¿Qué es un Mapa de Empatía (Definición + Ejemplo)

Un mapa de empatía significa un método comúnmente utilizado que visualiza los comportamientos de cada usuario. Inicialmente se crearon para evitar malentendidos y malas comunicaciones entre los usuarios. Ayudan a comprender las necesidades y expectativas del usuario y, por lo tanto, se utilizan como puente entre la empresa y la experiencia del cliente.

Cuando los diseñadores transmiten la investigación de usuarios, obtienen información sobre la experiencia del usuario. Por lo tanto, los mapas de empatía juegan un papel importante en el proceso de pensamiento de diseño. Un mapa de empatía se divide en cuatro cuadrantes: dice, piensa, siente y hace. Estos elementos esenciales ayudan a crear mejores productos o servicios y resolver problemas para el público objetivo.

¿Qué es un mapa de empatía?

Señala las brechas en la investigación individual y ayuda a descubrir lo que es necesario sobre las necesidades de los usuarios.

¿Cuáles son los 4 aspectos de un mapa de empatía?

Un mapa de empatía consta de cuatro elementos esenciales como se mencionó anteriormente, que son dice, piensa, siente y hace. El usuario es el centro de estos cuatro elementos, los diseñadores pueden tener una comprensión clara de lo que un usuario necesita y lo que busca en un producto o servicio para brindarles una experiencia excelente. Echemos un vistazo más de cerca a estos cuatro aspectos:

Aspectos del mapa de empatía

Dice

Este elemento representa lo que el usuario dice. Estos datos se recopilan principalmente de los datos de investigación que comunican los deseos y necesidades de un usuario. Las encuestas rápidas, como una encuesta emergente, pueden ayudar a comprender mejor las opiniones y expectativas de los usuarios sobre un producto o servicio que están investigando.

Piensa

El elemento de pensar está altamente correlacionado con decir. Esto es para descubrir la experiencia de compra de los usuarios, lo que valoran y su juicio sobre un servicio que consideran probar o comprar. A través de la investigación cualitativa, se puede acceder a información más profunda relacionada con lo que realmente piensa su público objetivo sobre un producto. Esto ayudará a las empresas a descubrir lo que es importante para sus clientes.

Siente

El aspecto de sentir está conectado con el estado emocional del usuario. Este estado emocional puede ser complejo; sin embargo, es valioso que las empresas sean conscientes de lo que hace felices y satisfechos a sus clientes, o ansiosos y confundidos al elegir o usar un producto/servicio, o al realizar una tarea. Para brindar el mejor servicio al cliente y generar emociones más positivas, es importante comprender en qué dependen las fluctuaciones emocionales de los usuarios.

Hace

Esta etapa muestra las acciones que el usuario realiza, incluyendo lo que hace y cómo lo hace. Puedes mapear cada paso que el usuario toma, lo cual es útil para comprender el viaje del cliente y ver cómo toman una decisión en función de las cualidades y características, ventajas y desventajas. Estos pasos también aclararán las áreas de lucha y confusión con respecto al producto/servicio que el usuario desea obtener.

Debido a la complejidad de los pensamientos y emociones humanas, no siempre es fácil encontrar soluciones o identificar las necesidades reales en función del proceso, ya que tiende a cambiar y fluctuar en cualquier momento. Esta es la razón por la cual la experiencia y el comportamiento del usuario deben ser observados y seguidos en todo momento mediante sesiones de mapeo de empatía.

¿Por qué necesitas un mapeo de empatía?

Los mapas de empatía están diseñados para organizar la segmentación de usuarios y ayudar a los diseñadores a comprender y priorizar las necesidades, expectativas y objetivos de los clientes en detalle. Los cuatro cuadrantes que mencionamos anteriormente son aspectos esenciales para ver la complejidad de las necesidades y responder con una solución relevante.

Beneficios de la creación de mapas de empatía

También son excelentes herramientas para los diseñadores de UX para comunicar información de manera organizada. Puedes hacer que tus clientes creen su propio mapa de empatía, o realizar entrevistas de usuario, encuestas u otros instrumentos para la recopilación de datos.

