Como construir uma pesquisa NPS no Microsoft Forms (e seus limites)

O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores mais claros de satisfação do cliente.

As pesquisas ou formulários da Microsoft tornam relativamente fácil coletar dados do NPS, mas obter resultados precisos requer compreensão tanto da ferramenta quanto de suas limitações.

Para empresas de qualquer tamanho, o NPS é mais do que apenas um número; ele influencia diretamente as decisões de produto, estratégias de retenção de clientes e crescimento a longo prazo. Os formulários que você seleciona e a ferramenta que você usa para construí-los podem fazer a diferença entre dados superficiais e insights genuinamente acionáveis do cliente.

Considerando a importância do assunto, este tutorial do Microsoft Forms o orienta sobre como configurar e interpretar sua pontuação NPS, e quando faz sentido considerar uma alternativa mais capaz.

O que é uma pesquisa NPS e por que você deve usá-la?

Usado em diversas indústrias e integrado em ferramentas como aplicativos do Microsoft 365, o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente construída em torno de uma única pergunta padronizada: "Quão provável é que você recomende nosso produto/serviço a um amigo ou colega?"

Os respondentes respondem em uma escala de 0 a 10, e suas pontuações são agrupadas em três categorias:

Um exemplo de pergunta NPS

Os dois melhores momentos para enviar uma pesquisa NPS são imediatamente após uma interação com o cliente, quando a experiência está fresca, e em um cronograma fixo a cada trimestre ou seis meses para acompanhar as tendências de lealdade ao longo do tempo. Quando usado consistentemente, o NPS se torna menos um único ponto de dados e mais um sinal confiável de onde seu negócio está com as pessoas que mais importam.

Como adicionar perguntas NPS ao Microsoft Forms

Criar uma pesquisa NPS no Microsoft Forms é simples; você pode começar imediatamente e criar seu primeiro formulário em apenas alguns passos.

1. Comece do zero ou use um modelo

Escolha uma forma de começar

Escolha entre um formulário em branco ou um modelo pronto de modelo Microsoft Forms que já inclui os tipos de perguntas apropriados e potencial de análise de dados. Uma vez selecionado, você está pronto para criar sua pesquisa NPS.

2. Adicione e edite suas perguntas NPS

Clique no campo de pergunta NPS

Se você começou com um formulário em branco, você pode ‘Iniciar rapidamente com’ o tipo de pergunta Net Promoter Score, em seguida selecione Adicionar nova pergunta para continuar construindo seu formulário. Para editar uma pergunta existente, basta clicar nela e fazer suas alterações.

3. Edite a pergunta NPS

Depois que sua pergunta NPS for adicionada, clique nela para acessar as opções de edição. A partir daqui você pode:

Clique no ícone de edição para inserir mídia

Alterar o texto nos rótulos de classificação conforme necessário

Insira o subtítulo da pergunta clicando no botão de três pontos

Ative a alternância Obrigatório para tornar seu campo obrigatório

4. Personalize os visuais

Clique no ícone da paleta para acessar o menu Estilo

Clique no ícone da paleta no canto superior direito para abrir o menu Estilo. A partir daqui, você pode ajustar o tema, layout e imagem de fundo para combinar com sua marca.

5. Ajuste as configurações e visualize

Acesse as configurações do formulário e o modo de visualização pressionando os botões relacionados

Clique no ícone de engrenagem para abrir o menu de configurações, onde você pode definir datas de início e término, limitar respostas e adicionar mensagens personalizadas. Quando terminar, use a opção Visualizar para experimentar o formulário exatamente como seus respondentes verão, em dispositivos desktop e móveis.

6. Compartilhe seu formulário e Veja as respostas

Clique no botão 'Coletar respostas' para acessar as configurações de compartilhamento e no botão 'Ver respostas' para verificar as submissões do seu formulário

Vá para a seção Coletar Respostas para compartilhar seu formulário por meio de um link. Uma vez que as respostas começarem a chegar, a seção Visualizar Respostas exibirá seus dados coletados em gráficos claros e legíveis, dando a você uma visão inicial da distribuição da pontuação NPS do Microsoft Forms.

