Her gün düzenli olarak gittiğiniz bir kahve dükkanı olduğunu hayal edin. Sadık müşterilerden biri olarak her iki günde bir aynı kahveyi oradan satın alırsınız ve ne kadar harcadığınızı bilirsiniz. Eğer o yere ne kadar süredir gittiğinizi, ne kadar para harcadığınızı ve ne kadar daha devam edeceğinizi düşünürseniz, bu oldukça fazla kahve yapar!
Pazarlamada müşteri yaşam boyu değeri, işletmelerin müşteri yolculuğunu, müşterilerin işletmeye kattıkları değeri ve bu ilişkiyi nasıl daha uzun süre devam ettirebileceklerini anlamalarına yardımcı olur. Bu makalede, bir pazarlama stratejisi olarak müşteri yaşam boyu değerini, bunun nasıl hesaplanacağını ve marka sadakati yaratarak müşterilerin nasıl bağlı tutulacağını açıklıyoruz.
Müşteri yaşam boyu değeri nedir?
Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin belirli bir süre boyunca ürün ve hizmetlere yaklaşık olarak ne kadar para ve zaman harcadığını anlamanın bir yoludur.
Bu, sunulan ürün ve hizmetten müşterileri memnun etme yolları bulunmasına yardımcı olur.
Müşteri yaşam boyu değeri nasıl hesaplanır?
Müşteri yaşam boyu değeri hesaplaması, işletmelerin takip edebileceği basitleştirilmiş bir formüle sahiptir. Müşteri yaşam boyu değeri formülü, kullanıcı başına ortalama gelir, brüt marj ve yıpranma oranından (churn rate) oluşur. Basit hesaplama, kullanıcı başına ortalama gelirin brüt marj ile çarpılması ve bu sayının yıpranma oranına bölünmesi ile takip edilir.
Bu hesaplamaya göre, bir müşterinin ürününüzü satın almaya devam ettiği sürece, ömür boyu değerinin daha yüksek olması beklenir. Aşağıda, bu hesaplamayı nasıl yapabileceğinizi açıklamak için bir örnek gösteriyoruz.
Müşteri yaşam boyu değeri hesaplama örneği
Müşteri yaşam boyu değerini bulabilmek için ortalama satın alma değerini ortalama satın alma sayısı ile çarpmanız gerekir. Ortalama müşteri ömrünü hesapladığınızda, bunu müşteri değeri ile çarparak müşteri yaşam boyu değerini elde edebilirsiniz. Buna göre, formüller şu şekilde görünecektir:
Formül 1: Müşteri Değeri = Ortalama Satın Alma Değeri x Ortalama Satın Alma Sayısı
Formül 2: Müşteri Yaşam Değeri = Müşteri Değeri x Ortalama Müşteri Ömrü
Bir örnek üzerinden müşteri yaşam boyu değerini hesaplamak için bu formülleri nasıl kullanabileceğimize bir göz atalım. Çevrim içi bir kitapçıya sahip olduğunuzu düşünün. Ortalama olarak düzenli bir müşteri 5 yıl boyunca yılda 4 kez alışveriş yapıyor ve her seferinde alışveriş için 20 £ harcıyor. Bu durumda Müşteri Değeri ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri formülleri aşağıdaki gibi olacaktır:
Formül 1: Müşteri Değeri = 20 x 4 = 80
Formül 2: Müşteri Yaşam Değeri = 80 x 5 = 400 sterlin
Bu müşteri yaşam değeri örneğine göre düzenli bir müşterinin 5 yıl içinde 400 sterlinlik bir harcama yapması bekleniyor. Bu, müşteri desteği, müşteri hizmetleri ve diğer önemli metrikler de dahil olmak üzere işinizi ayarlamanıza yardımcı olabilir.
Müşteri yaşam boyu değerini nasıl artırabilirsiniz?
