Modèle GAP de la qualité de service : Définition, modèle et exemples

Avez-vous déjà pensé aux moyens d'identifier les problèmes de qualité de service et de trouver des solutions pour y remédier ? Dans le secteur des services d'aujourd'hui, la qualité de service est le facteur qui vous fait avancer d'un pas. Vous devez connaître les moyens de trouver ce qui manque dans votre qualité de service et comment l'améliorer.

Cet article couvre le modèle de l'écart de qualité de service. Il vous aidera à comprendre les écarts critiques entre votre prestation de service et les attentes des clients. Il vous permettra également d'explorer comment la fermeture de ces écarts améliore la qualité de service. Cela vous aidera à poser les bases d'un succès à long terme dans votre entreprise.

Première chose à savoir : Qu'est-ce que le modèle d'écart de qualité de service ?

Le modèle d'écart de qualité de service est un cadre développé pour identifier les différences entre les attentes des clients et la perception du service.

Il évalue le parcours des attentes des clients à la prestation de service. Son objectif est d'améliorer la qualité de service en abordant les écarts par une meilleure communication. Cela permettra d'aligner les attentes de service avec la prestation de service réelle.

Modèle d'écart de qualité de service (Écarts dans le modèle d'écart de qualité de service)

Il existe cinq écarts identifiés dans le modèle d'écart de qualité de service. Chaque écart définit l'écart entre les attentes de votre client et la qualité réelle de votre produit ou service. Ces écarts de qualité de service sont l'écart de connaissance, l'écart de politique, l'écart de prestation, l'écart de communication et l'écart de perception. Examinons de plus près le modèle en explorant ces 5 écarts en détail :

Modèle d'écart de qualité de service

1- Écart de connaissance

L'écart de connaissance fait référence à la différence de compréhension entre le gestionnaire (prestataire de services) et les attentes du client. Vous pouvez combler cet écart en comprenant les besoins et les attentes du client. Vous pouvez créer des canaux de communication efficaces, recevoir des commentaires de la clientèle et effectuer des recherches régulières sur le marché. Cela permettra d'aligner vos connaissances avec les attentes réelles du client.

2- Écart de politique

L'écart de politique représente le désalignement entre la perception de la direction des attentes des clients et les politiques et spécifications réelles de service standard. Combler cet écart implique de raffiner les politiques internes pour refléter précisément les besoins des clients. Comprendre les plaintes des clients et les rendre plus faciles à traduire en spécifications de qualité de service.

3- Écart de prestation

L'écart de prestation révèle la disparité entre la qualité de service spécifiée et la prestation réelle du service. Il met l'accent sur la nécessité de synchroniser le processus de prestation avec les attentes de prestation. Les solutions pour combler cet écart sont simples. Assurez-vous que votre prestation de service est alignée sur vos spécifications de qualité de service prédéfinies et répond aux attentes de vos clients.

4- Écart de communication

L'écart de communication reflète la disparité entre ce qu'une entreprise communique sur ses services et la prestation réelle du service. L'écart entre la façon dont une entreprise perçoit son service et sa prestation de service peut entraîner de nombreux problèmes. Combler cet écart implique d'aligner vos messages marketing avec la réalité de votre prestation de service et d'améliorer la transparence.

5- Écart de perception

L'écart de perception signifie la distinction entre la perception du client du service fourni et ses attentes initiales. Il révèle la nature subjective de la perception du client. Vous pouvez combler cet écart en comprenant les perspectives de vos clients et en sollicitant activement des commentaires. De plus, résoudre les écarts entre le service perçu et le service attendu contribuera énormément à améliorer votre prestation de service.

Exemples du modèle d'écart de qualité de service

L'application du modèle d'écart de qualité de service différera dans de nombreux secteurs car les exemples de qualité de service varient dans chaque industrie et entreprise. Toute entreprise offrant des produits ou des services à n'importe quel type de portefeuille de clients peut bénéficier de ce modèle.

Exemple #1

Par exemple, pensez à un hôtel. La direction de l'hôtel utilise des enquêtes de satisfaction des clients et les examine pour comprendre les attentes des clients (écart de connaissance). Reconnaissant la nécessité de services personnalisés, l'hôtel a révisé ses politiques et inclus un profil de préférences des clients (écart de politique). Avec des politiques mises à jour, l'hôtel veille à ce que la prestation de services soit alignée sur la nouvelle approche personnalisée (écart de prestation).

L'hôtel met à jour ses supports marketing pour communiquer sur les services personnalisés améliorés et établit une communication claire pour les profils de préférences des clients (écart de communication). Suite à tous ces changements, le client peut percevoir une amélioration notable de la qualité de service. Maintenant, l'expérience offerte dépasse les attentes réelles du client (écart de perception).

Exemple #2

Cette fois, imaginez une entreprise de télécommunications ayant des problèmes avec ses clients. Cette entreprise reconnaît que sa qualité de service est insuffisante (Écart 1). Elle adopte une résolution plus rapide des plaintes et améliore ses installations physiques (Écart 2). Après cela, elle améliore sa prestation de services (Écart 3).

Elle révise son site web pour refléter les changements dans sa qualité de service (Écart 4). Le client perçoit le développement positif (Écart 5). L'entreprise a suivi toutes ces étapes et a assuré une plus grande satisfaction et fidélité de la clientèle. Cela prouve l'efficacité de ce modèle pour résoudre avec succès les écarts de service.

Questions fréquemment posées sur le modèle d'écart de service

Comme vous pouvez le constater, les écarts dépendent tous les uns des autres. Combler un écart conduit généralement à un autre, et le résultat final est d'améliorer la qualité de votre service. Cependant, le modèle d'écart n'est pas un phénomène bien connu de tous. Voici les réponses aux questions fréquemment posées sur le modèle d'écart de service et les dimensions de la qualité de service: 

Pour résumer

En conclusion, le modèle GAP de qualité de service identifie les écarts entre les attentes des clients et la qualité du service. Ce modèle sert de guide précieux. Il y a un total de 5 écarts, qui dépendent les uns des autres. Combler ces écarts conduira à une meilleure satisfaction client et à une meilleure qualité de service.

Dans cet article, nous avons défini le modèle GAP de qualité de service et tous les écarts dans le modèle. Nous avons vu des exemples de chaque écart, mettant en évidence leur dépendance les uns aux autres pour améliorer la qualité du service. Nous avons également répondu aux questions fréquemment posées sur ce modèle pour aider à le comprendre plus facilement. Ce modèle est un outil précieux pour toutes les entreprises!