Modelo GAP de qualidade de serviço: Definição, modelo e exemplos

Você já se perguntou sobre maneiras de identificar os problemas em sua qualidade de serviço e encontrar soluções para eles? No setor de serviços de hoje, a qualidade do serviço é o fator que o leva um passo à frente. Você deve conhecer as maneiras de descobrir o que está faltando em sua qualidade de serviço e como melhorá-la.

Este artigo aborda o modelo de lacuna de qualidade de serviço. Isso ajudará você a aprender as lacunas críticas entre a entrega de seu serviço e as expectativas do cliente. Também permitirá que você explore como fechar essas lacunas melhora a qualidade do serviço. Isso ajudará a estabelecer as bases para o sucesso a longo prazo em seu negócio .  

Primeiro as primeiras coisas: O que é o modelo de lacuna de qualidade de serviço?

O Modelo de Lacuna de Serviço é uma estrutura desenvolvida para identificar as diferenças entre as expectativas do cliente e o serviço percebido.  

Ele avalia a jornada das expectativas do cliente para a entrega do serviço. Seu objetivo é melhorar a qualidade do serviço abordando as lacunas por meio de uma melhor comunicação. Isso alinhará as expectativas do serviço com a entrega real do serviço.

Modelo de lacuna de qualidade de serviço (Lacunas no modelo de lacuna de qualidade de serviço)

Existem cinco lacunas identificadas no Modelo de Lacuna de Qualidade de Serviço. Cada lacuna define a discrepância entre as expectativas do seu cliente e a qualidade real do seu produto ou serviço. Essas lacunas de qualidade de serviço são a lacuna de conhecimento , lacuna de política , lacuna de entrega , lacuna de comunicação e lacuna de percepção . Vamos dar uma olhada mais de perto no modelo explorando as 5 lacunas em detalhes:

Modelo de lacuna de qualidade de serviço

1- Lacuna de conhecimento

A lacuna de conhecimento se refere à diferença de entendimento entre o gerente (prestador de serviço) e as expectativas do cliente . Você pode preencher essa lacuna entendendo as necessidades e expectativas do cliente. Você pode criar canais de comunicação eficazes, receber feedback do cliente e realizar pesquisas de mercado regulares. Isso alinhará seu conhecimento com as expectativas reais do cliente.

2- Lacuna de política

A lacuna de política representa o desalinhamento entre a percepção da gestão das expectativas dos clientes e as políticas e especificações reais de padrão de serviço. Fechar esta lacuna envolve aprimorar as políticas internas para refletir com precisão as necessidades dos clientes. Compreender as reclamações dos clientes e facilitar a tradução da experiência do cliente em especificações de qualidade de serviço.

3- Lacuna de entrega

A lacuna de entrega revela a disparidade entre a qualidade de serviço especificada e a entrega real do serviço. Isso enfatiza a necessidade de sincronizar o processo de entrega com as expectativas de entrega. As soluções para esta lacuna são simples. Certifique-se de que a entrega do seu serviço esteja alinhada com suas especificações de qualidade de serviço predefinidas e atenda às expectativas dos seus clientes.

4- Lacuna de comunicação

A lacuna de comunicação reflete a discrepância entre o que uma empresa comunica sobre seus serviços e a entrega real do serviço. A diferença entre como uma empresa percebe seu serviço e sua entrega pode levar a muitos problemas. Fechar esta lacuna envolve alinhar suas mensagens de marketing com a realidade da entrega do seu serviço e aumentar a transparência.

5- Lacuna de percepção

A lacuna de percepção significa a distinção entre a percepção do cliente do serviço entregue e suas expectativas iniciais. Isso revela a natureza subjetiva da percepção do cliente. Você pode fechar esta lacuna entendendo as perspectivas de seus clientes e buscando ativamente feedback. Além disso, abordar quaisquer discrepâncias entre o serviço percebido e o esperado ajudará imensamente a melhorar a entrega do seu serviço.

Exemplos do modelo de lacuna de serviço

A aplicação do modelo de qualidade de serviço GAP será diferente em muitos setores, pois os exemplos de qualidade de serviço variam em cada indústria e negócio. Qualquer empresa ou empreendimento que ofereça produtos ou serviços a qualquer tipo de portfólio de clientes pode se beneficiar deste modelo.

Exemplo #1

Por exemplo, pense em um hotel. A administração do hotel usa pesquisas de feedback dos clientes e as analisa para entender as expectativas dos hóspedes (lacuna de conhecimento). Reconhecendo a necessidade de serviços personalizados, o hotel revisou suas políticas e incluiu um perfil de preferências do hóspede (lacuna de política). Com políticas atualizadas, o hotel garante que a entrega de seus serviços esteja alinhada com a nova abordagem personalizada (lacuna de entrega).

O hotel atualiza seus materiais de marketing para comunicar os serviços personalizados aprimorados e estabelece uma comunicação clara para os perfis de preferências do hóspede (lacuna de comunicação). Seguindo todas essas mudanças, o hóspede pode perceber uma melhoria notável na qualidade do serviço. Agora, a experiência oferecida supera as expectativas reais do cliente (lacuna de percepção).

Exemplo #2

Desta vez, imagine uma empresa de telecomunicações tendo problemas com seus clientes. Esta empresa reconhece que sua qualidade de serviço deixa a desejar (Lacuna 1). Ela adota uma resolução mais rápida de reclamações e melhora as instalações físicas (Lacuna 2). Depois disso, eles melhoram a entrega de seus serviços (Lacuna 3).

Eles revisam seu site para refletir as mudanças em sua qualidade de serviço (Lacuna 4). O cliente percebe o desenvolvimento positivo (Lacuna 5). A empresa seguiu todos esses passos e garantiu maior satisfação e fidelidade do cliente. Isso comprova a eficácia deste modelo em abordar com sucesso as lacunas de serviço.

Perguntas frequentes sobre o modelo de lacunas de serviço

Como você pode ver, as lacunas são todas dependentes umas das outras. Preencher uma lacuna geralmente leva a outra, e o resultado final é tornar a qualidade do seu serviço melhor. No entanto, o modelo de LACUNA não é um fenômeno bem conhecido para todos. Aqui estão as respostas para perguntas frequentes sobre o modelo de LACUNA de serviço e dimensões de qualidade de serviço: 

Para resumir

Em conclusão, o Modelo GAP de Qualidade de Serviço identifica as discrepâncias entre as expectativas dos clientes e a qualidade do serviço. Este modelo serve como um guia valioso. Nele, há um total de 5 lacunas, que dependem umas das outras. Abridando essas lacunas, levará a uma melhor satisfação do cliente e qualidade do serviço.

Neste artigo, definimos o Modelo GAP de qualidade de serviço e todas as lacunas no modelo. Vimos exemplos de cada lacuna, destacando sua dependência umas das outras para, em última análise, melhorar a qualidade do serviço. Também abordamos as perguntas frequentes sobre este modelo para ajudar a entendê-lo com mais facilidade. Este modelo é uma ferramenta valiosa para todas as empresas!