İşinize yardımcı olacak bazı stratejiler kullanarak müşteri yaşam boyu değerini artırabilirsiniz. Kar marjınızı uzun vadeli olarak artırmak ve başarıyı pekiştirmek için bu çok önemlidir. İşte müşteri yaşam boyu değerini artırmanıza yardımcı olabilecek bazı ipuçları:
1. Müşteri oryantasyon sürecinizi geliştirin
İşletmeniz yeni bir müşteri kazandığında müşterinin şirketinizden daha fazla ürün veya hizmet satın almak için geri gelmesini sağlamak önemlidir. İlk satın alımlarından sonra başka bir satın alım için geri gelebilirler.
Bu onlara, haber bültenine kaydolma veya güncellemeleri almak için sizinle e-posta yoluyla bağlantı kurma şansı verir. Bu durumda, bu süreci onlar için mümkün olduğunca basit hale getirmeniz önemlidir.
a) Kişiselleştirilmiş oryantasyon
İşletmeniz ister çevrim içi ister fiziksel olsun, birçok şirket müşterileriyle iletişim halinde olmak için dijital platformları kullanır. Bu, hem şirketlere hem de müşterilere birbirleri hakkında daha fazla bilgi edinme şansı verir. İşletmeler, bireylere sundukları hizmeti kişiselleştirmek ve gerekli adımlarda onlara rehberlik etmek için müşteri verilerini kullanabilir.
b) Yönlendirmeyi basitleştirin
Yeni müşteri edinme sürecini hızlandırmak için canlı sohbet hizmetlerini kullanabilirsiniz. Bu özellik, müşterilerin doğrudan işletmeyle iletişim kurmaları için hızlı ve verimli bir yöntemdir ve ihtiyaç duyduklarında doğrudan destek almaları için pratik bir yoldur.
c) Geribildirim toplayın
Yeni bir müşteri satın kazandıktan sonra müşteri geribildirimi toplamak için anketler oluşturun. Bunu, ilk deneyimleri hakkında bilgi almak için müşteriyle bağlantı kurarak yapabilirsiniz. Böylece daha iyi müşteri hizmetleri için iyileştirme alanlarını bulabilirsiniz. Bu aynı zamanda işletmeyi ve müşteri memnuniyetini önemsediğinizi gösterir.
💡Çeşitli özelliklere ve hazır şablonlara sahip özelleştirilmiş anketler ve formlar oluşturmak için forms.app'i kullanabilirsiniz.
2. Değerinizi arttırın
Müşteri yaşam boyu değerini iyileştirmek için ortalama sipariş değerini artırabilirsiniz. Örneğin, mağazanızda kasada bir ürün satın alan bir müşteriniz olduğunda, ona tamamlayıcı bir yan ürün sunabilirsiniz. Ya da çevrim içi bir mağazaysanız, ödeme yapmadan önce onlara hediye bir ürün sunabilirsiniz.
a) Kademeli fiyatlandırma sunun
İster çevrim içi ister fiziksel bir mağazanız olsun, müşterilerinizin markanıza daha fazla harcama yapmaları için çeşitli ürün paketleri oluşturabilirsiniz. Hatta müşteri profilinize göre uyarlayarak yıllık abonelikler bile sunabilirsiniz.
b) Hedefe yönelik promosyonlar oluşturun
Müşteri segmentinize göre müşterilerinize özel indirimler ve promosyonlar oluşturabilirsiniz. Bu aynı zamanda müşterilerin gelecekte şirketinizden daha fazla ürün veya hizmet satın almalarına yardımcı olarak işletmenizin potansiyel müşteriler oluşturmasına da yardımcı olur.
