15+ Müşteri memnuniyeti anket sorusu

Bir müşteri hizmet aldığı bir şirketle sorun yaşadığında, nadiren şikayet eder ve değişim talep eder. Bunun yerine, rakip bir şirkete gitmeyi tercih eder. Bu nedenle, geri dönüşü olmayan felaketlere dönüşmeden önce olası sorunları onlara sormak çok önemlidir.

İşte bu yüzden, bir sonraki anketinizde size rehberlik etmesi için 15+ müşteri memnuniyet anketi soru örneğini bir araya getirdik. Ayrıca, bu soruların ne zaman sorulacağı ve anketlerde nasıl kullanılacağı gibi bazı ayrıntıları da ekledik. Lafı daha fazla uzatmadan başlayalım!

Müşteri memnuniyet anketi nedir?

Müşteri memnuniyeti anketi, işletme sahiplerinin, pazarlamacıların veya yöneticilerin görüş toplamak için bir dizi soru sorduğu bir anket türüdür.

Müşteriler her şirketin bir numaralı kaynağı ve hedefi olduğundan, memnuniyet anketleri yapmak başarıya giden yolda çok önemli bir adımdır. Toplanan veriler yeni iş stratejileri oluşturmak ve eskilerini geliştirmek için kullanılabilir. Ayrıca mevcut uygulamaların düzgün çalıştığından emin olmak için de iyi bir yoldur. Sorulan sorular şu konuları kapsayabilir:

Müşteri memnuniyet anketi ne zaman yapılmalıdır?

Müşteri memnuniyet anketi stratejik zamanlarda yapılmalıdır. Müşterilerinizi anket bombardımanına tutarak onları rahatsız etmek istemezsiniz. Bu onları sadece rahatsız edecek ve anketlerinizi yanıtlamayacaklardır.

Bunun yerine, bir program oluşturabilir ve anketlerinizi zamanında paylaşabilirsiniz. Örneğin, satın alma sonrası, ürün/hizmetinizdeki önemli bir güncellemenin ardından, abonelik yenilemeleri ve müşteri dönüm noktaları gibi. Ayrıca, çok sık yaparak müşterilerinizi bunaltmadığınız sürece, üç ayda bir veya yılda bir yapılan anketler de kabul edilebilir.

Müşteri memnuniyet anketlerinin faydaları

Pazar çok rekabetçidir ve sizinle aynı şeyi sunan birçok rakip vardır. Müşterilerden geri bildirim isteyerek müşteri sadakatini, müşteri yolculuğunun basitliğini ve müşteri hizmetleri ekibinin etkinliğini sağlayabilirsiniz. İşte müşteri memnuniyet anketlerinin diğer bazı faydaları:

Müşteri memnuniyet anketlerinin faydaları

İşletmeniz için benzersiz müşteri memnuniyeti anket soruları

Anketinizde ne sorduğunuz kadar nasıl ve ne zaman sorduğunuz da önemlidir. Çok genel sorular veya yanlış ifadelerle çok ayrıntılı sorular sorarsanız verimli sonuç alamayabilirsiniz. Şimdi, yanıt oranını ve veri kalitesini artıracak 15+ müşteri memnuniyeti anket sorusuna bazı olası yanıt seçenekleriyle birlikte göz atalım:

1 - Bizi ilk nereden duydunuz?

Bu, trafiğin nereden geldiğini gösteren iyi bir sorudur. Cevaplara şaşırabilir ve enerjinizi o kaynağa odaklayabilirsiniz ya da enerjinizi harcadığınız kaynağın hiç yeni müşteri üretmediğini fark edebilirsiniz.

2 - Neden diğer seçenekler yerine hizmet/ürünümüzü seçtiniz?

Bu soru, sizi rakiplerinizden ayıran şeyi anlamanıza olanak sağlar. Diğer şirketler de aynı fırsatları sunmalı ancak müşterileriniz sizi neden tercih ediyor? Bu, hizmet kalitesi, fiyatlandırma, müşteri hizmetleri veya hızlı çözümler olabilir.

3 - Hizmet/ürünümüzle ilgili en büyük endişeniz nedir?

