Imagina que tienes una cafetería a la que te gusta ir regularmente. Como uno de los clientes leales, compras la misma taza de café cada dos días y sabes cuánto gastas en ella. Si piensas en cuánto tiempo has estado yendo a ese lugar, cuánto dinero has gastado allí y cuánto más seguirás yendo allí, ¡eso hace mucho café!
El valor de por vida del cliente en marketing ayuda a las empresas a comprender el viaje del cliente, el valor que aportan al negocio y cómo pueden mantener esta relación durante más tiempo. En este artículo, explicamos el valor de por vida del cliente como estrategia de marketing, cómo calcularlo y cómo mantener a los clientes comprometidos creando lealtad a la marca.
¿Qué es el valor de por vida del cliente?
El valor de por vida del cliente, (customer lifetime value), es una forma de calcular aproximadamente cuánto dinero y tiempo gasta un cliente en sus productos y servicios durante un período de tiempo.
Esto ayuda a las empresas a encontrar formas de mantener a los clientes satisfechos y contentos con lo que ofrecen, construyendo relaciones sólidas con los clientes para que sigan regresando en el futuro.
Cómo calcular el valor de por vida del cliente
El cálculo del valor de por vida del cliente tiene una fórmula simplificada que las empresas pueden seguir. La fórmula del valor de por vida del cliente consiste en la media de ingresos por usuario, margen bruto y tasa de pérdida (tasa de rotación). El cálculo simple se realiza multiplicando la media de ingresos por usuario por el margen bruto y dividiendo el número por la tasa de pérdida.
Según este cálculo, se espera que cuanto más tiempo un cliente o un cliente continúe comprando su producto, mayor será su valor de por vida. A continuación, demostramos un ejemplo para aclarar cómo puede hacer este cálculo.
Ejemplo del cálculo de CLV
Para poder encontrar CLV, necesitas multiplicar el valor promedio de compra por el número promedio de compras. Una vez que hayas calculado la duración promedio del cliente, puedes multiplicarla por el valor del cliente para obtener el valor de por vida del cliente. En consecuencia, las fórmulas se verían así:
Fórmula 1: Valor del Cliente = Valor Promedio de Compra x Número Promedio de Compras
Fórmula 2: Valor de por Vida del Cliente = Valor del Cliente x Duración Promedio del Cliente
Veamos cómo podemos usar estas fórmulas para calcular CLV en un ejemplo. Imagina que tienes una librería en línea. En promedio, un cliente regular realiza una compra 4 veces al año durante 5 años, y cada vez gasta £20 en una compra. Las fórmulas para el Valor del Cliente y el Valor de por Vida del Cliente se verían así:
Fórmula 1: Valor del Cliente = 20 x 4 = 80
Fórmula 2: Valor de por Vida del Cliente = 80 x 5 = £400
Según este ejemplo de valor de por vida del cliente, podemos decir que se espera que un cliente regular gaste £400 en ingresos durante 5 años. Esto puede ayudarte a realizar ajustes en tu negocio, incluyendo el soporte al cliente, servicio al cliente y otras métricas importantes.
¿Cómo puedes aumentar el CLV?
Puedes aumentar el valor de por vida del cliente utilizando algunas estrategias para ayudar a tu negocio. Es crucial aumentar tu margen de beneficio a largo plazo y reforzar el éxito. Aquí hay algunos consejos que pueden ayudarte a aumentar el CLV:
1. Mejora tu proceso de orientación al cliente
Cuando su negocio obtiene un nuevo cliente, es importante mantener a ese cliente regresando para comprar más productos o servicios de su empresa. Después de su primera compra, es posible que vuelvan para otra.
