Was ist eine Empathie-Karte (Definition + Beispiel)

Eine Empathie-Karte bedeutet eine häufig verwendete Methode, die das Verhalten jedes Benutzers visualisiert. Sie wurden ursprünglich erstellt, um Missverständnisse und Kommunikationsprobleme zwischen den Benutzern zu vermeiden. Sie helfen dabei, die Bedürfnisse und Erwartungen des Benutzers zu verstehen und dienen daher als Brücke zwischen dem Unternehmen und der Kundenerfahrung.

Wenn Designer Benutzerforschung vermitteln, gewinnen sie Einblicke in die Benutzererfahrung. Daher spielen Empathie-Karten eine große Rolle im Design-Thinking-Prozess. Eine Empathie-Karte ist in vier Quadranten unterteilt - sagt, denkt, fühlt und tut. Diese wesentlichen Elemente helfen bei der Entwicklung besserer Produkte oder Dienstleistungen und bei der Lösung von Problemen für die Zielgruppe.

Was ist eine Empathie-Karte?

Eine Empathie-Karte ist ein Werkzeug für Design-Teammitglieder, um den emotionalen Zustand der Benutzer, tiefere Einblicke in den Entscheidungsprozess und die Einstellungen der Benutzer für die Produktentwicklung zu verstehen.

Sie zeigt Lücken in der individuellen Forschung auf und hilft dabei, herauszufinden, was für die Bedürfnisse der Benutzer notwendig ist.

Was sind die 4 Aspekte einer Empathie-Karte?

Eine Empathie-Karte besteht aus vier wesentlichen Elementen, wie bereits erwähnt, die sagt, denkt, fühlt und tut. Der Benutzer steht im Mittelpunkt dieser vier Elemente, sodass Designer ein klares Verständnis dafür haben können, was ein Benutzer benötigt und wonach er in einem Produkt oder einer Dienstleistung sucht, um ihm eine herausragende Erfahrung zu bieten. Schauen wir uns diese vier Aspekte genauer an:

Aspekte der Empathie-Karte

Sagt

Dieses Element repräsentiert, was der Benutzer sagt. Diese Daten werden hauptsächlich aus den Forschungsdaten gesammelt, die die Wünsche und Bedürfnisse eines Benutzers kommunizieren. Schnelle Umfragen, wie beispielsweise eine Pop-up-Umfrage, können dabei helfen, die Meinungen und Erwartungen der Benutzer zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, die sie recherchieren, besser zu verstehen.

Denkt

Das Element des Denkens ist eng mit dem Sagen verbunden. Dies dient dazu, die Kauf-Erfahrung der Benutzer zu entdecken, was ihnen wichtig ist und ihre Beurteilung eines Dienstes, den sie ausprobieren oder kaufen möchten. Durch qualitative Forschung können Sie tiefere Informationen darüber erhalten, was Ihre Zielgruppe wirklich von einem Produkt hält. Dies hilft Unternehmen dabei herauszufinden, was ihren Kunden wichtig ist.

Fühlt

Der Gefühls-Aspekt ist mit dem emotionalen Zustand des Benutzers verbunden. Dieser emotionale Zustand kann komplex sein; es ist jedoch für Unternehmen wertvoll zu wissen, was ihre Kunden glücklich und erfüllt macht, oder ängstlich und verwirrt bei der Wahl oder Nutzung eines Produkts oder bei der Ausführung einer Aufgabe. Um den besten Kundenservice zu bieten und mehr positive Emotionen hervorzubringen, ist es wichtig zu verstehen, von welchen emotionalen Schwankungen die Benutzer abhängig sind.

Macht

Diese Phase zeigt die Handlungen, die der Benutzer ausführt, einschließlich was sie tun und wie sie es tun. Sie können jeden Schritt, den der Benutzer unternimmt, aufzeichnen, was nützlich ist, um die Kundenerfahrung zu verstehen und zu sehen, wie sie eine Entscheidung treffen, abhängig von Qualitäten und Funktionen, Vor- und Nachteilen. Diese Schritte werden auch die Bereiche von Schwierigkeiten und Verwirrung bezüglich des Produkts oder Dienstes, den der Benutzer erhalten möchte, aufklären.