3. Güçlü müşteri ilişkileri kurun
Müşterilerinizle iyi ve uzun süreli ilişkiler kurmak için güven kazanmalısınız. İnsanlar iletişime ve kişisel bağlara değer verir. Sürekli müşteri bağlantısı kurmak için müşterilerinizle sosyal medya hesaplarınızda bağlantıda olmaya ve en iyi hizmet ve fiyatları sunmaya özen gösterin.
a) Yanıt verin
Müşteri yorumlarını, geribildirimlerini veya dijital platformlardaki incelemelerini takip etmelisiniz. Aktif olun ve müşterilerinizden gelen mesajlara, bahsetmelere veya diğer içeriklere yanıt verin. Bu, iş ve insanlara verdiğiniz değeri kanıtlar ve güvenilirliği artırır.
b) Sanal etkinlikler düzenleyin
Düzenli haftalık, aylık veya yıllık etkinlikler veya sanal toplantılar oluşturarak müşteri katılımını teşvik edebilir ve onlarla bağlantı kurabilirsiniz. Bu aynı zamanda müşterilerinizin soru sormasına ve siz ve diğerleriyle etkileşimde bulunmasına olanak tanır.
Müşteri yaşam boyu değerini neden kullanmalısınız?
İşletmeler müşteri yaşam boyu değerini bilmelidir. Çünkü bu değer onlara her bir müşteriden elde edebilecekleri toplam geliri gösterir. Hangi müşterinin en çok harcama yaptığını ve hangilerinin belirli bir süre boyunca düzenli harcadığını bilmek faydalı bir metriktir. Aşağıda müşteri yaşam boyu değerini kullanmanın bazı avantajlarını inceleyebilirsiniz:
- Müşteri yaşam boyu değeri, işletmelerin yüksek değere sahip müşterilere odaklanarak karlılıklarını en üst düzeye çıkarmalarına yardımcı olur.
- Müşteri yaşam boyu değeri, markaların kişiselleştirilmiş ve hedeflenmiş pazarlama stratejileri oluşturmak için müşteri profillerini anlamalarına yardımcı olur.
- İşletmeler, Müşteri yaşam boyu değeri aracılığıyla yüksek müşteri memnuniyeti sağlayarak ve bunun karşılığında daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri oluşturarak fayda sağlayabilir.
- Müşteri yaşam boyu değeri, müşteri verilerini müşteri edinim maliyeti üzerine yerleştirerek ve müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurarak işletmelerin sürdürülebilir büyüme ve başarı elde etmelerine yardımcı olur.
- Müşteri yaşam boyu değeri, hem kısa hem de uzun vadeli pazarlama hedeflerini dengelemeye ve finansal getiriyi daha iyi anlamaya yardımcı olur.
- Müşteri yaşam boyu değeri, pazarlama ekiplerinin yeni müşteriler kazanmak için harcadıkları zaman ve para miktarını azaltarak daha iyi kararlar vermelerine yardımcı olur.
Müşteri yaşam boyu değerini ne zaman kullanmalısınız?
Müşteri yaşam boyu değerini işletmenizde birkaç farklı alanlarda kullanabilirsiniz. İşte o alanlardan bazıları:
- Müşteri yaşam boyu değeri, en karlı müşteri segmentlerini belirlemede pazarlama stratejisi olarak kullanılır.
- Müşteri yaşam boyu değeri, müşteri edinim çabalarının etkinliğini değerlendirmek isteyen işletmeler için faydalıdır.
- Müşteri yaşam boyu değeri, müşteri sadakatini artırmak için bir rehber olarak kullanılabilir.
- Müşteri yaşam boyu değeri, yüksek değerli müşterileri belirleyerek onlara özel müşteri hizmetleri stratejileri geliştirilmesine yardımcı olur.
- Müşteri yaşam boyu değeri, şirketlerin alıcılar nezdinde en değerli ürün veya özellikleri anlamasına yardımcı olur.
- Müşteri yaşam boyu değeri, bütçeleme, büyüme stratejileri ve kaynak tahsisine yönelik uzun vadeli finansal performans tahminlerine yardımcı olur.
Müşteri yaşam boyu değeri neden önemlidir?