Esto les da la oportunidad de registrarse para recibir el boletín informativo o conectarse por correo electrónico para recibir actualizaciones. En este caso, es importante asegurarse de que el proceso sea lo más sencillo posible para ellos.
a) Personalizar la orientación
Ya sea que su negocio sea en línea o físico, muchas empresas utilizan plataformas digitales para mantenerse en contacto con sus clientes. Esto les da a ambas empresas y clientes la oportunidad de conocerse mejor. Las empresas pueden utilizar los datos de los clientes para personalizar el servicio que brindan a cada individuo y guiarlos a través de los pasos necesarios.
b) Simplificar la orientación
Puede utilizar servicios de chat en vivo para acelerar el proceso de adquisición de nuevos clientes. Esta función no solo es rápida y eficiente para que los clientes se comuniquen directamente con la empresa, sino que también es una forma práctica de obtener soporte directo siempre que lo necesiten.
c) Recopilar comentarios
Cree encuestas para recopilar comentarios de los clientes después de adquirir una compra de un nuevo cliente. Puede hacerlo conectándose con el cliente para obtener información sobre su experiencia inicial para que pueda encontrar áreas de mejora para un mejor servicio al cliente. Esto también demuestra que se preocupa por el negocio y la satisfacción del cliente.
💡Puede utilizar forms.app para crear encuestas y formularios personalizados con una variedad de funciones y plantillas predefinidas.
2. Aumente su valor
Puedes aumentar el valor promedio del pedido para mejorar el CLV. Por ejemplo, cuando tienes un cliente en tu tienda que está comprando un producto en la caja, puedes ofrecerle un producto complementario. O, si es una tienda en línea, puedes proporcionarles un producto de regalo antes de finalizar la compra.
a)Ofrecer precios escalonados
Ya sea que tengas una tienda en línea o física, puedes crear una variedad de paquetes de productos para que tus clientes gasten más y mejoren el servicio que reciben de tu marca. Incluso puedes ofrecer suscripciones anuales adaptadas a tu perfil de cliente.
b)Crear promociones dirigidas
De acuerdo con tu segmento de clientes, puedes crear descuentos y promociones personalizados que hagan que la experiencia del cliente sea aún más especial. Esto también puede ayudar a que los clientes vuelvan a comprar más productos o servicios de tu empresa en el futuro, lo que ayuda a tu negocio a generar clientes potenciales.
3. Construir relaciones sólidas con los clientes
Para tener buenas relaciones duraderas con tus clientes, la confianza es tu virtud. Los seres humanos valoran la comunicación y los vínculos personales, y esto no se limita solo a las amistades. Para tener una conexión continua con el cliente, asegúrate de estar conectado con ellos en las redes sociales y ofrecerles el mejor servicio y precios.
a)Ser receptivo
Debes estar atento a los comentarios, opiniones o reseñas de los clientes en plataformas digitales. Asegúrate de estar activo y responder a los mensajes, menciones o cualquier otro contenido que provenga de tus clientes. Esto demuestra el valor que le das al negocio y a las personas, lo que aumenta la confiabilidad.
b)Organizar eventos virtuales
Puedes crear eventos regulares semanales, mensuales o anuales o reuniones virtuales con tus clientes para fomentar su participación y conectarse con ellos. Esto también puede dar a tus clientes la oportunidad de hacer preguntas e interactuar contigo y con otros al mismo tiempo.
Por qué usar el valor de vida del cliente
Las empresas deben conocer el valor de vida de sus clientes, ya que les indica los ingresos totales que pueden obtener de cada cliente individual. Es una métrica útil para saber qué cliente o cliente gasta más y cuáles son regulares durante un período de tiempo. A continuación, explicamos algunas de las ventajas de usar el valor de vida del cliente:
- CLV permite a las empresas maximizar la rentabilidad al centrarse en los clientes de alto valor.
- CLV ayuda a las marcas a comprender los perfiles de los clientes para crear estrategias de marketing personalizadas y dirigidas.
- Las empresas pueden beneficiarse de CLV al proporcionar un servicio al cliente excepcional para aumentar la satisfacción del cliente y, a cambio, generar un mayor valor de vida.
- CLV lleva a las empresas a lograr un crecimiento y éxito sostenibles a largo plazo al superponer los datos de los clientes sobre el costo de adquisición de clientes (CAC) y fomentar relaciones a largo plazo con los clientes.
- CLV ayuda a tu empresa a equilibrar tanto los objetivos de marketing a corto como a largo plazo y comprender mejor el retorno financiero.
- CLV también es económico en términos de tomar mejores decisiones al ayudar a los equipos de marketing a minimizar el tiempo y el dinero que gastan en obtener nuevos clientes.
Cuándo usar el valor de vida del cliente
Puedes utilizar CLV en varias áreas diferentes para tener un impacto sustancial en tu empresa. Aquí hay algunas de esas áreas:
- CLV se utiliza como una estrategia de marketing al identificar los segmentos de clientes más rentables.
