Tüketicileri anlamak ve memnun etmek hizmet olarak yazılım (software as a service - SaaS) sektöründe başarının anahtarıdır. SaaS tedarikçileri, rekabetçi piyasada varlıklarını sürdürebilmek için sürekli olarak yenilik yapmalı ve değişen koşullara uyum sağlamalıdır. Peki, rekabetçi koşullara nasıl uyum sağladıklarını hiç düşündünüz mü? Yenilik yapmanın ve uyum sağlamanın önemli yollarından biri anketlerdir.
Makalemizde, müşteri deneyiminin çeşitli yönleri hakkında fikir veren SaaS müşteri geri bildirim sorularını inceleyeceğiz. Bu sorular aynı zamanda SaaS sağlayıcılarına kapsamlı bir bakış açısı kazandırarak ürünlerini geliştirmelerini ve iyileştirmelerini sağlar. Birden fazla soru yöntemini içeren bu kılavuz, şirketinizin başarısı için size yol gösterecektir.
SaaS müşteri anketi nedir?
Hizmet olarak yazılım (SaaS) müşteri anketi, SaaS şirketlerinin müşteri deneyim ve görüşleri hakkında bilgi toplamak için kullandığı bir yöntemdir.
Bu anketler, SaaS organizasyonlarına hizmetlerini geliştirmek için gerekli verileri sağlar. SaaS müşteri anketleri, özellik geliştirmeleri veya kullanıcı memnuniyeti gibi birçok konuyu ele alabilir.
Bazı şirketler, belirli durumlarda tüketicilerden geri bildirim almayı tercih ederken diğerleri düzenli olarak müşteri memnuniyetindeki değişimleri ölçmek isteyebilir. Etkili SaaS anketleri sadece veri toplamanın ve tüketici geri bildirimlerini yakından incelemenin ötesine geçer. Bu anketler sayesinde, müşterilerin bir ürünü kullandıkları süre içinde gereksinimlerinin ve tercihlerinin nasıl değiştiğini daha iyi anlayabilirsiniz.
SaaS müşterilerine sormanız gereken 15+ temel soru
Müşteri geri bildirim anketleri, işletmelerin kendini geliştirmesi için oldukça önemlidir. Bu konuda doğru soruları seçmek gelişimin ilk adımıdır. İşletme sahipleri, müşteri memnuniyet anketi şablonlarımızdan veya aşağıdaki sorulardan ilham alabilir.
Ücretsiz bir anket aracı olarak forms.app, bu konuda size birçok şablon sunar ve SaaS anketinizin optimizasyonu için rehberlik eder. İşte, müşteri geri bildirimi toplamak için özenle hazırlanmış 15 önemli soru! Her soru, müşteri deneyiminin farklı boyutlarını açıklamak için oluşturulmuştur ve kapsamlı bir bakış açısı sunar.
Bizi arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
Bu bir Net Promoter Skoru (NPS) sorusudur. Müşteri sadakati ve memnuniyetini ölçer. NPS soruları geri bildirim anketlerine sık sık eklenir. Düşük bir NPS, iyileştirme ve çekicilik unsurları için geliştirilmesi gereken alanları işaret eder. Yüksek bir skor, markayı tavsiye edebilecek mutlu müşteriler anlamına gelir.
💡NPS sorularınızı yıldız derecelendirmeleri veya görüş ölçekleri ile sorabilirsiniz.
2. Ürünümüzü hangi amaçla kullanıyosunuz?
Bu soru, kullanıcıların ürününüzü satın alırken aklında olan belirli hedefler ve niyetler hakkında daha fazla bilgi edinmeyi amaçlar. Temel amaç, ürünün özellik ve işlevlerini kullanıcının amaçlanan kullanımıyla eşleştirmek ve özelleştirilmiş bir kullanıcı deneyimi sunmaktır.