Aufgrund der Komplexität menschlicher Gedanken und Emotionen ist es nicht immer einfach, Lösungen zu finden oder die tatsächlichen Bedürfnisse je nach Prozess zu ermitteln, da diese jederzeit verändern und schwanken können. Aus diesem Grund sollten die Benutzererfahrung und das Verhalten ständig beobachtet und durch Empathie-Mapping-Sitzungen verfolgt werden.

Warum brauchen Sie Empathie-Mapping?

Empathie-Maps sind dazu konzipiert, die Benutzersegmentierung zu organisieren und Designern dabei zu helfen, Kundenbedürfnisse, Erwartungen und Ziele detailliert zu verstehen und zu priorisieren. Die vier Quadranten, die wir oben aufgelistet haben, sind wesentliche Aspekte, um die Komplexität der Bedürfnisse zu erkennen und mit einer relevanten Lösung zu reagieren.

Vorteile des Empathie-Mappings

Sie sind auch großartige Werkzeuge für UX-Designer, um Informationen auf organisierte Weise zu kommunizieren. Sie können Ihre Kunden ihr eigenes Empathie-Mapping erstellen lassen oder Benutzerinterviews, Umfragen oder andere Instrumente zur Datenerfassung durchführen.

Es gibt fünf Schlüsselfaktoren, die betonen, warum Empathie-Karten wichtig sind, einschließlich Gewinnung wertvoller Kundeninformationen, Bereitstellung verbesserter Kommunikation, Bereitstellung eines wertvolleren Dienstes, Minderung von Vorurteilen und empathisches Marketing und Kundenservice.

1. Gewinnen Sie wertvolle Kundeninformationen

UX-Designteams können durch den Einsatz von Empathie-Karten detaillierte Informationen aus der Perspektive, den Vorlieben und den Herausforderungen des Benutzers gewinnen. Designer können diese Gelegenheit nutzen, um die Motivationen der Benutzer zu verstehen und Lösungen zu finden, die mit den Kunden resonieren, was auch für das Wachstum und die Entwicklung des Unternehmens hilfreich sein kann.

Zum Beispiel können Sie beim Entwerfen einer neuen App ein Empathie-Mapping verwenden, um die Frustrationen und Vorlieben der Benutzer zu verstehen. Dies kann Designern helfen, den Kunden eine benutzerfreundlichere und intuitive Benutzeroberfläche anzubieten, was das Benutzererlebnis reibungsloser und angenehmer macht.

2. Bieten Sie verbesserte Kommunikation an

UX-Designer sind nicht die einzigen Teammitglieder, die Empathie-Karten verwenden; Entwickler, Vermarkter und Anteilseigner tragen gemeinsam zur effektiven Kommunikation und optimierten Produkt- oder Dienstleistung bei. Ein gemeinsames Verständnis der Gedanken, Vorlieben, Gefühle und Verhaltensweisen der Benutzer ermutigt Teams, auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten. Sie können die Kommunikation personalisieren und den Kunden einen maßgeschneiderten Service anbieten, der individueller und einzigartiger ist, indem Sie mit den anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten. Zum Beispiel können Sie die Kommunikation durch die Bedürfnisse und Vorlieben eines Kunden, der ein Kleid in Ihrem Geschäft kauft, personalisieren, indem Sie ihnen personalisierte E-Mails mit Empfehlungen basierend auf ihren früheren Einkäufen, Stil und Geschmack senden.

3. Bieten Sie einen wertvolleren Service

Empathie-Karten helfen Ihnen dabei, zu verstehen, wonach Ihre Zielgruppe in einem Produkt oder einer Dienstleistung sucht, die sie von Ihnen erhalten. Dies bedeutet, dass Sie ein Produkt erstellen und verbessern können, das mit den Vorlieben und Wünschen des Kunden übereinstimmt und somit so wertvoll wie möglich ist, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen.

