50+ Perguntas de pesquisa de atendimento ao cliente para fazer

Saber o que seus clientes desejam da sua empresa e atender às expectativas dos clientes é tão importante quanto a qualidade do seu produto ou serviço. Você só pode garantir que não há uma grande diferença entre esses dois através da pesquisa dos clientes em sua jornada do cliente.

Você pode reunir perguntas típicas de pesquisa de serviço ao cliente, colocá-las em uma pesquisa bem elaborada e começar a coletar feedback de diferentes tipos de clientes hoje. Vamos começar com a definição de uma pesquisa de serviço ao cliente e continuar com exemplos de perguntas de pesquisa de serviço ao cliente!

O que é uma pesquisa de serviço ao cliente?

Uma pesquisa de serviço ao cliente é um tipo de pesquisa de feedback onde um proprietário ou gerente de negócios pode coletar feedback dos clientes sobre a eficácia da equipe de serviço ao cliente, qualidade dos produtos e serviços, etc.

A pesquisa de serviço ao cliente pode incluir perguntas para avaliar vários aspectos da experiência do cliente, como facilidade de uso, capacidade de resposta, qualidade do serviço, resolução de problemas e experiência geral. Este é o lugar onde os clientes têm voz.

Por que compartilhar uma pesquisa de serviço ao cliente?

Compartilhar uma pesquisa de serviço ao cliente com clientes leais para coletar feedback deles usando vários tipos de perguntas é benéfico tanto para as empresas quanto para os clientes. Os clientes podem informar à empresa sobre as áreas que precisam de melhorias, e os proprietários de empresas garantem que a qualidade e a eficácia estejam como deveriam ser. Além disso, outras razões são:

Além disso, dê uma olhada nestas estatísticas de atendimento ao cliente para descobrir por que o atendimento ao cliente tem um impacto influente no sucesso de qualquer empresa.

50+ Perguntas essenciais de atendimento ao cliente para fazer em sua pesquisa

É super fácil reunir algumas perguntas e respostas de atendimento ao cliente para usar em sua próxima pesquisa de clientes para reunir feedback. A primeira coisa que você precisa fazer é decidir qual é o seu objetivo ao fazer essa pesquisa em primeiro lugar. Em seguida, você pode passar por estas 50+ perguntas de pesquisa de clientes que reunimos para você e escolher as melhores!

Perguntas gerais sobre atendimento ao cliente

Essas perguntas gerais se concentram nas habilidades de atendimento ao cliente e em quão bem eles são capazes de ajudar os clientes em seu momento de necessidade. Hoje em dia, o atendimento ao cliente é mais importante do que nunca. Então, certifique-se de incluir pelo menos algumas dessas.

1. Como você avalia sua satisfação geral com nosso atendimento ao cliente?

2. Quão rapidamente nossa equipe de atendimento ao cliente respondeu à sua consulta?

3. Seu problema foi resolvido de acordo com sua satisfação?

4. Como você avalia o profissionalismo de nossos representantes de atendimento ao cliente?

5. Quão claras e compreensíveis foram as instruções ou soluções fornecidas?

6. Você achou fácil entrar em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente?

7. Como você avaliaria a simpatia dos nossos representantes de atendimento ao cliente?

8. O quanto você recomendaria nosso serviço de atendimento ao cliente para outras pessoas?

9. O quanto você achou nossos representantes de atendimento ao cliente conhecedores?

10. O quanto você está satisfeito com o tempo de resolução do seu problema?

11. Como você avaliaria as habilidades de comunicação da nossa equipe de atendimento ao cliente?

12. Você estaria disposto a usar nosso serviço de atendimento ao cliente novamente no futuro?

Uma pergunta geral sobre atendimento ao cliente

Perguntas de satisfação do cliente

As perguntas de satisfação do cliente geralmente perguntam sobre os níveis de satisfação dos clientes. As perguntas de satisfação do cliente podem incluir uma variedade de tópicos. Você pode perguntar sobre a qualidade do produto/serviço ou o quanto estão satisfeitos com seu serviço. Você também pode incluir perguntas interessantes para garantir que sua pesquisa não seja muito entediante para os participantes da pesquisa.