SaaS şirketleri geri bildirim anketlerine bu soruyu dahil etmeyi düşünmelidir. Böylece, kullanıcı tabanlarıyla yakın bir ilişki kurabilir ve ürün geliştirme sürecinde müşteri odaklı bir yaklaşım benimseyebilirler.
💡Cevap seçenekleri, hizmet veya ürününüze göre değişebilir.
3. Yazılımımızın kullanım kolaylığını nasıl değerlendirirsiniz?
Bu soru, yazılımın kullanım kolaylığı hakkındaki algıyı ölçmek için genellikle 1 ila 5 veya 1 ila 10 arasında bir ölçekte değerlendirme yapılması amacıyla kurgulanır. Bu ölçüm, yazılım geliştiricileri ve işletmeler için önemlidir çünkü kullanıcı algısı hakkında ipucu verir.
Yüksek bir puan, kullanıcıların yazılımın kullanımını kolay bulduğunu gösterirken, düşük bir puan iyileştirme yapılması gerektiren alanlara işaret etmektedir. Bu soru, müşteri çaba puanı ( Customer effort score - CES) metodolojisinin tipik bir örneğidir. Kullanıcı geri bildirimlerine, özellikle de derecelendirme ve incelemelerine dikkat etmek çok önemlidir. Bu geri bildirimler, programın kullanılabilirliği ve genel kullanıcı deneyimi hakkında değerli bilgiler sağlayabilir.
4. Neden rakip markalar yerine bizi tercih ettiniz?
İşletme, kullanıcılardan benzersiz özellik veya avantajları tanımlamalarını isteyerek algılanan güçlü yönler ve eksiklikler hakkında bilgi sahibi olabilir. Ürün veya hizmetin kullanım faydaları ve özellikleri hakkında ne düşünüldüğünü bilmek şirketin pazarlama taktiklerini geliştirmesine yardımcı olur.
Bu soru bir işletmenin pazardaki yerini tam olarak anlamayı sağlar. Bir şirket, bu sorunun yanıtlarına göre rekabet avantajlarını kullanabilir. Bu nedenle, piyasadaki konumu sorgulamak bugünün sürekli değişen iş ortamında başarılı olmak isteyen herhangi bir işletme için önemlidir.
5. Ürünün hangi sürümünü tercih edersiniz - masaüstü mü yoksa mobil mi?
Bu soru, kullanıcıların platform tercihlerini öğrenmeyi amaçlar. Ayrıca, geliştiricilerin belirli bir platform için özellik optimizasyonu hakkında değerlendirme yapmasına yardımcı olur. Şirket, kullanıcı deneyimini geliştirmek ve özelleştirmek için bir başlangıç noktası olarak bu verilere ihtiyaç duyar. Yazılım ekibi, iş akışındaki faaliyetleri önceliklendirerek kullanıcı deneyimini geliştirebilir.
6. Aldığınız destek nasıldı?
Bu soru, müşteri desteğinin ne kadar iyi çalıştığını değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Kuruluşlar, müşteri memnuniyetini ölçmek ve sürdürmek için yüksek standartlar belirleyebilir ve destek fonksiyonlarını geliştirerek değerlendirmelerin iyileştirilmesine katkıda bulunabilir.
Bu soru genellikle müşteri memnuniyet puanı (Customer-satisfaction-score - CSAT) metodolojisi ile ilişkilidir. CSAT puanı, müşteri memnuniyet seviyesini izlemek ve destek prosedürlerini müşterileri ihtiyaçlarına uyarlamak için sıkça kullanılır.
Bu soru için olası cevap seçenekleri şunlar olabilir:
- Mükemmel
- İyi
- Normal
- Geliştirilmeli
- Zayıf
7. Ürün genel olarak beklentilerinizi karşıladı mı?
Bu soru, birkaç farklı özelliği ele alarak kullanıcının ürün hakkındaki genel izlenimini öğrenmeyi amaçlar. Olumlu geri bildirimler, ürünün beklentileri karşıladığını doğrular ve ürün-pazar uyumunu gösterir. Öte yandan, kullanıcıların memnuniyetsizliklerini dile getirmeleri, geliştirilmesi gereken olası alanları gösterir.