Müşteri yaşam boyu değeri, işletmelerin müşterilerinin uzun vadeli değerini anlamaları için önemlidir. Ayrıca şirketlerin müşteri ilişkilerinin etkisini ölçmelerine yardımcı olur ve zaman içinde karlarını artırmak için buna göre kararlar almalarına rehberlik eder. Müşteri yaşam boyu değerinin önemini açıklığa kavuşturmak için 3 noktayı bir araya getirdik:
Müşteri yaşam boyu değerinin önemi
1. Finansal performans
Müşteri yaşam boyu değeri, devam eden gelire ilişkin iç görüler oluşturarak finansal sağlığı ve büyümeyi gösterir. Müşteri yaşam boyu değerinin anlaşılması işletmelerin pazarlama ve müşteri hizmetleri çabalarının maliyet etkinliğini değerlendirmelerine de yardımcı olur.
2. Müşteri odaklılık
Müşteri yaşam boyu değeri, kısa vadeli işlemlerden uzun vadeli müşteri ilişkilerine geçişte rol oynar. Şirketler, müşteriyi elde tutmanın değerini anlayarak ve bunu koruyarak müşteri memnuniyetine ve sadakatine öncelik verebilir.
3. Stratejik kararlar verme
İşletmeler rekabet avantajı elde etmek için müşteri yaşam boyu değeri metriklerinden elde ettikleri bilgilerle pazarlama fırsatlarını belirleyerek operasyonlarını optimize edebilir ve pazarlama stratejileri oluşturabilir.
Müşteri yaşam boyu değeri hakkında sıkça sorulan sorular
CLV ve LTV birbirlerinin yerine kullanılma eğilimindedir,ancak aralarında önemli bir fark vardır. LTV tüm müşterilerin birikmiş değerine odaklanırken CLV her bir müşterinin işletme için değerine bakar.
LTV, işletmelerin müşterilerinin uzun vadeli değerini anlamalarına yardımcı olur ve bu da zaman içindeki kar marjlarıyla ilgilidir.
İyi bir müşteri yaşam boyu değeri örneği, müşteri edinme maliyetinizin 3-5 katına eşittir. Örneğin, yeni bir müşteri kazanmak için 100 £ harcıyorsanız, müşteri yaşam boyu değeri için en az 300 £ almayı hedeflemelisiniz.
Ortalama satın alma değeri x ortalama satın alma sayısı = müşteri yaşam boyu değerini hesaplamalısınız. Bu da size müşteri yaşam boyu değerini verir.
Özetle
Bu makalede, şirketlerin karını ve müşteri ilişkilerini güçlendirmek için rehber olarak kullanmaları gereken temel yönleri ve nedenleri vurgulayarak müşteri yaşam boyu değerinin önemini açıklığa kavuşturduk. Ayrıca, müşteri yaşam boyu değerinin tanımına, nasıl hesaplanacağına ve nasıl artırılabileceğine değindik.
Müşteri yaşam boyu değeri, pazarlama stratejinizi uyarlamak ve kişiselleştirmek, potansiyel müşteri sayısını artırmak ve mevcut müşterileri uzun vadede elde tutmak için önemli bir göstergedir. İşlerin sağlıklı şekilde büyümesine, karlılığın artmasına ve zaman içinde müşteri sadakatinin sürdürülmesine yardımcı olur. Bu makalenin rehberliğinde, müşteri yaşam boyu değeri stratejilerini kendi markanıza uyarlayarak ondan en iyi şekilde yararlanabilirsiniz!
Elif enjoys sharing her expertise through helpful guidelines and tips about marketing and business planning. She is also a linguist who has a deep interest in maps, history, culture, and languages.
- Müşteri yaşam boyu değeri nedir?
- Müşteri yaşam boyu değeri nasıl hesaplanır?
- Müşteri yaşam boyu değeri hesaplama örneği
- Müşteri yaşam boyu değerini nasıl artırabilirsiniz?
- Müşteri yaşam boyu değerini neden kullanmalısınız?
- Müşteri yaşam boyu değerini ne zaman kullanmalısınız?
- Müşteri yaşam boyu değeri neden önemlidir?
- Müşteri yaşam boyu değeri hakkında sıkça sorulan sorular
- Özetle
