Bir müşteri hizmet aldığı bir şirketle sorun yaşadığında, nadiren şikayet eder ve değişim talep eder. Bunun yerine, rakip bir şirkete gitmeyi tercih eder. Bu nedenle, geri dönüşü olmayan felaketlere dönüşmeden önce olası sorunları onlara sormak çok önemlidir.
İşte bu yüzden, bir sonraki anketinizde size rehberlik etmesi için 15+ müşteri memnuniyet anketi soru örneğini bir araya getirdik. Ayrıca, bu soruların ne zaman sorulacağı ve anketlerde nasıl kullanılacağı gibi bazı ayrıntıları da ekledik. Lafı daha fazla uzatmadan başlayalım!
Müşteri memnuniyet anketi nedir?
Müşteri memnuniyeti anketi, işletme sahiplerinin, pazarlamacıların veya yöneticilerin görüş toplamak için bir dizi soru sorduğu bir anket türüdür.
Müşteriler her şirketin bir numaralı kaynağı ve hedefi olduğundan, memnuniyet anketleri yapmak başarıya giden yolda çok önemli bir adımdır. Toplanan veriler yeni iş stratejileri oluşturmak ve eskilerini geliştirmek için kullanılabilir. Ayrıca mevcut uygulamaların düzgün çalıştığından emin olmak için de iyi bir yoldur. Sorulan sorular şu konuları kapsayabilir:
- Bir ürün/hizmetin kalitesi
- Müşteri desteğinin etkinliği
- Fiyatlar hakkındaki yorumlar
- Web sitesinin kullanım kolaylığı/zorluğu
- Ürün tasarımı
- Genel geri bildirim
Müşteri memnuniyet anketi ne zaman yapılmalıdır?
Müşteri memnuniyet anketi stratejik zamanlarda yapılmalıdır. Müşterilerinizi anket bombardımanına tutarak onları rahatsız etmek istemezsiniz. Bu onları sadece rahatsız edecek ve anketlerinizi yanıtlamayacaklardır.
Bunun yerine, bir program oluşturabilir ve anketlerinizi zamanında paylaşabilirsiniz. Örneğin, satın alma sonrası, ürün/hizmetinizdeki önemli bir güncellemenin ardından, abonelik yenilemeleri ve müşteri dönüm noktaları gibi. Ayrıca, çok sık yaparak müşterilerinizi bunaltmadığınız sürece, üç ayda bir veya yılda bir yapılan anketler de kabul edilebilir.
Müşteri memnuniyet anketlerinin faydaları
Pazar çok rekabetçidir ve sizinle aynı şeyi sunan birçok rakip vardır. Müşterilerden geri bildirim isteyerek müşteri sadakatini, müşteri yolculuğunun basitliğini ve müşteri hizmetleri ekibinin etkinliğini sağlayabilirsiniz. İşte müşteri memnuniyet anketlerinin diğer bazı faydaları:

Müşteri memnuniyet anketlerinin faydaları
- Müşterilerden geri bildirimi planlı ve düzenli bir şekilde toplamak için harika bir yoldur.
- İşletmeler iyileştirilmesi gereken alanları kolayca belirleyebilir ve buna göre değişiklikler yapabilir.
- Müşteri memnuniyet anketleri, müşteri memnuniyet seviyelerini sistematik olarak ölçmenin en iyi yoludur.
- İşletmeler, sadık müşteriler için müşteri hizmeti deneyimini geliştiren faktörleri belirleyebilir. Daha sonra, bu faktörlere odaklanabilirler.
- Müşterilerin takdir ettiği şeyler hakkında bilgi sahibi olmak çalışanların moralini yükseltir.
