Was ist eine Net Promoter Score-Umfrage?
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Indikator für die Kundenbindung, der die Wahrscheinlichkeit misst, dass ein Verbraucher ein Unternehmen, seine Waren oder Dienstleistungen anderen empfiehlt. Die Net Promoter Score-Umfrage ist ein beliebtes Instrument, das von Unternehmen verwendet wird, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu bewerten sowie Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
Es basiert auf der Idee, dass loyale und sehr zufriedene Kunden eher geneigt sind, das Unternehmen anderen zu empfehlen, was zu einer positiven Werbung und einem Anstieg der Verkäufe führen kann. Um ein umfassendes Bild der Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden zu bieten, wird die NPS-Umfrage häufig in Kombination mit anderen Umfragen und Daten zur Kundenzufriedenheit verwendet.
Eine der Fragen, die in das Net Promoter Score-Umfrage-Modell aufgenommen werden, ist oft die folgende: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?" Die Kunden wählen eine Zahl auf der Skala, um diese Frage zu beantworten. Die Kunden werden wie folgt eingestuft:
- Promotoren (Punktzahl von 9 oder 10)
- Neutral (Punktzahl von 7 oder 8)
- Detraktoren (Punktzahl von 0 bis 6)
Die Prozentzahl der Promotoren wird von der Prozentzahl der Detraktoren abgezogen, um den NPS zu berechnen. Dies ergibt eine Punktzahl, die von -100 bis 100 variieren kann. Ist die Punktzahl positiv, gibt es mehr Promotoren als Detraktoren, und ist die Punktzahl negativ, gibt es mehr Detraktoren als Promotoren.
Eine Punktzahl von 0 zeigt eine gleichmäßige Verteilung von Promotoren und Detraktoren. Eine hohe NPS wird im Allgemeinen als positives Zeichen betrachtet, da sie zeigt, dass ein Unternehmen viele treue Kunden hat, die bereit sind, es anderen zu empfehlen.
Warum brauchst du eine NPS-Umfrage?
Unternehmen benötigen Net Promoter Score-Umfrage-Modelle, um die Kundenbindung zu messen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Unternehmen können ihr Kundenerlebnis verbessern, indem sie diese Umfrage durchführen, um wertvolle Informationen über ihre Produkte und Dienstleistungen zu erhalten. Es gibt mehrere Gründe, warum ein Unternehmen eine NPS-Umfrage durchführen kann:
- Zur Messung der Effektivität des Kundenservice: Ein Unternehmen kann eine NPS-Umfrage durchführen, um festzustellen, wie zufrieden und loyal seine Kunden sind, sowie um Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
- Zur Bewertung der Leistung des Kundenservice: Eine hohe NPS kann ein Zeichen dafür sein, dass ein Unternehmen einen ausgezeichneten Kundenservice bietet und sich um seine Kunden kümmert.
- Zur Identifizierung von Markenbefürwortern: Die Promotoren sind Kunden, die bereit sind, ein Unternehmen zu bewerben, und können als starke Markenbotschafter fungieren. Durch die Identifizierung dieser Kunden kann ein Unternehmen seine Interaktionen mit den Kunden verbessern und sein Wachstum fördern.
- Vergleich der Leistung: Ein Unternehmen kann eine NPS-Umfrage durchführen, um seine Leistung mit der seiner Konkurrenten und den Branchenstandards zu vergleichen.
- Verfolgung des Fortschritts: Eine Organisation kann ihren Fortschritt bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung im Laufe der Zeit verfolgen, indem sie regelmäßig NPS-Umfragen durchführt.
Insgesamt kann eine NPS-Umfrage wertvolle Informationen über die Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden liefern und ihm helfen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren, um Wachstum und Erfolg zu fördern. Um mehr über die Kundenbindung zu erfahren, nutze forms.app und passe deine Umfragen kostenlos an.