İşletmeler, bir müşteri geri bildirim sistemi kurarak ürünlerini geliştirmek için bir geri bildirim döngüsü oluşturabilir. Bu noktada, ürünün özellikleri, kalitesi ve genel deneyimi hakkında kapsamlı girdi sağlayan bir soru eklemek etkili bir yaklaşımdır.
8. Kullanım sırasında herhangi bir zorlukla karşılaştınız mı?
Bu soru, belirli zorluklar hakkında içgörü sağlayarak mükemmel bir kullanıcı deneyimini engelleyebilecek potansiyel alanlara işaret eder. İşletmeler, kullanıcı odaklı bir strateji ile duyarlı yaklaşımlarını ve sorunlar ortaya çıkmadan önce bunlarla başa çıkabileceklerini gösterirler. Bu, şirket ile müşterileri arasında iş birliği ve ortaklık teşvik eder.
9. Ürünümüzü ne kadar süredir kullanıyorsunuz?
Bu soru, kullanıcının hizmeti ne kadar süredir kullandığı hakkında önemli bir görüş sunar. Soruya verilen yanıtlar, müşteri sadakati ve ürünün uzun vadede kullanışlı olup olmadığını belirlemek için faydalı olabilir. Bir ürünün uzun vadeli değer ve çekiciliğinin önemli bir göstergesi, kullanım süresidir.
Sadık tüketiciler değişimin yönü konusunda bilgi sahibi olabilir. Böylece özelliklerin iyileştirilmesi konusunda aktif rol alabilirler.
İşte bu soruya verilebilecek bazı olası yanıtlar:
- 2 aydan daha az
- 2-4 ay
- 4-12 ay
- 1 yıldan daha uzun
- Yıllardır
10. Yazılım için önerdiğiniz herhangi bir iyileştirme var mı?
Bu açık uçlu soru, insanların görüşlerini ifade etmelerini, özellik değişikliklerinden arayüz iyileştirmelerine kadar her şeyin belirtilmesini içerir. Ürün ekibi, bu girdileri toplayıp değerlendirerek müşteri tercih ve ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir. Daha sonra bu bilgileri ürün güncellemeleri ve geliştirmelerini yönlendirmek için kullanabilirler.
Bu sorunun yanıtlarını değerlendirmek işletmelere belirli iyileştirmeler için yönlendirme sağlar. Kullanıcı tarafından oluşturulan geri bildirimler, dikkatlice değerlendirildiğinde yeniliklere, özellik yükseltmelerine ve kullanıcı tabanının sürekli değişen beklentilerine uyum sağlayan genel bir ürün geliştirmeye yardımcı olabilir.
11. Aboneliğinizi iptal etme nedeniniz nedir?
Bu sorunun amacı, kullanıcıların ürünü kullanmayı bırakmasına sebep olabilecek koşulları veya nedenleri belirlemektir. Müşteri kaybının temel nedenlerini anlamak şirketlerin ürün geliştirmeleri ve müşteri hizmeti stratejileri konusunda bilinçli kararlar almasına yardımcı olabilir. Bu proaktif strateji, hem mevcut müşterilerin devamlılığını hem de gelişimini destekler.
12. Ne gibi zorluklar SaaS ürünümüze kaydolmanızı sağladı?
İşletmeler, kullanıcı ihtiyaçlarına odaklanarak pazarlama kampanyalarını daha iyi yönetebilir. Bu soru anketlere dahil edildiğinde kullanıcıların SaaS çözümüne kaydolmalarını sağlayan belirli sorunlar daha kolay tespit edilebilir.
Ayrıca, şirketler kullanıcıların karar verme süreçlerini etkileyen faktörleri veya sorunları daha iyi anlamak ister. Bu sorunun yanıtları, şirketin tekliflerini geliştirmesine yardımcı olacak önemli bilgiler sağlar.
13. Ürünümüzü artık kullanamayacak olsaydınız, bu sizi nasıl etkilerdi?