İşletmeniz için benzersiz müşteri memnuniyeti anket soruları
Anketinizde ne sorduğunuz kadar nasıl ve ne zaman sorduğunuz da önemlidir. Çok genel sorular veya yanlış ifadelerle çok ayrıntılı sorular sorarsanız verimli sonuç alamayabilirsiniz. Şimdi, yanıt oranını ve veri kalitesini artıracak 15+ müşteri memnuniyeti anket sorusuna bazı olası yanıt seçenekleriyle birlikte göz atalım:
1 - Bizi ilk nereden duydunuz?
- Çevrim içi reklam
- Sosyal medya
- Sözlü reklam
- Arama motoru
- Basılı reklam
- E-posta pazarlaması
Bu, trafiğin nereden geldiğini gösteren iyi bir sorudur. Cevaplara şaşırabilir ve enerjinizi o kaynağa odaklayabilirsiniz ya da enerjinizi harcadığınız kaynağın hiç yeni müşteri üretmediğini fark edebilirsiniz.
2 - Neden diğer seçenekler yerine hizmet/ürünümüzü seçtiniz?
- Diğer müşterilerin olumlu yorumları ve önerileri beni etkiledi.
- Hizmet/ürününüz en iyi fiyat-performans oranını sunuyordu.
- Hizmet/ürününüzün benzersiz özellikleri ve faydaları dikkatimi çekti.
- Diğerlerine göre hizmet/ürününüzün daha iyi bir itibarı ve geçmişi vardı.
- Hizmet/ürününüzün kullanım kolaylığı ve pratikliği beni cezbetti.
- Ekibinizin sunduğu mükemmel müşteri hizmeti ve desteği takdir ettim.
- Hizmet/ürününüzün daha kullanıcı dostu bir arayüzü ve tasarımı vardı.
- Belirli bir çözüm arıyordum ve hizmet/ürününüz ihtiyaçlarımı mükemmel şekilde karşıladı.
Bu soru, sizi rakiplerinizden ayıran şeyi anlamanıza olanak sağlar. Diğer şirketler de aynı fırsatları sunmalı ancak müşterileriniz sizi neden tercih ediyor? Bu, hizmet kalitesi, fiyatlandırma, müşteri hizmetleri veya hızlı çözümler olabilir.
3 - Hizmet/ürünümüzle ilgili en büyük endişeniz nedir?
- Hizmet/ürün kalitesi
- Hizmet/ürün fiyatı
- Müşteri desteği
- Teslimat süresi
- Diğer ürün/hizmetlerle uyumluluk
- Kullanıcı dostu olmama
- Güvenilirlik
- Eksik özellik/fonksiyonellik
- Güvenlik/gizlilik endişeleri
Müşterilerin aklında, diğer rakiplere gitmelerine neden olabilecek bir endişe olabilir. Ve en kötüsü de bunun kolayca düzeltilebilecek çok küçük bir ayrıntı olmasıdır. Bunları sormadan bilemezsiniz.
4 - Web sitemizi nasıl geliştirebiliriz?
- Kullanıcı dostu bir arayüz uygulamak
- Görsel olarak çekici grafikler eklemek
- Web sitesinin yükleme hızını iyileştirmek
- Müşteri yorumları eklemek
- Web sitesinde gezinmeyi geliştirmek
- Web sitesini mobil uyumlu hale getirmek
- Sosyal medya paylaşım düğmelerini entegre etmek
- Müşteri desteği için canlı sohbet özelliği sağlamak
- Kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunmak
- Daha kolay gezinme için bir arama çubuğu eklemek
- Sıkça Sorulan Sorular bölümü sunmak
- Birden fazla ödeme seçeneği sunmak
- Ödül veya sadakat programı uygulamak
- Detaylı ürün açıklamaları ve resimler sunmak
- Kullanıcı testleri yapmak ve geri bildirim toplamak
Bu, birçok yanıt üretebilecek açık uçlu bir sorudur. Müşteriler, web sitesinden memnun olduklarını veya çok fazla reklam, uzun yüklenme süresi veya kafa karıştırıcı arayüz gibi şikayetleri olabileceğini hissedebilirler.
