Modelo GAP de calidad de servicio: Definición, modelo y ejemplos

¿Alguna vez te has preguntado sobre formas de identificar los problemas en la calidad de tu servicio y encontrar soluciones para ellos? En el sector de servicios de hoy en día, la calidad del servicio es el factor que te lleva un paso adelante. Debes conocer las formas de encontrar lo que falta en tu calidad de servicio y cómo mejorarla.

Este artículo cubre el modelo de brecha de calidad de servicio. Te ayudará a aprender las brechas críticas entre tu entrega de servicio y las expectativas del cliente. También te permitirá explorar cómo cerrar estas brechas mejora la calidad del servicio. Esto te ayudará a sentar las bases para el éxito a largo plazo en tu negocio. 

Lo primero es lo primero: ¿Qué es el modelo de brecha de calidad de servicio?

El modelo de brecha de calidad de servicio es un marco desarrollado para identificar las diferencias entre las expectativas del cliente y el servicio percibido. 

Evalúa el viaje desde las expectativas del cliente hasta la entrega del servicio. Su objetivo es mejorar la calidad del servicio abordando las brechas a través de una mejor comunicación. Esto alineará las expectativas del servicio con la entrega real del servicio.

Modelo de brecha de calidad de servicio (Brechas en el modelo de brecha de calidad de servicio)

Hay cinco brechas identificadas en el modelo de brecha de calidad de servicio. Cada brecha define la discrepancia entre las expectativas de tu cliente y la calidad real de tu producto o servicio. Estas brechas de calidad de servicio son la brecha de conocimiento, brecha de política, brecha de entrega, brecha de comunicación y brecha de percepción. Echemos un vistazo más de cerca al modelo explorando las 5 brechas en detalle:

Modelo de brecha de calidad de servicio

1- Brecha de conocimiento

La brecha de conocimiento se refiere a la diferencia en la comprensión entre el gerente (proveedor de servicios) y las expectativas del cliente. Puedes cerrar esta brecha comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente. Puedes crear canales de comunicación efectivos, recibir comentarios de los clientes y realizar investigaciones de mercado regulares. Esto alineará tu conocimiento con las expectativas reales del cliente.

2- Brecha de política

La brecha de política representa la falta de alineación entre la percepción de la dirección sobre las expectativas del cliente y las políticas y especificaciones reales de calidad del servicio. Cerrar esta brecha implica refinar las políticas internas para reflejar con precisión las necesidades del cliente. Comprender las quejas de los clientes y facilitar la traducción de la experiencia del cliente en especificaciones de calidad del servicio.

3- Brecha de entrega

La brecha de entrega revela la disparidad entre la calidad del servicio especificada y la entrega real del servicio. Hace hincapié en la necesidad de sincronizar el proceso de entrega con las expectativas de entrega. Las soluciones para esta brecha son simples. Asegúrese de que su entrega de servicio se alinee con sus especificaciones de calidad de servicio predefinidas y cumpla con las expectativas de sus clientes.

4- Brecha de comunicación

La brecha de comunicación refleja la discrepancia entre lo que una empresa comunica sobre sus servicios y la entrega real del servicio. La brecha entre cómo una empresa percibe su servicio y su entrega de servicio puede llevar a muchos problemas. Cerrar esta brecha implica alinear sus mensajes de marketing con la realidad de su entrega de servicio y mejorar la transparencia.

5- Brecha de percepción

La brecha de percepción significa la diferencia entre la percepción del cliente sobre el servicio entregado y sus expectativas iniciales. Revela la naturaleza subjetiva de la percepción del cliente. Puede cerrar esta brecha comprendiendo las perspectivas de sus clientes y buscando activamente comentarios. Además, abordar cualquier discrepancia entre el servicio percibido y el esperado ayudará enormemente a mejorar su entrega de servicio.

Ejemplos del modelo de brecha de servicio

Aplicar el modelo de brecha de calidad del servicio diferirá en muchos sectores porque los ejemplos de calidad del servicio varían en cada industria y negocio. Cualquier empresa u organización que ofrezca productos o servicios a cualquier tipo de cartera de clientes puede beneficiarse de este modelo.

Ejemplo #1

Por ejemplo, piense en un hotel. La gerencia del hotel utiliza encuestas de retroalimentación de clientes y las revisa para comprender las expectativas de los huéspedes (brecha de conocimiento). Reconociendo la necesidad de servicios personalizados, el hotel revisó sus políticas e incluyó un perfil de preferencias de los huéspedes (brecha de políticas). Con políticas actualizadas, el hotel asegura que su entrega de servicios se alinee con el nuevo enfoque personalizado (brecha de entrega).

El hotel actualiza sus materiales de marketing para comunicar servicios personalizados mejorados y establece una comunicación clara para los perfiles de preferencias de los huéspedes (brecha de comunicación). Siguiendo todos estos cambios, el huésped puede percibir una mejora notable en la calidad del servicio. Ahora, la experiencia ofrecida supera las expectativas reales del cliente (brecha de percepción).

Ejemplo #2

Esta vez, imagine una compañía de telecomunicaciones con problemas con sus clientes. Esta compañía reconoce que su calidad de servicio no cumple con las expectativas (Brecha 1). Adopta una resolución más rápida de quejas y mejora las instalaciones físicas (Brecha 2). Después de esto, mejoran su entrega de servicios (Brecha 3).

Revisan su sitio web para reflejar los cambios en su calidad de servicio (Brecha 4). El cliente percibe el desarrollo positivo (Brecha 5). La compañía siguió todos estos pasos y aseguró una mayor satisfacción y lealtad del cliente. Esto demuestra la efectividad de este modelo para abordar con éxito las brechas de servicio.

Preguntas frecuentes sobre el modelo de brecha de servicio

Como puede ver, las brechas dependen todas entre sí. Llenar una brecha generalmente conduce a otra, y el resultado final es mejorar la calidad de su servicio. Sin embargo, el modelo de brecha no es un fenómeno muy conocido para todos. Aquí están las respuestas a las preguntas frecuentes sobre el modelo de brecha de servicio y dimensiones de calidad de servicio: 

En resumen

En conclusión, el Modelo GAP de Calidad del Servicio identifica las discrepancias entre las expectativas del cliente y la calidad del servicio. Este modelo sirve como una guía valiosa. En él, hay un total de 5 brechas, que dependen entre sí. Al cerrar estas brechas, se logrará una mayor satisfacción del cliente y calidad del servicio.

En este artículo, definimos el Modelo GAP de Calidad del Servicio y todas las brechas en el modelo. Vimos ejemplos de cada brecha, destacando su dependencia entre sí para mejorar la calidad del servicio. También cubrimos las preguntas frecuentes sobre este modelo para ayudar a comprenderlo mejor. ¡Este modelo es una herramienta valiosa para todas las empresas!