Bir şirket bu soruyu sorarak ürünün kullanıcı açısından işlevini anlamaya çalışır. Bu, ürünün ne kadar değerli olduğu konusunda şirket için önemli bir girdi sağlar. Eğer çoğu katılımcı hayal kırıklığına uğrayacaklarını söylerse, işinizi çok iyi yapmışsınız demektir. Aksi takdirde, ürününüzün bazı yönlerini geliştirmeyi düşünebilirsiniz.
Bu soru için olası yanıtlar şunlar olabilir:
- Ürününüz işlemlerim için çok önemli; bu yüzden kaldırılması benim için ciddi aksaklıklara neden olur.
- Ürününüzün yokluğu günlük faaliyetlerime minimal bir etki yapar.
- Ürünlerinizi sık kullanmadığım için onun devre dışı bırakılması beni etkilemez.
- Emin değilim.
14. Ürünümüzde kullandığınız en önemli özellikler nelerdir?
Bu soru, ürünün en değerli özelliklerinin hangileri olduğunun belirlenmesine yardımcı olur. İşletme, en değerli özelliği belirleyerek reklam çabalarını özelleştirebilir.
Müşteri geri bildirimi toplamak SaaS ürününün güncel ve önemli kalmasını sağlar. Bu bilgi, işletmeler için bir pusula görevi görür ve geliştirme yapılacak yer ve kaynakları belirler.
15. Bundan sonra hangi özellikleri uygulamalıyız?
İşletmeler bu soru ile kullanıcı tabanının tercih ve ortak bilgisine dayanarak bilgi edinmeyi umar. Bu soru, tüketici kitlelerinin ihtiyaç ve isteklerine göre özellik geliştirme önceliklerinin belirlemesine olanak tanır. Toplanan bilgiler, işletme için bir rehber görevi görür ve sonraki geliştirmeleri koordine etmek için kullanılır. Bu soru anketin son sorusu olarak eklenebilir.
SaaS müşteri anketi nasıl oluşturulur?
SaaS anketlerinin önemini keşfettikten ve soru örneklerini inceledikten sonra çevrim içi formunuzu nasıl oluşturacağınızı merak edebilirsiniz. Bu bölümde, çevrim içi bir SaaS geri bildirim formu oluşturma sürecini sizin için adım adım anlattık.
Çevrim içi form oluşturucu forms.app ile kişiselleştirilmiş anketlerinizi hızlı ve kolay bir şekilde oluşturabilirsiniz. İşte nasıl yapacağınız hakkında birkaç detay:
1. Yeni bir hesap oluşturun veya oturum açın
forms.app hesabınızı oluşturun
Yeni bir hesap oluşturarak maceranıza başlayabilirsiniz. Eğer zaten genişleyen topluluğumuzun bir üyesiyseniz, sadece oturum açın. Böylece tüm üye özelliklerinden ve avantajlarından yararlanabilirsiniz.
2. Şablonları kullanın veya sıfırdan başlayın
Başlangıç yöntemi seçin
Müşteri geri bildirim anketi şablonlarından birini kullanmayı veya sıfırdan başlamayı seçin. forms.app'te SaaS için müşteri memnuniyeti ile ilgili şablonlar mevcuttur.
3. Soru ekleyin ve düzenleyin
SaaS müşteri anketinize soru ve alanlar ekleyin
Anketinize soru eklemek için form oluşturucuyu kullanın. Özellik tercihleri, kullanılabilirlik, memnuniyet ve anketinize dahil etmek istediğiniz herhangi bir konu hakkında soru ekleyin.
💡 forms.app, uzun/kısa metin, yıldız derecelendirmesi ve seçim matrisi soruları dahil olmak üzere çeşitli soru formatları sunar.
💡 Daha dinamik ve benzersiz bir anket deneyimi yaşatmak için forms.app'in koşullu mantık özelliğini kullanın. Sorularınız önceki yanıtlara göre görünecek veya gizlenecektir.