Zum Beispiel können Sie durch die Analyse der Probleme, Bedürfnisse und Ziele eines Kunden, der eine mobile App verwendet und dabei Verwirrung und Frustration erlebt, ihm eine vereinfachte Version der App-Funktionen zur Verfügung stellen, um sein Erlebnis einfacher und angenehmer zu gestalten. Dies führt zu einem zufriedenen Kunden, der in Zukunft wieder Ihre Produkte kaufen möchte.

4. Reduzierung von Vorurteilen

Durch empirische Beweise, Kundenprofile und Benutzererkenntnisse können Sie Vorurteile durch fundierte Designentscheidungen reduzieren. An dieser Stelle können Empathie-Karten den Teammitgliedern helfen, sich auf die Emotionen und Verhaltensweisen ihres Publikums zu konzentrieren, um die Funktionen ihrer Produkte entsprechend anzupassen oder zu ändern.

Beispielsweise können Empathie-Karten bei der Gestaltung einer Website für eine ältere Zielgruppe helfen, die Vorlieben einer älteren Generation einzugrenzen und die unterschiedlichen Bedürfnisse und Präferenzen hervorzuheben, um ein spezifischeres Produkt für ihre Anforderungen zu entwickeln.

5. Empathisches Marketing und Kundenservice

Unternehmen können ihren Kunden empathischere Marketingkampagnen bieten, die auf emotionaler Ebene mit ihren Erwartungen übereinstimmen. Marketingteams können die Informationen über die Wünsche, Ängste und Sehnsüchte der Nutzer nutzen, um ihre Botschaften zu erstellen und Interaktionen anzupassen, um Vertrauen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Zum Beispiel, wenn ein unzufriedener Kunde mit dem von Ihnen gekauften Produkt unzufrieden ist, können Sie ihm eine empathische Lösung anbieten, indem Sie seine Gedanken und Gefühle anerkennen, Hilfe anbieten und ihm folgen, um in Kontakt zu bleiben und sicherzustellen, dass er mit dem erhaltenen Service zufrieden ist.

Wie man seine eigenen Empathie-Karten erstellt

Um Ihre individuelle Empathie-Karte erstellen zu können, müssen Sie ein paar Schritte befolgen. Dazu gehören die Identifizierung Ihrer Zielgruppe, die Klärung Ihrer Ziele, das Ausfüllen der Empathie-Karte, die Zusammenarbeit im Team und die Umsetzung von Erkenntnissen.

a. Identifizierung Ihrer Zielgruppe

Um eine klare Empathie-Karte zu haben und Ihre Benutzer besser zu verstehen, müssen Sie wissen, mit wem Sie empathisieren möchten. Dies wird Ihnen helfen, die Informationen zu detaillieren, die Sie bei der Erstellung der Empathie-Karte verwenden möchten. Sobald Sie dies geklärt haben, wird es einfacher sein, Daten über diese spezielle Zielgruppe zu sammeln.

b. Klärung Ihrer Ziele

Es ist wichtig, den Zweck der Erstellung einer Empathie-Karte zu kennen. Definieren Sie die Ziele und Ergebnisse, um den Kartierungsprozess zu unterstützen. Bevor Sie Ihre Empathie-Karte erstellen, stellen Sie sicher, warum Sie eine erstellen möchten. Machen Sie eine Liste der Gründe, da dies bei der Erstellung klarer Pfade und der Suche nach relevanten Lösungen für Ihre Ziele helfen wird.

c. Ausfüllen der Empathie-Karte

Sobald Sie ein klares Bild von Ihrer Zielgruppe und Ihren Zielen haben, können Sie beginnen, Informationen mit Haftnotizen, Diagrammen, Texten und/oder Bildern hinzuzufügen, um Ihre Empathie-Karte zu erstellen. Sie können die vier Quadranten verwenden, um die Karte mit den Daten und Informationen zu füllen, die Sie über Ihre Benutzer gesammelt haben.