5 - Satın alma sürecini nasıl tanımlarsınız?
- Verimli ve kullanıcı dostu
- Daha akıcı hale getirmek için bazı iyileştirmeler yapılabilir
- Satın alma işlemi olumlu bir deneyimdi ve herhangi bir şikayetim yok
- Daha fazla şeffaflık ve net talimatlar faydalı olabilir
- Çok karmaşık ve zaman alıcı
- İyi düzenlenmiş ve kolay gezilebilir
- Sinir bozucu ve kafa karıştırıcı
- Satın alma sürecine karşı tarafsız bir görüşüm var. Çünkü benim için özel bir kolaylık yoktu.
- Verimli ancak değişen teknolojiye ayak uydurmak için güncellemelere ihtiyaç duyabilir.
Satışlarda bir düşüş olduğunda bu soruyu sorabilirsiniz. Bu soruyu mevcut müşterilerinize sorarsanız, satın alma sürecinin kafa karıştırıcı yönünü veya müşteri deneyimini zorlaştıran sorunları tespit edebilirsiniz.
6 - Sizi servis/ürünümüzü satın almaya ne ikna etti?
- Olumlu yorumlar
- Kişisel öneri
- Ürün/hizmet benim belirli ihtiyaçlarımı karşıladı
- Fiyat rekabetçiydi
- Ücretsiz deneme veya demo
- Şirketin itibarı ve güvenilirliği
- Para iade garantisi
- Özel teklif veya indirim
- Kullanıcı dostu arayüz
- Güvenilir iade politikası
Bu soru, müşterilerinizin çoğunu hizmetlerinize neyin bağladığını belirlemenize yardımcı olur. İlk izlenimler ve onları müşteriniz olmaya neyin ikna ettiği önemlidir. Bu yüzden bunu öğrenebilir ve yeni potansiyel müşteriler için buna odaklanabilirsiniz.
7 - Sizi müşterimiz olmaktan alıkoyan şey neydi?
- Fiyat
- Kötü müşteri hizmetleri
- Kötü ürün kalitesi
- Olumsuz yorumlar
- Markaya güven eksikliği
- Web sitesinde gezinme zorluğu
- Uzun bekleme süreleri
- Sınırlı ürün yelpazesi
- Tatmin edici olmayan iade politikası
- Kargo gecikmeleri
Müşterilerin ilk müşteri olduklarında sorun yaratabileceğini düşündükleri şey önemlidir. Bu zayıf faktör daha büyük bir soruna dönüşebilir hatta müşterinin tamamen ayrılmasına neden olabilir. Dolayısıyla bu soru işinizdeki en zayıf zinciri göstermektedir.
8 - Servis/ürünümüzde en çok neyi seviyorsunuz?
Bu soruyu sormak, müşterilerinizin şirketinizde en çok takdir ettiği yönleri öğrenmenin iyi bir yoludur. Cevapların çoğunu alabilir ve kötü ihtimaller için değişiklikler yaparak memnuniyetlerini riske atmadığınızdan emin olabilirsiniz.
9 - Servis/ürünümüzde en az neyi seviyorsunuz?
Bu bir memnuniyet anketi için fazla açık sözlü gelebilir ancak açık uçlu bir şekilde sorulmalıdır. Müşterilerinize dürüstlüğü takdir ettiğinizi ve daha iyi bir şirket olmak için çalışacağınızı göstermelisiniz. Çünkü memnun müşterilerin bile iyileştirilmesini istediği hizmetler olacaktır.
10 - Müşteri destek ekibimiz size hızlı ve etkili şekilde yardımcı olabildi mi?
- Evet, çok yardımcı oldular ve sorunumu hızlı bir şekilde çözdüler.
- Hayır, yanıt almak için uzun bir süre beklemek zorunda kaldım ve sorunum çözülmedi.
- Aldığım destek seviyesinden memnun kaldım.