Müşterilerin aklında, diğer rakiplere gitmelerine neden olabilecek bir endişe olabilir. Ve en kötüsü de bunun kolayca düzeltilebilecek çok küçük bir ayrıntı olmasıdır. Bunları sormadan bilemezsiniz.

4 - Web sitemizi nasıl geliştirebiliriz?

Bu, birçok yanıt üretebilecek açık uçlu bir sorudur. Müşteriler, web sitesinden memnun olduklarını veya çok fazla reklam, uzun yüklenme süresi veya kafa karıştırıcı arayüz gibi şikayetleri olabileceğini hissedebilirler. 

5 - Satın alma sürecini nasıl tanımlarsınız?

Satışlarda bir düşüş olduğunda bu soruyu sorabilirsiniz. Bu soruyu mevcut müşterilerinize sorarsanız, satın alma sürecinin kafa karıştırıcı yönünü veya müşteri deneyimini zorlaştıran sorunları tespit edebilirsiniz.

6 - Sizi servis/ürünümüzü satın almaya ne ikna etti?

Bu soru, müşterilerinizin çoğunu hizmetlerinize neyin bağladığını belirlemenize yardımcı olur. İlk izlenimler ve onları müşteriniz olmaya neyin ikna ettiği önemlidir. Bu yüzden bunu öğrenebilir ve yeni potansiyel müşteriler için buna odaklanabilirsiniz.

7 - Sizi müşterimiz olmaktan alıkoyan şey neydi?

Müşterilerin ilk müşteri olduklarında sorun yaratabileceğini düşündükleri şey önemlidir. Bu zayıf faktör daha büyük bir soruna dönüşebilir hatta müşterinin tamamen ayrılmasına neden olabilir. Dolayısıyla bu soru işinizdeki en zayıf zinciri göstermektedir.

8 - Servis/ürünümüzde en çok neyi seviyorsunuz?

Bu soruyu sormak, müşterilerinizin şirketinizde en çok takdir ettiği yönleri öğrenmenin iyi bir yoludur. Cevapların çoğunu alabilir ve kötü ihtimaller için değişiklikler yaparak memnuniyetlerini riske atmadığınızdan emin olabilirsiniz.

9 - Servis/ürünümüzde en az neyi seviyorsunuz?

Bu bir memnuniyet anketi için fazla açık sözlü gelebilir ancak açık uçlu bir şekilde sorulmalıdır. Müşterilerinize dürüstlüğü takdir ettiğinizi ve daha iyi bir şirket olmak için çalışacağınızı göstermelisiniz. Çünkü memnun müşterilerin bile iyileştirilmesini istediği hizmetler olacaktır.

10 - Müşteri destek ekibimiz size hızlı ve etkili şekilde yardımcı olabildi mi?

Müşteriler bir ürün veya hizmet için ödeme yaptıklarından ihtiyaç duydukları anda yardım bulmayı beklerler. Ve ürün veya hizmetinizden ne kadar memnun olurlarsa olsunlar, müşteri desteğinin yeterince etkili olmadığını düşünüyorlarsa bu onları başka bir markaya itebilir.

11 - Sizi sadık bir müşteriye dönüştürmek için ne yapabiliriz?

Bu soruyu satın alma sonrası anketlerde veya web sitenizi ziyaret ettiklerinde sorabilirsiniz. Yanıtlar, müşteri kitlenizin en çok neyi takdir ettiğini gösterecektir. Bunu geliştirmeye odaklanabilir veya benzer girişimleri uygulayabilirsiniz.

12 - Arkadaşınıza hizmetlerimizi tavsiye eder misiniz?

İnsanlar genellikle gerçekten memnun oldukları hizmetleri tavsiye etmezler. Bu, sunduğunuz hizmetten memnun olup olmadıklarını sormanın dolaylı bir yoludur. Bu soruyu bir derecelendirme ölçeğinde veya basit bir evet veya hayır sorusu olarak sorabilirsiniz. Ayrıca bu soruya bir koşul ekleyerek neden düşük puan verdiklerini soran başka bir soru da ekleyebilirsiniz.

13 - Hizmetlerimizin fiyatına değdiğini düşünüyor musunuz?