d. Zusammenarbeit im Team

Nach Abschluss der Karte können Sie sie mit den anderen Teammitgliedern teilen, um Feedback zu erhalten. Basierend auf ihren Bewertungen können Sie notwendige Änderungen und Bearbeitungen an den Details vornehmen, die Sie auf der Karte haben, um die Benutzererfahrung besser anzupassen.

e. Umsetzung von Erkenntnissen

Sie können einen Aktionsplan erstellen, um das Gelernte und Erstellte in die Praxis umzusetzen. Dies wird die Bereiche aufzeigen, in denen Sie den Kundenwert mit den schnellsten Ergebnissen optimieren können. Es ist auch wichtig, über Änderungen in den Bedürfnissen oder Erwartungen der Zielgruppe auf dem Laufenden zu bleiben. Im Falle einer Änderung müssen Sie möglicherweise die Karte entsprechend anpassen.   

Ein Beispiel für eine Empathie-Karte

Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für eine Empathie-Karte, um zu verdeutlichen, was Sie von einer einfachen Empathie-Karte eines einzelnen Benutzers erwarten würden.

Ein Beispiel für eine Kunden-Empathie-Karte des Produktmanagers

Kostenlose Vorlagen für Empathie-Mind-Maps

Einige der beliebten Websites wie Miro und Figma bieten kostenlose Vorlagen für Empathie-Mind-Maps an, die Sie ausprobieren können. Hier sind visuelle Beispiele einiger Vorlagen von beiden Websites.

Ein Beispiel für eine Empathie-Karte von Miro

Ein Beispiel für eine Empathie-Karte von Figma

Wann sollten Sie eine Empathie-Karte verwenden?

Sie benötigen eine Empathie-Karte, um:

Wichtige Tools für die Erstellung einer Empathie-Karte

Dank weit verbreiteter Online-Ressourcen gibt es jetzt eine Vielzahl von praktischen sowie kreativen Möglichkeiten und Tools, um Ihre eigene Empathie-Karte zu erstellen. Im Folgenden haben wir einige der beliebtesten Tools aufgelistet, die Sie erkunden und das Beste für Ihre einzigartige Empathie-Karte auswählen können.

A. Tools, um Benutzer und ihre Gefühle kennenzulernen

B. Tools zum Erstellen einer visuellen Empathie-Karte

Häufig gestellte Fragen zu Empathie-Karten

Bisher haben wir die Grundlagen für das Erstellen einer Empathie-Karte vorgestellt, ihre Bedeutung sowohl für Unternehmen als auch für Benutzer, wie Sie eine Empathie-Karten-Vorlage erstellen können, nützliche Websites mit verschiedenen Funktionen und Features, um Ihre eigene Empathie-Karte zu erstellen oder einfach weitere Informationen zu finden. Schauen Sie sich einige der beliebten Fragen zu Empathie-Karten unten an:

Wichtige Erkenntnisse

Empathie-Karten sind ein großartiges Werkzeug für die Produktentwicklung, die Kundenzufriedenheit und die genaue Beachtung der Bedürfnisse Ihrer Benutzer. Indem Sie verstehen, was für Ihre Kunden wichtig ist, können Sie einen zufriedenstellenderen, benutzerfreundlicheren Service bieten, um langfristige und vertrauensvolle Beziehungen zu Ihrem Publikum aufrechtzuerhalten.

In diesem Artikel haben wir die Definition einer Empathie-Karte, ihre Bedeutung für die Benutzererfahrung, die vier Schlüsselelemente, und wie man eine Empathie-Karten-Mindmap mit Beispielen und Vorlagen erstellt geklärt. Empathie-Karten helfen Designern, wichtige Punkte und individuelle Benutzererfahrungen zu identifizieren, indem sie eine personalisierte Karte erstellen.