- Müşteri destek ekibi bana yardımcı oldu ancak beklediğimden daha uzun sürdü.
- Müşteri destek ekibinden memnun kalmadım.
- Sorunum çözülmeden önce müşteri destek ekibiyle birkaç kez iletişime geçtim.
- Müşteri destek ekibi bana yardımcı oldu ancak süreç kafa karıştırıcıydı.
- Müşteri destek ekibiyle olumsuz bir deneyim yaşadım.
Müşteriler bir ürün veya hizmet için ödeme yaptıklarından ihtiyaç duydukları anda yardım bulmayı beklerler. Ve ürün veya hizmetinizden ne kadar memnun olurlarsa olsunlar, müşteri desteğinin yeterince etkili olmadığını düşünüyorlarsa bu onları başka bir markaya itebilir.
11 - Sizi sadık bir müşteriye dönüştürmek için ne yapabiliriz?
- Özel indirimler ve promosyonlar sunmak
- Müşteri hizmetlerinde istisnai bir hizmet sunmak
- Ödül ve avantajlarla bir sadakat programı oluşturmak
- Ürün/hizmet kalitesini arttırmak
- Geribildirimlerimi dinlemek ve iyileştirmeler yapmak
- Ücretsiz kargo veya teslimat sağlamak
- Sorunsuz bir iade politikası sunmak
- Kişiselleştirilmiş teşekkür notları veya hediyeler göndermek
- Eğitici kaynaklar veya eğitim videoları sunmak
- Diğer işletmelerle iş birliği yaparak özel fırsatlar sunmak
- Sadık müşteriler için özel etkinlikler veya satışlar düzenlemek
- Sadık müşterilerin bağlantı kurabileceği bir topluluk oluşturmak
Bu soruyu satın alma sonrası anketlerde veya web sitenizi ziyaret ettiklerinde sorabilirsiniz. Yanıtlar, müşteri kitlenizin en çok neyi takdir ettiğini gösterecektir. Bunu geliştirmeye odaklanabilir veya benzer girişimleri uygulayabilirsiniz.
12 - Arkadaşınıza hizmetlerimizi tavsiye eder misiniz?
- Evet, arkadaşlarıma hizmetlerinizi kesinlikle tavsiye ederim.
- Hayır, hizmetlerinizden memnun kalmadım ve tavsiye etmem.
İnsanlar genellikle gerçekten memnun oldukları hizmetleri tavsiye etmezler. Bu, sunduğunuz hizmetten memnun olup olmadıklarını sormanın dolaylı bir yoludur. Bu soruyu bir derecelendirme ölçeğinde veya basit bir evet veya hayır sorusu olarak sorabilirsiniz. Ayrıca bu soruya bir koşul ekleyerek neden düşük puan verdiklerini soran başka bir soru da ekleyebilirsiniz.
13 - Hizmetlerimizin fiyatına değdiğini düşünüyor musunuz?
- Kesinlikle değer!
- Kaliteye göre adil bir fiyat.
- Fiyatın iyi bir değer olmadığını düşünüyorum.
Şirketler maddi gelirle ayakta kalır ve bu bir gerçektir. Ancak fiyatlar, müşterilerin bunları karşılayabilmesi ve çok fazla olduğunu düşünmemesi için de uygun olmalıdır. Bu soruyu sorarak kendiniz için uygun ve diğer rakiplerle rekabet edebilecek kadar iyi bir fiyata sahip olduğunuzdan emin olabilirsiniz.
14 - Hangi iletişim yöntemini tercih edersiniz?
- Telefon görüşmesi
- Metin mesajı
- E-posta
- Video görüşmesi
- Yüz yüze buluşma
Bazı müşteriler, takip detayları için telefon görüşmelerinden hoşlanmaz ve e-posta ve mesajları daha etkili bulur. Diğer müşteriler ise telefon görüşmelerinin daha hızlı ve etkili olduğunu düşünür. Bu soruyu sorarak çeşitli müşteriler için kullanabileceğiniz hedefli reklam yöntemlerini keşfedebilirsiniz.