Hay cinco factores clave que enfatizan por qué los mapas de empatía son importantes, incluyendo obtener información valiosa de los clientes, ofrecer una comunicación mejorada, proporcionar un servicio más valioso, mitigación de prejuicios y marketing empático y servicio al cliente.

1. Obtener información valiosa de los clientes

Los equipos de diseñadores de UX pueden obtener información detallada desde la perspectiva del usuario, sus preferencias y dificultades utilizando mapas de empatía. Los diseñadores pueden aprovechar esta oportunidad para comprender las motivaciones de los usuarios y encontrar soluciones que resuenen con los clientes, lo que también puede ayudar con el crecimiento y desarrollo del negocio.

Por ejemplo, al diseñar una nueva aplicación, puedes utilizar un mapa de empatía para comprender las frustraciones y preferencias de los usuarios. Esto puede ayudar a los diseñadores a proporcionar a los clientes una interfaz más amigable e intuitiva, lo que hace que la experiencia del usuario sea más fluida y agradable.

2. Ofrecer una comunicación mejorada

Los diseñadores de UX no son los únicos miembros del equipo que utilizan mapas de empatía; los desarrolladores, los especialistas en marketing y los accionistas contribuyen colaborativamente para lograr una comunicación efectiva y un producto o servicio optimizado. El entendimiento compartido de los pensamientos, preferencias, sentimientos y comportamientos de los usuarios alienta a los equipos a trabajar hacia un objetivo común. Puedes personalizar las comunicaciones y ofrecer a los clientes un servicio a medida que sea más personalizado y único al colaborar con los demás miembros del equipo. Por ejemplo, puedes personalizar las comunicaciones a través de las necesidades y preferencias de un cliente que compra un vestido en tu tienda, enviándoles correos electrónicos personalizados con recomendaciones basadas en sus compras anteriores, estilo y gusto.

3. Proporcionar un servicio más valioso

Los mapas de empatía te ayudan a comprender lo que tu público objetivo busca exactamente en un producto o servicio que reciben de ti. Esto significa que puedes crear y mejorar un producto que se alinee con las preferencias y deseos del cliente, haciéndolo lo más valioso posible para satisfacer sus necesidades.

Por ejemplo, al analizar los problemas, necesidades y objetivos de un cliente que utiliza una aplicación móvil y experimenta confusión y frustración, puedes proporcionarles una versión simplificada de las funciones de la aplicación para que su experiencia sea más fácil y cómoda. Esto resulta en un cliente satisfecho que querrá volver a comprar tus productos en el futuro.

4. Mitigación de sesgos

A través de evidencia empírica, perfiles de clientes y conocimientos de usuarios, puedes mitigar los sesgos al fundamentar las decisiones de diseño. En este punto, los mapas de empatía pueden ayudar a los miembros del equipo a enfocarse en las emociones y comportamientos de su audiencia para actualizar o cambiar las características de sus productos en consecuencia.

Por ejemplo, al diseñar un sitio web para un público mayor, los mapas de empatía pueden ayudar a reducir las preferencias de una generación mayor y resaltar las diversas necesidades y preferencias para construir un producto más específico a sus demandas.

5. Marketing y servicio al cliente empático

Las empresas pueden proporcionar a sus clientes campañas de marketing más empáticas que se alineen con sus expectativas a nivel emocional. Los equipos de marketing pueden utilizar la información relacionada con las aspiraciones, temores y deseos de los usuarios para crear sus mensajes y adaptar las interacciones para construir confianza y relaciones a largo plazo con los clientes.

Por ejemplo, si tienes un cliente insatisfecho que no está contento con el producto que compró de ti, puedes proporcionarle una solución empática al reconocer sus pensamientos y sentimientos, brindarle asistencia y hacer un seguimiento con ellos para mantener el contacto y asegurarte de que estén contentos con el servicio que reciben.