13. Como você descreveria sua experiência geral com nosso produto/serviço?

14. Quão provável é você escolher nosso produto/serviço novamente no futuro?

15. Quão bem nosso produto/serviço resolveu o problema que ele se propôs a resolver?

16. Se você pudesse resumir sua satisfação conosco em uma palavra, qual seria?

17. Como você se sente em relação ao custo-benefício de nosso produto/serviço?

18. Como você avaliaria a facilidade de uso de nosso produto/serviço?

19. Se você fosse recomendar-nos a um amigo, quão confiante você se sentiria?

20. Quão bem nossos serviços/produtos se alinham com suas necessidades?

21. Se você pudesse fazer uma melhoria em nosso produto/serviço, quão importante seria?

22. Qual é o seu nível de satisfação com a velocidade de entrega/serviço?

23. Quanto você sente que nosso produto/serviço melhora sua vida diária ou trabalho?

24. Se nossa marca fosse uma pessoa, como você descreveria nossa personalidade?

25. Como você se sente após interagir com nossa marca?

Uma pergunta sobre satisfação do cliente

Perguntas de sim/não para perguntar sobre o atendimento ao cliente

Você pode usar essas perguntas quando não quiser tomar muito tempo do dia do seu cliente. Você pode adicionar várias dessas perguntas de sim/não sobre o atendimento ao cliente para coletar feedback valioso em pouco tempo.

26. Você achou fácil navegar em nossa plataforma de atendimento ao cliente?

27. Foi fácil encontrar as informações de contato para o nosso atendimento ao cliente?

28. Você achou fácil entender as instruções fornecidas pelo nosso atendimento ao cliente?

29. Você recebeu comunicação de acompanhamento após seu contato inicial com o atendimento ao cliente?

30. O representante do atendimento ao cliente tinha conhecimento sobre o produto/serviço?

31. Você sentiu que o representante do atendimento ao cliente realmente queria ajudá-lo?

32. A qualidade geral do serviço fornecido pelo nosso atendimento ao cliente foi satisfatória?

33. Foi o seu problema totalmente resolvido pela nossa equipe de atendimento ao cliente?

34. O representante do serviço de atendimento ao cliente ofereceu uma solução que atendeu às suas necessidades?

35. Você ficou satisfeito com a resolução fornecida pelo nosso serviço de atendimento ao cliente?

36. Você considera a sua interação com o nosso serviço de atendimento ao cliente uma experiência positiva?

37. Você recomendaria o nosso serviço de atendimento ao cliente a outras pessoas com base na sua experiência?

Uma pergunta sim/não sobre o serviço de atendimento ao cliente

Perguntas abertas sobre o serviço de atendimento ao cliente

Essas perguntas abertas oferecem um espaço seguro para os clientes falarem livremente. Você pode adicionar algumas dessas perguntas no final da sua pesquisa para permitir que os entrevistados adicionem qualquer outra coisa que queiram dizer.

38. Você pode descrever uma experiência recente que teve com a nossa equipe de atendimento ao cliente?

39. O que você acha que poderíamos fazer para melhorar a sua experiência com o nosso serviço de atendimento ao cliente?

40. Qual aspecto do nosso serviço de atendimento ao cliente mais se destacou para você e por quê?

41. De que forma podemos facilitar o seu contato com a nossa equipe de atendimento ao cliente?

42. Como você descreveria a qualidade do produto/serviço que recebeu?

43. Quais recursos ou aspectos específicos do nosso produto/serviço você considera mais valiosos?

44. Você notou alguma área em que o nosso produto/serviço poderia ser melhorado? Se sim, quais são elas?

45. Como o nosso produto/serviço atende às suas necessidades e expectativas?

46. Que mudanças ou melhorias você sugeriria para o nosso produto/serviço?

47. Como você avaliaria a qualidade geral do serviço que recebeu e quais fatores influenciaram sua avaliação?

48. O que você acredita que diferencia nossa qualidade de serviço de outras empresas com as quais você lidou?

49. Houve momentos durante sua experiência de serviço que superaram suas expectativas?

50. Você pode compartilhar um exemplo de quando nossa qualidade de serviço não atendeu às suas expectativas? O que poderíamos ter feito de forma diferente?

51. Quais foram suas primeiras impressões sobre nosso produto/serviço e essas impressões mudaram ao longo do tempo?

Uma pergunta aberta sobre atendimento ao cliente

Como criar uma pesquisa de atendimento ao cliente gratuitamente

Ter um cliente satisfeito é uma coisa, mas garantir que o cliente não se torne um cliente irritado por causa de sua negligência em relação aos seus problemas é outra. Uma das maneiras mais bem-sucedidas de ouvir os problemas dos clientes é fazendo perguntas por meio de uma pesquisa de atendimento ao cliente. Agora, vamos ver como criar sua própria pesquisa em etapas simples.

1. Escolha uma opção de início

Escolha uma opção de início

forms.app é uma ferramenta muito útil e fácil de usar criadora de pesquisas, e qualquer pessoa pode criar pesquisas em segundos. Simplesmente escolha um dos modelos de pesquisa existentes, comece do zero ou use o recurso de IA do forms.app.

Você pode facilmente dar ao recurso de IA uma instrução dizendo: “Dê-me uma pesquisa de atendimento ao cliente com 10 perguntas,” e ele criará uma para você em segundos!