4. Anketinizi paylaşın
SaaS müşteri anketiniz için bir paylaşım seçeneği seçin
Sorularınızı düzenledikten ve anketinizi tamamladıktan sonra, artık onu paylaşma zamanı geldi. forms.app'in gömme, sosyal medyada paylaşma ve doğrudan gönderme gibi çeşitli paylaşım seçeneklerinden faydalanabilirsiniz.
5. Yanıtları analiz edin
SaaS müşteri anketinizin yanıtlarını analiz edin
İstatistikler size çok yardımcı olacak bilgiler verecektir. forms.app, anket yanıtlarınız için istatistik sayfasıyla mükemmel bir iç görü sunar. Bilinçli kararlar almak için cevapları analiz edin. Form yanıtlarınız, çeşitli kriterlere göre filtrelenir ve hatta koşullarla geniş filtreler oluşturabilirsiniz.
💡Analiz kısmı anketlerin gerçek amacı ve avantajıdır.
SaaS müşteri anketini paylaşmanın en iyi yolları
forms.app, markanızın görünürlüğünü arttıracak birçok paylaşım seçeneği sunar. Paylaşım seçeneklerinden bir veya birkaçını kullanarak hedef kitlenizden daha fazla geri bildirim toplayabilirsiniz. İşte paylaşım yöntemleri:
SaaS müşteri anketini paylaşma seçenekleri
- Uygulama içi açılır pencereler: Uygulama içi açılır pencereler, uygulama içinde görünen bir kullanıcı arayüzü özelliğidir. Stratejik bir yöntem olarak kullanıcı belirli bir eylemi tamamladıktan sonra açılır pencereyi göstermeyi düşünebilirsiniz.
- Web sitesi açılır pencereleri: Web sitesi açılır pencereleri, belirli bir uygulama içinde gerçekleşen uygulama içi açılır pencerelerden farklı olarak web sayfasının içeriğini kaplar. Bu açılır pencerelerin çeşitli kullanım alanları vardır. Web sitesi açılır pencereleri de kullanıcı deneyimini iyileştirmek için özenle planlanmalı ve programlanmalıdır.
- Bağlantılar: Anketi tamamladıktan sonra, kullanıcılar belirli bir URL oluşturmak için bir bağlantı paylaşma seçeneğine erişebilirler. Bu bağlantıyı kopyalayarak ve göndererek iş birlikçileri veya yanıtlayıcıları anketi hemen görüntülemeye ve kullanmaya davet edebilirler.
- E-postalar: Anketinizi doğrudan paylaşmak için paylaş sayfasındaki e-posta düğmesine tıklayabilirsiniz. E-postanızın başlıklarını ve içeriğini düzenleyebilir ve göndermek için kişiler ekleyebilirsiniz.
- Sosyal medya: Anketi hangi sosyal ağ, Facebook, Twitter, LinkedIn, vb., üzerinde paylaşmak istediğinizi seçebilirsiniz. Sadece ilgili paylaşım düğmesini seçin!
Sonuç
Sonuç olarak, SaaS işletmeleri bu makalede ele alınan 15 anket sorusunu kullanıcı memnuniyeti ve ürün geliştirme konusunda yardımcı olacak bir kılavuz olarak kullanabilir. Böylece dinamik SaaS ortamında rekabet avantajına sahip olabilirler.
forms.app gibi ücretsiz bir anket aracı kullanmak anket geliştirme sürecini iyileştirmek için oldukça önemlidir. İyi planlanmış bir anket, SaaS şirketlerinin yeni müşteri beklentilerini karşılamasını ve mevcut müşteriler için müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmasını sağlar. forms.app ile günümüzün iş stratejilerini yakalayın ve müşteri tercihlerini kolayca öğrenin!
Ekin forms.app'de içerik yazarıdır. Reklamcılık ve tüketici davranışları konularında araştırma yapmayı sever. Pazarlama ve tüketim alışkanlıkları konusunda uzmandır.