15 - Web sitemiz ne kadar kullanıcı dostu?
Günümüzde, çoğu işlem çevrim içi olarak gerçekleşir. Eğer işiniz için böyle değilse bile güçlü bir çevrim içi varlığa sahip olmak başarı için önemli bir unsurdur. Bu nedenle, web sitenizin yüklenmesi çok uzun sürüyor veya bazı karışık bölümler varsa, müşterilerinizi kaybetmediğinizden emin olmalısınız.
16 - Eklemek istediğiniz bir şey var mı?
Bu soruyu anketinizin sonunda sorarak müşterilere özgürce konuşabilecekleri bir alan tanımak harika bir fikirdir. Aklınıza gelmeyen ve başka türlü bahsedilmeyecek bir konu hakkında yazabilirler.
Müşteri memnuniyet anketi nasıl oluşturulur?
Ücretsiz ve kolay bir müşteri memnuniyet anketi şablonu, doğru kaynakta kolayca bulunabilir. forms.app gibi kullanışlı bir anket oluşturucu, özelleştirilmiş anketler hazırlarken bir numaralı yardımcınız olacaktır. Web sitesinde yolunuzu bulmak oldukça kolaydır ancak yine de adım adım bir müşteri memnuniyet anketinin nasıl oluşturulacağını inceleyelim:
1. forms.app'e gidin ve oturum açın
İlk adım, web sitesine gidip hesabınızı kolayca oluşturmaktır. forms.app’te 4000'den fazla şablon ücretsiz kullanılabilir. Hesabınıza giriş yaptıktan sonra hızlıca başlayabilirsiniz.

Hesabınıza giriş yapın
2. 'Şablonlar'a gidin ve mevcut olanlardan birini kullanın
Şablonlar sayfasına gidin ve 'Anket' başlığı altında sizin için en uygun olanı bulun. Örneğin, müşteri memnuniyeti anket şablonu iyi bir seçim olabilir. Farklı soru tipleriyle istediğiniz kadar uzun bir form oluşturabilir ve çeşitli detaylara odaklanabilirsiniz. Daha fazla soru bulmak isterseniz, 25 harika müşteri memnuniyet anketi sorusuna göz atabilirsiniz.
💡İpucu: FORM OLUŞTUR düğmesine tıkladığınızda önünüzde iki seçenek göreceksiniz. 'Boş' seçeneği, formunuzu baştan oluşturmak için sizi bir sayfaya götürecektir. Ardından, formunuzu temelden inşa edebilirsiniz.

Bir şablon seçin
3. Veya AI kullanarak anketinizi oluşturun 💻
Diğer seçenek olan 'forms.app AI ile oluştur' seçeneği, anketlerinizi oluşturmak için en iyi yardımcıdır. Temelde, bir ipucu verirsiniz ve saniyeler içinde anketi sizin için oluşturur. Örneğin, '7 sorulu bir müşteri memnuniyet anketi oluştur' yazabilir ve saniyeler içinde anketin oluşmasını izleyebilirsiniz. Bu size gerçekten zaman kazandırır ve yaratıcı olmanıza olanak tanır!
💡AI İÇİN İPUCU #1: Ayrıca, farklı amaçlar için bireysel sorularda da AI kullanmak mümkündür. Örneğin, sorulardan birine tıkladığınızda, sağ tarafta mor renkli bir AI simgesi göreceksiniz. Ona tıklayarak soruyu farklı hitap tonlarında yeniden yazabilirsiniz.
💡AI İÇİN İPUCU #2: Sorular için AI ile yanıt seçenekleri üretebileceğinizi unutmayın. Bu nedenle, soruları hazırladığınızda, çoklu yanıt seçeneklerini de anında hazırlayabilirsiniz!