Limitações do Microsoft Forms para pesquisas NPS

O Microsoft Forms é uma ferramenta confiável para criar pesquisas, questionários ou enquetes dentro do ecossistema da Microsoft, mas há algumas coisas a saber antes de se comprometer com ele para rastreamento NPS.

Uma vez que você seleciona um tipo de pergunta e o salva, ele não pode ser alterado, apenas excluído e recriado. É uma limitação pequena, mas notável ao editar formulários ao vivo.

O menu Estilo cobre bem o básico: temas, layouts e imagens de fundo, mas equipes que procuram um controle mais profundo e tipos de perguntas de marca avançada podem achar as opções limitadas em comparação com ferramentas de pesquisa dedicadas.

A visualização de respostas integrada funciona bem para uma visão geral rápida, mas não há rastreamento de tendências ou segmentação avançada sem primeiro exportar para o Excel ou outro aplicativo do Microsoft 365.

O Microsoft Forms se conecta com o Microsoft Teams e outros aplicativos do Microsoft 365, mas a integração com ferramentas fora desse ecossistema, como CRMs de terceiros, requer soluções adicionais.

Como adicionar uma pergunta de pesquisa NPS no forms.app

Agora que cobrimos como criar uma pesquisa no Microsoft Forms, vale a pena explorar como uma alternativa mais flexível se parece na prática. forms.app oferece total liberdade criativa para construir qualquer formulário com sua extensa biblioteca de modelos e opções de personalização detalhadas. Selecione formulários prontos ou comece do zero; de qualquer forma, o processo é direto.

1. Use o campo de escala de opinião

Clique no campo ‘Escala de Opinião’ para adicioná-lo ao seu formulário

Vá para a guia Campos dentro da seção Construir e role até o cabeçalho Escala de Avaliação. A partir daí, selecione o campo Escala de Opinião, uma alternativa altamente personalizável ao tipo de pergunta NPS padrão. Uma vez adicionado, clique no campo para ajustar a escala, rótulos e quaisquer outras configurações para atender às necessidades da sua pesquisa.

2. Conecte sua pesquisa ao Google Sheets ou Microsoft Excel

Pressione o botão “Conectar” para acessar a guia de integrações

Uma vez que o seu formulário estiver pronto, vá para a seção Conectar para vincular a sua pesquisa ao Google Sheets, Microsoft Excel, ou a qualquer outro banco de dados que a sua empresa utilize. Você pode se conectar a múltiplos bancos de dados ao mesmo tempo, garantindo que todos os dados de respostas recebidos sejam armazenados e organizados exatamente onde você precisa em tempo real, à medida que as respostas chegam.

3. Calcule o seu NPS usando o banco de dados

Abra o banco de dados conectado e calcule o NPS com fórmulas

Assim que as respostas começarem a chegar, calcular o seu Net Promoter Score diretamente no Google Sheets ou Microsoft Excel é simples. Todos os dados mensuráveis da sua pesquisa são integrados automaticamente ao banco de dados escolhido, para que você possa analisar os dados do NPS juntamente com quaisquer outras respostas que tenha coletado.

Pensamentos finais: Uma pontuação, infinitos insights

O NPS atribui um número à fidelidade do cliente, e o Microsoft Forms torna simples o suficiente para começar a medi-lo hoje. Este tutorial guiou você por cada passo, desde configurar sua primeira pesquisa NPS até calcular sua pontuação e saber onde os limites da ferramenta começam. Independentemente da ferramenta que você escolher, o mais importante é simplesmente começar. O feedback que seus clientes estão prontos para fornecer só é útil se você estiver pronto para coletá-lo.

Perguntas frequentes (FAQs)