Şirketler maddi gelirle ayakta kalır ve bu bir gerçektir. Ancak fiyatlar, müşterilerin bunları karşılayabilmesi ve çok fazla olduğunu düşünmemesi için de uygun olmalıdır. Bu soruyu sorarak kendiniz için uygun ve diğer rakiplerle rekabet edebilecek kadar iyi bir fiyata sahip olduğunuzdan emin olabilirsiniz.

14 - Hangi iletişim yöntemini tercih edersiniz?

Bazı müşteriler, takip detayları için telefon görüşmelerinden hoşlanmaz ve e-posta ve mesajları daha etkili bulur. Diğer müşteriler ise telefon görüşmelerinin daha hızlı ve etkili olduğunu düşünür. Bu soruyu sorarak çeşitli müşteriler için kullanabileceğiniz hedefli reklam yöntemlerini keşfedebilirsiniz.

15 - Web sitemiz ne kadar kullanıcı dostu?

Günümüzde, çoğu işlem çevrim içi olarak gerçekleşir. Eğer işiniz için böyle değilse bile güçlü bir çevrim içi varlığa sahip olmak başarı için önemli bir unsurdur. Bu nedenle, web sitenizin yüklenmesi çok uzun sürüyor veya bazı karışık bölümler varsa, müşterilerinizi kaybetmediğinizden emin olmalısınız.

16 - Eklemek istediğiniz bir şey var mı?

Bu soruyu anketinizin sonunda sorarak müşterilere özgürce konuşabilecekleri bir alan tanımak harika bir fikirdir. Aklınıza gelmeyen ve başka türlü bahsedilmeyecek bir konu hakkında yazabilirler.

Müşteri memnuniyet anketi nasıl oluşturulur?

Ücretsiz ve kolay bir müşteri memnuniyet anketi şablonu, doğru kaynakta kolayca bulunabilir. forms.app gibi kullanışlı bir anket oluşturucu, özelleştirilmiş anketler hazırlarken bir numaralı yardımcınız olacaktır. Web sitesinde yolunuzu bulmak oldukça kolaydır ancak yine de adım adım bir müşteri memnuniyet anketinin nasıl oluşturulacağını inceleyelim:

1. forms.app'e gidin ve oturum açın

İlk adım, web sitesine gidip hesabınızı kolayca oluşturmaktır. forms.app’te 4000'den fazla şablon ücretsiz kullanılabilir. Hesabınıza giriş yaptıktan sonra hızlıca başlayabilirsiniz.

Hesabınıza giriş yapın

2. 'Şablonlar'a gidin ve mevcut olanlardan birini kullanın

Şablonlar sayfasına gidin ve 'Anket' başlığı altında sizin için en uygun olanı bulun. Örneğin, müşteri memnuniyeti anket şablonu iyi bir seçim olabilir. Farklı soru tipleriyle istediğiniz kadar uzun bir form oluşturabilir ve çeşitli detaylara odaklanabilirsiniz. Daha fazla soru bulmak isterseniz, 25 harika müşteri memnuniyet anketi sorusuna göz atabilirsiniz.

💡İpucu: FORM OLUŞTUR düğmesine tıkladığınızda önünüzde iki seçenek göreceksiniz. 'Boş' seçeneği, formunuzu baştan oluşturmak için sizi bir sayfaya götürecektir. Ardından, formunuzu temelden inşa edebilirsiniz.

Bir şablon seçin

3. Veya AI kullanarak anketinizi oluşturun 💻

Diğer seçenek olan 'forms.app AI ile oluştur' seçeneği, anketlerinizi oluşturmak için en iyi yardımcıdır. Temelde, bir ipucu verirsiniz ve saniyeler içinde anketi sizin için oluşturur. Örneğin, '7 sorulu bir müşteri memnuniyet anketi oluştur' yazabilir ve saniyeler içinde anketin oluşmasını izleyebilirsiniz. Bu size gerçekten zaman kazandırır ve yaratıcı olmanıza olanak tanır!