forms.app AI form oluşturucuyu deneyin
4. Anketinizi estetik hale getirin
Tasarım seçeneğine gidin ve isterseniz farklı bir arka plan resmi seçin. Yazı fontunu, rengini ve boyutunu düzenleyebilirsiniz. Böylece anketi şirket logonuzun renklerine uygun hale getirebilirsiniz. Tüm değişiklikleri yaptıktan sonra sayfanın sağ üst köşesindeki göz simgesine tıklayın. Anketinize göz atın ve memnun edici olup olmadığına bakın.

Anketinizin tasarımını özelleştirin
Birkaç sihirli ipucu
Müşteriler ve şirket hakkında bilgi toplamak için müşteri memnuniyetine yönelik sorular sormak hedefinize ulaşmanın harika ve kolay bir yoludur. Ancak en fazla bilgiyi toplamak için bazı ayrıntıları akılda tutmak da önemlidir.
Yanlış bir format kullanırsanız ya da anketi çok uzun ve karmaşık hazırlarsanız, insanların anketi bitirmeden terk etme olasılığı çok yüksektir. Elinizde işinizi geliştirmek için kullanabileceğiniz hiçbir veri yoksa bunun ne faydası olabilir? İşte buna yönelik bazı etkili ipuçları:
✅Tarafsız dil kullanmaya dikkat edin
Her zaman tarafsız bir dil kullanın ve farklı detaylara değinen sorular toplayın. Bunu yapamazsanız, topladığınız veriler güvenilir olmayacaktır. Soruları yazarken, müşterileri belli bir şekilde yanıtlamaya zorlamayın.
Örneğin, evet veya hayır yanıtı topluyorsanız, "Web sitesinin basitliğinin yolumu bulmamı kolaylaştırdığına inanıyorum" demeyin. Bunun yerine, cümleyi "Web sitesi kullanımı yeterince kolay" şeklinde ifade edin.
✅Anketi mümkün olduğunca kısa tutun
Aynı soruları sürekli tekrarlamayın. Bu, verilerin doğruluğunu artırabilir ancak fazla abartırsanız müşterileri uzaklaştırabilirsiniz. Resmi olarak sorulacak en uygun soru sayısı yoktur. Ancak anketi kısa tutmak müşterilerin onu tamamlamasını sağlayacaktır.
✅Farklı türde sorular kullanın
Müşteri memnuniyet anketinde farklı soru tipleri kullanmak anketi daha ilginç hale getirecek ve şirkete farklı veriler sağlayacaktır. Örneğin, forms.app, açık uçlu sorular, çoktan seçmeli sorular, kontrol listeleri, derecelendirmeler ve resim seçim soruları dahil olmak üzere birçok soru türü sunmaktadır. Daha fazla bilgi için, en iyi soru rehberine göz atabilirsiniz.
Son söz
Bu makalede, size anketlerinizde yardımcı olabilecek müşteri memnuniyeti anket sorularını bir araya getirdik. Bu sorular, zamanında ve planlı şekilde bilgi toplamak için harikadır. Ancak anket oluştururken akılda tutulması gereken en önemli faktör müşterileri bunaltmamaktır. Onlara çok sık ve çok uzun anketler gönderirseniz hepsini tamamlamalarını beklemeyin.
İpuçlarını akılda tutarak ve kılavuzumuzdaki adımları takip ederek süreçle ilgili tüm sorunları ortadan kaldırabilirsiniz. Değerli müşterilerin zihnindekileri keşfederken size rehberlik etmesi için müşteri memnuniyet istatistikleri hakkındaki bu makaleye de göz atabilirsiniz. Bir sonraki anketinizde iyi şanslar!
Defne is a content writer at forms.app. She is also a translator specializing in literary translation. Defne loves reading, writing, and translating professionally and as a hobby. Her expertise lies in survey research, research methodologies, content writing, and translation.