Cómo crear tus propios mapas de empatía

Para poder crear tu mapa de empatía personalizado, debes seguir algunos pasos. Estos incluyen identificar a tu audiencia objetivo, aclarar tus objetivos, completar el mapa de empatía, colaborar en equipo e implementar ideas.

a. Identificar a tu audiencia objetivo

Para tener un mapa de empatía claro y comprender mejor a tus usuarios, necesitas saber con quién quieres empatizar. Esto te ayudará a detallar la información que quieres utilizar al crear el mapa de empatía. Una vez que hayas aclarado esto, será más fácil recopilar datos sobre esta audiencia objetivo en particular.

b. Aclarar tus objetivos

Es importante conocer el propósito de crear un mapa de empatía. Definir los objetivos y resultados ayudará en el proceso de mapeo. Antes de comenzar a construir tu mapa de empatía, asegúrate de por qué quieres crear uno. Haz una lista de las razones, ya que esto ayudará a crear caminos claros y encontrar soluciones relevantes para tus objetivos.

c. Completar el mapa de empatía

Una vez que tengas una imagen clara de tu audiencia objetivo y tus objetivos, puedes comenzar a agregar información utilizando notas adhesivas, diagramas, textos y/o imágenes para trazar tu mapa de empatía. Puedes usar los cuatro cuadrantes para completar el mapa con los datos e información que hayas recopilado sobre tus usuarios.

d. Colaboración en equipo

Después de completar el mapa, puedes compartirlo con otros miembros del equipo para recibir comentarios. Según sus revisiones, puedes hacer los cambios y ediciones necesarios a los detalles que tienes en el mapa para que se ajusten mejor a la experiencia del usuario.

e. Implementar ideas

Puedes crear un plan de acción para aplicar lo que has aprendido y creado en la práctica. Esto señalará las áreas donde puedes ofrecer un valor al cliente optimizado con los resultados más rápidos. También es esencial estar actualizado con cualquier cambio en las necesidades o expectativas de la audiencia objetivo. En caso de un cambio, es posible que necesites modificar el mapa para adaptarlo a sus necesidades.   

Un ejemplo de mapa de empatía

A continuación se muestra un ejemplo de un mapa de empatía para aclarar lo que se esperaría de un mapa de empatía simple de un usuario individual.

Un ejemplo de mapa de empatía del gerente de producto

Plantillas gratuitas de mapas de empatía

Algunos de los sitios web populares, como Miro y Figma, ofrecen plantillas gratuitas de mapas de empatía que puedes probar. Aquí tienes ejemplos visuales de algunas de las plantillas de ambos sitios web.

Un ejemplo de mapa de empatía de Miro

Un ejemplo de mapa de empatía de Figma

¿Cuándo necesitas usar un mapa de empatía?

Necesitas un mapa de empatía para:

Herramientas esenciales para usar al crear un mapa de empatía

Gracias a los amplios recursos en línea, ahora hay una variedad de formas y herramientas prácticas, así como creativas, para hacer tu propio mapa de empatía. A continuación, hemos enumerado algunas de las herramientas más populares que puedes explorar y elegir la mejor para tu mapa de empatía único.

A. Herramientas para aprender sobre los usuarios y sus sentimientos

B. Herramientas para crear un mapa de empatía visual

Preguntas frecuentes sobre el mapeo de empatía

Hasta ahora, hemos presentado los fundamentos para crear un mapa de empatía, su importancia tanto para las empresas como para los usuarios, cómo puedes preparar una plantilla de mapa de empatía, sitios web útiles con diversas funciones y características para hacer tu propio mapa de empatía o simplemente para encontrar más información. Revisa algunas de las preguntas populares sobre los mapas de empatía a continuación:

Puntos clave

El mapeo de empatía es una excelente herramienta para el desarrollo de productos, la satisfacción del cliente y prestar atención a las necesidades de tus usuarios. Al comprender lo que importa a tus clientes, puedes proporcionar un servicio más satisfactorio y fácil de usar para mantener relaciones a largo plazo y de confianza con tu audiencia.

En este artículo, aclaramos la definición de un mapa de empatía, su importancia en la experiencia del usuario, los cuatro aspectos clave, y cómo crear un mapa mental de empatía con ejemplos y plantillas. Los mapas de empatía ayudan a los diseñadores a identificar puntos significativos y experiencias individuales de los usuarios al crear un mapa personalizado.