Realität Ihrer Servicebereitstellung und die Verbesserung der Transparenz.

5- Wahrnehmungslücke

Die Wahrnehmungslücke bezeichnet die Unterschiede zwischen der Wahrnehmung des Kunden von der erbrachten Dienstleistung und seinen ursprünglichen Erwartungen. Sie zeigt die subjektive Natur der Kundenerfahrung auf. Sie können diese Lücke schließen, indem Sie die Perspektiven Ihrer Kunden verstehen und aktiv Feedback einholen. Auch die Behebung von Diskrepanzen zwischen der wahrgenommenen und erwarteten Dienstleistung wird dazu beitragen, Ihre Servicebereitstellung erheblich zu verbessern.

Beispiele für das GAP-Modell der Dienstleistung

Die Anwendung des Servicequalitäts-GAP-Modells unterscheidet sich in vielen Branchen, da die Beispiele für Servicequalität in jeder Branche und jedem Unternehmen unterschiedlich sind. Jedes Unternehmen oder Unternehmen, das Produkte oder Dienstleistungen für jede Art von Kundenportfolio anbietet, kann von diesem Modell profitieren.

Beispiel #1

Denken Sie zum Beispiel an ein Hotel. Die Hotelleitung nutzt Kundenfeedback-Umfragen und überprüft sie, um die Erwartungen der Gäste zu verstehen (Wissenslücke). Erkennend den Bedarf an personalisierten Dienstleistungen, hat das Hotel seine Richtlinien überarbeitet und ein Gästeprofil mit Vorlieben hinzugefügt (Richtlinienlücke). Mit aktualisierten Richtlinien stellt das Hotel sicher, dass seine Serviceleistungen mit dem neuen personalisierten Ansatz übereinstimmen (Lieferlücke).

Das Hotel aktualisiert seine Marketingmaterialien, um die verbesserten personalisierten Dienstleistungen zu kommunizieren und etabliert eine klare Kommunikation für Gästeprofile mit Vorlieben (Kommunikationslücke). Nach all diesen Veränderungen kann der Gast eine deutliche Verbesserung der Servicequalität wahrnehmen. Nun übertrifft die angebotene Erfahrung die tatsächlichen Kundenerwartungen (Wahrnehmungslücke).

Beispiel #2

Dieses Mal stellen Sie sich ein Telekommunikationsunternehmen vor, das Probleme mit seinen Kunden hat. Dieses Unternehmen erkennt, dass seine Servicequalität unzureichend ist (Lücke 1). Es setzt auf eine schnellere Beschwerdebearbeitung und verbessert die physischen Einrichtungen (Lücke 2). Danach verbessern sie ihre Serviceleistungen (Lücke 3).

Sie überarbeiten ihre Website, um die Veränderungen in ihrer Servicequalität widerzuspiegeln (Lücke 4). Der Kunde nimmt die positive Entwicklung wahr (Lücke 5). Das Unternehmen hat all diese Schritte befolgt und eine höhere Kundenzufriedenheit und -loyalität sichergestellt. Dies beweist die Wirksamkeit dieses Modells bei der erfolgreichen Bewältigung der Service-Lücken.

Häufig gestellte Fragen zum GAP-Modell von Service

Wie Sie sehen können, sind die Lücken voneinander abhängig. Das Schließen einer Lücke führt in der Regel zu einer anderen, und das ultimative Ergebnis ist eine Verbesserung der Servicequalität. Das GAP-Modell ist jedoch nicht allen bekannt. Hier sind die Antworten auf häufig gestellte Fragen zum GAP-Modell von Service und den Dimensionen der Servicequalität: 

Zusammenfassend

Insgesamt identifiziert das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität die Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Kunden und der Dienstleistungsqualität. Dieses Modell dient als wertvoller Leitfaden. Es gibt insgesamt 5 Lücken, die voneinander abhängig sind. Die Schließung dieser Lücken führt zu einer besseren Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität.

In diesem Artikel haben wir das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität definiert und alle Lücken im Modell aufgezeigt. Wir haben Beispiele für jede Lücke gesehen, die ihre Abhängigkeit voneinander hervorheben, um letztendlich die Dienstleistungsqualität zu verbessern. Wir haben auch die häufig gestellten Fragen zu diesem Modell behandelt, um es besser zu verstehen. Dieses Modell ist ein wertvolles Werkzeug für alle Unternehmen!