Um guia completo para o valor vitalício do cliente

Imagine que você tem uma cafeteria que gosta de frequentar regularmente. Como um dos clientes fiéis, você compra o mesmo café a cada dois dias de lá e sabe quanto gasta nele. Se você pensar em quanto tempo tem ido lá, quanto dinheiro gastou e quanto tempo continuará a ir lá - isso faz muito café!

O valor do tempo de vida do cliente no marketing ajuda as empresas a entenderem sobre a jornada do cliente, o valor que eles trazem para o negócio e como podem manter esse relacionamento por mais tempo. Neste artigo, explicamos o valor do tempo de vida do cliente como estratégia de marketing, como calculá-lo e como manter os clientes engajados criando lealdade à marca.

O que é o valor do tempo de vida do cliente?

O valor do tempo de vida do cliente, (customer lifetime value), é uma maneira de descobrir aproximadamente quanto dinheiro e tempo um cliente gasta em seus produtos e serviços ao longo de um período de tempo. 

Isso ajuda as empresas a encontrar maneiras de manter os clientes satisfeitos e felizes com o que oferecem, construindo relacionamentos sólidos com os clientes para mantê-los voltando no futuro.

Como calcular o valor do tempo de vida do cliente

O cálculo do valor do tempo de vida do cliente tem uma fórmula simplificada que as empresas podem seguir. A fórmula do valor do tempo de vida do cliente consiste em receita média por usuário, margem bruta e taxa de atrito (taxa de churn). O cálculo simples é seguido por multiplicar a receita média por usuário pela margem bruta e dividir o número pela taxa de atrito. 

Com base nesse cálculo, espera-se que quanto mais tempo um cliente ou um cliente continuar a comprar seu produto, maior será seu valor do tempo de vida. Abaixo, demonstramos um exemplo para esclarecer como você pode fazer esse cálculo.

Exemplo do cálculo do CLV

Para ser capaz de encontrar o CLV, você precisa multiplicar o valor médio da compra pelo número médio de compras. Quando você calculou a duração média do cliente, então você pode multiplicá-la pelo valor do cliente para concluir o valor do tempo de vida do cliente. De acordo com isso, as fórmulas ficariam assim:

Fórmula 1: Valor do Cliente = Valor Médio da Compra x Número Médio de Compras

Fórmula 2: Valor do Tempo de Vida do Cliente = Valor do Cliente x Duração Média do Cliente

Vamos dar uma olhada em como podemos usar essas fórmulas para calcular o CLV em um exemplo. Imagine que você possui uma livraria online. Em média, um cliente regular faz uma compra 4 vezes por ano durante 5 anos, e gasta £20 em cada compra. As fórmulas para o Valor do Cliente e Valor do Tempo de Vida do Cliente ficariam assim:

Fórmula 1: Valor do Cliente = 20 x 4 = 80

Fórmula 2: Valor do Tempo de Vida do Cliente = 80 x 5 = £400

De acordo com esse exemplo de valor do tempo de vida do cliente, podemos dizer que um cliente regular é esperado para gastar £400 em receita ao longo de 5 anos. Isso pode ajudá-lo a fazer ajustes em seu negócio, incluindo suporte ao cliente, serviço ao cliente e outras métricas importantes.

Como você pode aumentar o CLV?

Você pode aumentar o valor do tempo de vida do cliente usando algumas estratégias para ajudar seu negócio. É crucial aumentar sua margem de lucro a longo prazo e reforçar o sucesso. Aqui estão algumas dicas que podem ajudá-lo a impulsionar o CLV:

1. Melhore seu processo de orientação ao cliente

Quando sua empresa conquista um novo cliente, é importante manter esse cliente voltando para comprar mais produtos ou serviços da sua empresa. Depois da primeira compra, eles podem voltar para outra.

Isso lhes dá a chance de se inscreverem no boletim informativo ou se conectarem com você por e-mail para receber atualizações. Nesse caso, é importante garantir que o processo seja o mais simples possível para eles.

a) Personalizar a orientação

Seja sua empresa online ou física, muitas empresas usam plataformas digitais para se manterem em contato com seus clientes. Isso dá tanto às empresas quanto aos clientes a chance de aprenderem mais sobre o outro. As empresas podem usar dados dos clientes para personalizar o serviço que oferecem para indivíduos e guiá-los pelos passos necessários.

b) Simplificar a orientação

Você pode usar serviços de chat ao vivo para acelerar o processo de aquisição de novos clientes. Essa funcionalidade não apenas é rápida e eficiente para os clientes se comunicarem diretamente com a empresa, mas também é uma maneira prática de obter suporte direto sempre que precisarem.

c) Coletar feedback

Crie pesquisas para coletar feedback dos clientes após aquisição de uma nova compra. Você pode fazer isso conectando-se com o cliente para obter insights sobre sua experiência inicial, para que possa encontrar áreas de melhoria para um melhor atendimento ao cliente. Isso também mostra que você se preocupa com o negócio e a satisfação do cliente.