- CLV ayuda cuando las empresas quieren evaluar la eficacia de los esfuerzos de adquisición de clientes al comparar el costo de adquisición de clientes (CAC).
- CLV es útil para comprender la importancia de la retención de clientes y se puede utilizar como guía para aumentar la lealtad de los clientes.
- CLV es una herramienta eficaz para informar las estrategias de servicio al cliente al identificar clientes de alto valor y proporcionarles soporte personalizado.
- CLV ayuda a tomar decisiones sobre el desarrollo de productos al ayudar a las empresas a comprender los productos o características más valiosos para sus compradores.
- CLV ayuda a predecir el rendimiento financiero a largo plazo, como la presupuestación, las estrategias de crecimiento y la asignación de recursos.
¿Por qué es importante el valor de vida del cliente?
CLV es importante para que las empresas comprendan el valor a largo plazo de sus clientes. También ayuda a las empresas a medir la influencia de las relaciones con los clientes y las guía para tomar decisiones en consecuencia para aumentar sus ganancias con el tiempo. Hemos recopilado 3 puntos para aclarar la importancia del CLV:
La importancia del valor de vida del cliente
1. Rendimiento financiero
El valor de vida del cliente indica la salud financiera y el crecimiento al proporcionar información sobre los ingresos continuos. Comprender el CLV también ayuda a las empresas a evaluar la rentabilidad de sus esfuerzos de marketing y servicio al cliente.
2. Enfoque basado en el cliente
CLV cumple el papel de transmitir de transacciones a corto plazo a relaciones con clientes a largo plazo. Al comprender y mantener el valor de la retención de clientes, las empresas pueden priorizar la satisfacción y lealtad del cliente.
3. Tomar decisiones estratégicas
Para obtener una ventaja competitiva, las empresas pueden optimizar sus operaciones mediante la identificación de oportunidades de marketing a través de la información que reciben de las métricas de valor de vida del cliente y crear estrategias de marketing relevantes.
Preguntas frecuentes sobre el valor de vida del cliente
CLV y LTV tienden a utilizarse indistintamente, aunque comparten una diferencia clave. Mientras que el LTV se centra en el valor acumulado de todos los clientes, el CLV analiza el valor de cada cliente para la empresa.
El LTV ayuda a las empresas a comprender el valor a largo plazo de sus clientes, que está relacionado con su margen de beneficios a lo largo del tiempo.
Un ejemplo de un buen valor del ciclo de vida de un cliente equivale a entre 3 y 5 veces su coste de adquisición de clientes. Por ejemplo, si te gastas 100 £ en captar un nuevo cliente, deberías aspirar a recibir al menos 300 £ en concepto de CLV.
Debe calcular el valor medio de compra x el número medio de compras = valor del ciclo de vida del cliente, lo que le da el CLV.
Puntos clave a tener en cuenta
Este artículo aclaró la importancia del valor de vida del cliente al resaltar los aspectos clave y las razones por las que las empresas deben utilizarlo como guía para reforzar sus ganancias y relaciones continuas con los clientes. También tocamos la definición del valor de vida del cliente, cómo calcular el CLV, cómo aumentarlo y por qué es importante utilizar ejemplos.
El valor de vida del cliente es un indicador clave para adaptar y personalizar su estrategia de marketing, aumentar el número de clientes potenciales y mantener los existentes a largo plazo. Ayuda al crecimiento saludable de su negocio, aumenta la rentabilidad y la lealtad continua de los clientes con el tiempo. Con la guía de este artículo, puede aprovechar al máximo las estrategias de CLV al incorporarlas en su propia marca y florecer!
- ¿Qué es el valor de por vida del cliente?
- Cómo calcular el valor de por vida del cliente
- Ejemplo del cálculo de CLV
- ¿Cómo puedes aumentar el CLV?
- Por qué usar el valor de vida del cliente
- Cuándo usar el valor de vida del cliente
- ¿Por qué es importante el valor de vida del cliente?
- Preguntas frecuentes sobre el valor de vida del cliente
- Puntos clave a tener en cuenta
Una guía completa del Ciclo Reflexivo de Gibbs
Marketing de voz: Definición, ejemplos y consejos