💡AI İÇİN İPUCU #1: Ayrıca, farklı amaçlar için bireysel sorularda da AI kullanmak mümkündür. Örneğin, sorulardan birine tıkladığınızda, sağ tarafta mor renkli bir AI simgesi göreceksiniz. Ona tıklayarak soruyu farklı hitap tonlarında yeniden yazabilirsiniz. 

💡AI İÇİN İPUCU #2: Sorular için AI ile yanıt seçenekleri üretebileceğinizi unutmayın. Bu nedenle, soruları hazırladığınızda, çoklu yanıt seçeneklerini de anında hazırlayabilirsiniz!

forms.app AI form oluşturucuyu deneyin

4. Anketinizi estetik hale getirin

Tasarım seçeneğine gidin ve isterseniz farklı bir arka plan resmi seçin. Yazı fontunu, rengini ve boyutunu düzenleyebilirsiniz. Böylece anketi şirket logonuzun renklerine uygun hale getirebilirsiniz. Tüm değişiklikleri yaptıktan sonra sayfanın sağ üst köşesindeki göz simgesine tıklayın. Anketinize göz atın ve memnun edici olup olmadığına bakın.

Anketinizin tasarımını özelleştirin

Birkaç sihirli ipucu

Müşteriler ve şirket hakkında bilgi toplamak için müşteri memnuniyetine yönelik sorular sormak hedefinize ulaşmanın harika ve kolay bir yoludur. Ancak en fazla bilgiyi toplamak için bazı ayrıntıları akılda tutmak da önemlidir.

Yanlış bir format kullanırsanız ya da anketi çok uzun ve karmaşık hazırlarsanız, insanların anketi bitirmeden terk etme olasılığı çok yüksektir. Elinizde işinizi geliştirmek için kullanabileceğiniz hiçbir veri yoksa bunun ne faydası olabilir? İşte buna yönelik bazı etkili ipuçları:

✅Tarafsız dil kullanmaya dikkat edin

Her zaman tarafsız bir dil kullanın ve farklı detaylara değinen sorular toplayın. Bunu yapamazsanız, topladığınız veriler güvenilir olmayacaktır. Soruları yazarken, müşterileri belli bir şekilde yanıtlamaya zorlamayın.

Örneğin, evet veya hayır yanıtı topluyorsanız, "Web sitesinin basitliğinin yolumu bulmamı kolaylaştırdığına inanıyorum" demeyin. Bunun yerine, cümleyi "Web sitesi kullanımı yeterince kolay" şeklinde ifade edin.

✅Anketi mümkün olduğunca kısa tutun

Aynı soruları sürekli tekrarlamayın. Bu, verilerin doğruluğunu artırabilir ancak fazla abartırsanız müşterileri uzaklaştırabilirsiniz. Resmi olarak sorulacak en uygun soru sayısı yoktur. Ancak anketi kısa tutmak müşterilerin onu tamamlamasını sağlayacaktır.

✅Farklı türde sorular kullanın

Müşteri memnuniyet anketinde farklı soru tipleri kullanmak anketi daha ilginç hale getirecek ve şirkete farklı veriler sağlayacaktır. Örneğin, forms.app, açık uçlu sorular, çoktan seçmeli sorular, kontrol listeleri, derecelendirmeler ve resim seçim soruları dahil olmak üzere birçok soru türü sunmaktadır. Daha fazla bilgi için, en iyi soru rehberine göz atabilirsiniz.

Son söz

Bu makalede, size anketlerinizde yardımcı olabilecek müşteri memnuniyeti anket sorularını bir araya getirdik. Bu sorular, zamanında ve planlı şekilde bilgi toplamak için harikadır. Ancak anket oluştururken akılda tutulması gereken en önemli faktör müşterileri bunaltmamaktır. Onlara çok sık ve çok uzun anketler gönderirseniz hepsini tamamlamalarını beklemeyin.

İpuçlarını akılda tutarak ve kılavuzumuzdaki adımları takip ederek süreçle ilgili tüm sorunları ortadan kaldırabilirsiniz. Değerli müşterilerin zihnindekileri keşfederken size rehberlik etmesi için müşteri memnuniyet istatistikleri hakkındaki bu makaleye de göz atabilirsiniz. Bir sonraki anketinizde iyi şanslar!