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2. Aumente o seu valor

Você pode aumentar o valor médio do pedido para melhorar o CLV. Por exemplo, quando você tem um cliente em sua loja que está comprando um produto no caixa, você pode oferecer a ele um produto complementar. Ou, se for uma loja online, você pode fornecer a eles um produto de presente antes de finalizar a compra.

a)Ofereça preços escalonados

Seja em uma loja online ou física, você pode criar uma variedade de pacotes de produtos para que seus clientes gastem mais e atualizem o serviço que recebem de sua marca. Você também pode oferecer assinaturas anuais, adaptando-as de acordo com o perfil do seu cliente.

b)Crie promoções direcionadas

De acordo com o segmento de seus clientes, você pode criar descontos e promoções personalizadas que tornem a experiência do cliente ainda mais especial. Isso também pode ajudar os clientes a voltarem para comprar mais produtos ou serviços da sua empresa no futuro, o que ajuda seu negócio a gerar leads.

3. Construa relacionamentos fortes com os clientes

Para ter bons relacionamentos duradouros com seus clientes, a confiança é sua virtude. Os seres humanos valorizam a comunicação e os laços pessoais - e isso não se limita apenas às amizades. Para ter uma conexão contínua com os clientes, certifique-se de estar conectado com eles nas redes sociais e ofereça o melhor serviço e preços.

a)Seja responsivo

Você deve ficar de olho nos comentários, feedbacks ou avaliações dos clientes em plataformas digitais. Certifique-se de estar ativo e responder a mensagens, menções ou qualquer outro conteúdo vindo de seus clientes. Isso prova o valor que você coloca no negócio e nas pessoas, o que aumenta a confiabilidade.

b)Realize eventos virtuais

Você pode criar eventos ou reuniões virtuais regulares semanais, mensais ou anuais com seus clientes para incentivar sua participação e se conectar com eles. Isso também pode dar aos seus clientes a oportunidade de fazer perguntas e interagir com você e outros ao mesmo tempo.

Por que usar o valor vitalício do cliente

As empresas devem conhecer o valor vitalício do cliente, pois ele indica a receita geral que podem obter de cada cliente individual. É uma métrica útil para saber qual cliente ou cliente gasta mais e quais são regulares ao longo do tempo. Abaixo, explicamos algumas das vantagens de usar o valor vitalício do cliente:

Quando usar o valor vitalício do cliente

Você pode usar o CLV em várias áreas diferentes para ter um impacto substancial em seu negócio. Aqui estão algumas dessas áreas:

Por que o valor do tempo de vida do cliente é importante?

O CLV é importante para as empresas entenderem o valor a longo prazo de seus clientes. Também ajuda as empresas a medir a influência dos relacionamentos com os clientes e orientá-las a tomar decisões de acordo para aumentar seus lucros ao longo do tempo. Reunimos 3 pontos para esclarecer a importância do CLV:

A importância do valor do tempo de vida do cliente

1. Desempenho financeiro

O valor do tempo de vida do cliente indica a saúde financeira e o crescimento, criando insights sobre a receita contínua. Entender o CLV também ajuda as empresas a avaliar a eficácia de seus esforços de marketing e atendimento ao cliente.

2. Foco no cliente

O CLV desempenha o papel de transmitir de transações de curto prazo para relacionamentos de longo prazo com os clientes. Ao entender e manter o valor da retenção de clientes, as empresas podem priorizar a satisfação e a fidelidade dos clientes.

3. Tomada de decisão estratégica

Para obter uma vantagem competitiva, as empresas podem otimizar suas operações identificando oportunidades de marketing por meio das informações que recebem das métricas do valor do tempo de vida do cliente e criando estratégias de marketing relevantes.

Perguntas frequentes sobre o valor do tempo de vida do cliente

Pontos principais a serem lembrados

Este artigo esclareceu a importância do valor do tempo de vida do cliente, destacando os principais aspectos e motivos para as empresas usarem como orientação para reforçar seus lucros e relacionamentos contínuos com os clientes. Também abordamos a definição do valor do tempo de vida do cliente, como calculá-lo, como aumentá-lo e por que é importante usar exemplos.

O valor vitalício do cliente é um indicador chave para adaptar e personalizar sua estratégia de marketing, aumentar o número de potenciais clientes e manter os existentes a longo prazo. Isso ajuda no crescimento saudável dos negócios, aumenta a lucratividade e a fidelidade contínua dos clientes ao longo do tempo. Com a orientação deste artigo, você pode aproveitar ao máximo as estratégias de CLV incorporando-as à sua própria marca e florescendo!