2. Personalize sua pesquisa

Personalize sua pesquisa

O próximo passo é personalizar a pesquisa o quanto quiser. Você pode adicionar ou excluir perguntas, adicionar imagens, alterar as cores de fundo e até personalizar as fontes de escrita, bem como outros detalhes.

3. Compartilhe sua pesquisa com seu público

Compartilhe sua pesquisa de atendimento ao cliente

Depois de todas as personalizações feitas, é hora de compartilhar a pesquisa. Você pode decidir compartilhá-la com os clientes após a compra ou em intervalos regulares para testar o sentimento do cliente. Você também pode compartilhá-la em suas contas de mídia social para alcançar um público maior.

4. Analise os resultados

Verifique os resultados que você coletou

Depois de compartilhar a pesquisa com os clientes, você pode analisar cuidadosamente os resultados. Os dados que você coleta permitirão identificar as necessidades específicas que precisam ser alteradas e tomar decisões informadas.

Experimente modelos avançados de atendimento ao cliente gratuitamente

Como mencionamos acima, o forms.app possui muitos modelos úteis e prontos para uso para escolher. Um incrível 5000+ modelos de pesquisa, quiz e formulários para qualquer necessidade. Eles ajudam a economizar tempo, pois você pode escolher o mais adequado para suas necessidades e usá-lo diretamente.

No entanto, isso não significa que você não possa fazer alterações de acordo com seus desejos. Cada parte de uma pesquisa existente é totalmente personalizável. Aqui estão alguns modelos de atendimento ao cliente que você pode usar gratuitamente hoje:

Modelo de Formulário de Feedback de Aula

Modelo de Pesquisa de Satisfação de Atendimento ao Cliente

Modelo de Pesquisa sobre as Necessidades do Cliente

VEJA MAIS

6 dicas profissionais para suas pesquisas de atendimento ao cliente

É sempre uma boa ideia usar uma pesquisa de atendimento ao cliente para pedir às pessoas sua opinião honesta após interagirem com sua empresa. Mas isso não significa que não há nada com que você precise prestar atenção. Dê uma olhada nessas 6 dicas profissionais que podem parecer pequenas, mas terão um grande impacto a longo prazo.

Dicas de especialistas para pesquisas de atendimento ao cliente

1. Mantenha-a curta

É sempre uma boa ideia manter as pesquisas de clientes mais curtas, pois as pessoas podem não ter tempo para responder 25 perguntas de uma só vez. Elas podem desistir no meio do caminho ou nem começar a pesquisa. Foque nas áreas principais que você deseja melhorar.

2. Use diferentes tipos de perguntas

Você pode incorporar uma variedade de perguntas para incluir em sua pesquisa, como perguntas de múltipla escolha, perguntas abertas e escalas de classificação. Isso permitirá que você colete dados quantitativos e qualitativos.

3. Use linguagem clara

Use uma linguagem fácil de entender ao formular suas perguntas para eliminar possíveis mal-entendidos. Isso prejudicaria a qualidade dos dados. Portanto, evite usar jargões ou termos técnicos que possam ser difíceis de entender.

4. Colete feedback acionável

Você pode usar perguntas que o ajudarão a tomar medidas de acordo com os resultados. Por exemplo, você pode perguntar: "O que podemos fazer para melhorar nosso call center?" em vez de "Você está satisfeito com os serviços do call center?"

5. Teste antes de enviar

Antes de lançar a pesquisa, é melhor testá-la para ver se está funcionando. Em seguida, você pode identificar quaisquer problemas com a clareza das perguntas, problemas técnicos e fluxo da pesquisa. Verificar a pesquisa antecipadamente garantirá uma experiência mais tranquila para os participantes da pesquisa.

6. Escolha o momento certo para enviar as pesquisas

Você pode enviar uma pesquisa após um cliente fazer uma compra para avaliar a jornada de compras. Você também pode enviá-las trimestral ou anualmente. Certifique-se de não sobrecarregar os clientes enviando as pesquisas com muita frequência.

Pontos principais a serem lembrados

Os clientes são muito importantes para as empresas, pois são a espinha dorsal e o objetivo final de cada empresa. E se a qualidade do seu atendimento ao cliente não estiver de acordo com os padrões deles, não há motivo para que eles não procurem outro concorrente. É por isso que reunimos mais de 50 perguntas de pesquisa de atendimento ao cliente para você usar em sua próxima pesquisa. Analise-as, encontre as melhores para você e comece a coletar feedback hoje mesmo! 

Além disso, se você quiser se divertir com assuntos de atendimento ao cliente e compartilhar alguns memes de atendimento ao cliente com seus colegas de trabalho, não deixe de conferir o blog do aplicativo de formulários!