15+ Perguntas essenciais para fazer em uma pesquisa de satisfação do cliente

Quando um cliente enfrenta um problema com uma empresa da qual ele recebe serviço, raramente reclama e exige mudanças. Em vez disso, ele opta por ir para uma empresa concorrente. Por esse motivo, é crucial perguntar sobre possíveis desafios antes que se tornem desastres irreversíveis.

É por isso que reunimos mais de 15 exemplos de perguntas de pesquisa de satisfação do cliente com sua importância para orientá-lo em sua próxima pesquisa. Também adicionamos alguns detalhes, como quando tê-los e como criá-los facilmente. Sem mais delongas, vamos começar!

O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?

Uma pesquisa de satisfação do cliente é um tipo de pesquisa em que proprietários de empresas, profissionais de marketing ou gerentes fazem uma série de perguntas para coletar suas opiniões.

Este é um passo muito importante para o sucesso, pois os clientes são a fonte e o objetivo número um de qualquer empresa. Os dados coletados podem ser usados para formar novas estratégias de negócios e melhorar as antigas. Eles também são uma boa maneira de garantir que as implementações atuais estejam funcionando corretamente. Os tópicos das perguntas que são feitas podem ser sobre:

Quando conduzir uma pesquisa de satisfação do cliente

O uso de uma pesquisa de satisfação do cliente deve ser planejado e feito em momentos estratégicos. Você não vai querer incomodar seus clientes bombardeando-os com pesquisas. Isso só vai irritá-los e eles não vão responder às suas pesquisas. 

Em vez disso, você pode planejar uma programação e compartilhar suas pesquisas de maneira oportuna, por exemplo, após a compra, após uma grande atualização do seu produto/serviço, próximo ao momento de renovação da assinatura e marcos do cliente. Além disso, pesquisas realizadas trimestral ou anualmente também são aceitáveis, desde que você não sobrecarregue seus clientes fazendo-as com muita frequência.

Benefícios das pesquisas de satisfação do cliente

O mercado é muito competitivo, com muitos concorrentes que oferecem o mesmo que você. Você pode garantir a lealdade do cliente, simplicidade da jornada do cliente e eficácia da equipe de atendimento ao cliente pedindo feedback deles. Aqui estão outros benefícios das pesquisas de satisfação do cliente:

Prós das pesquisas de satisfação do cliente

15+ Excelentes perguntas de pesquisa de satisfação do cliente para sua empresa

O que você pergunta em sua pesquisa é tão importante quanto como você pergunta e quando você pergunta. Se você fizer perguntas muito genéricas ou muito detalhadas com palavras erradas, pode não obter os resultados máximos. Agora, vamos compartilhar 15+ perguntas de pesquisa de satisfação do cliente que melhorarão a taxa de resposta e a qualidade dos dados com algumas opções de resposta possíveis:

1 - Onde você ouviu falar de nós pela primeira vez?

Esta é uma boa pergunta que mostra de onde vem o tráfego. Você pode se surpreender com as respostas e focar sua energia nessa fonte, ou pode perceber que a fonte em que você está colocando sua energia não gera novos clientes.

2 - Por que você escolheu nosso serviço/produto em vez de outras opções?

Esta pergunta permite que você entenda o que o diferencia dos concorrentes do mercado. Outras empresas devem oferecer as mesmas ofertas que você, mas há uma razão pela qual seus clientes escolhem você. Pode ser a qualidade do serviço, preço, atendimento ao cliente ou soluções rápidas.

3 - Qual é a sua principal preocupação em relação ao nosso serviço/produto?

Pode haver uma preocupação na mente dos clientes que possa levá-los a procurar outros concorrentes. E o pior seria se fosse um detalhe muito pequeno que pudesse ser facilmente resolvido. Você não pode saber sobre eles sem perguntar.

4 - Como podemos melhorar nosso site?

Esta é uma pergunta aberta que pode gerar várias respostas. Os clientes podem sentir que estão satisfeitos com o site, ou podem ter reclamações sobre ele, como muitos anúncios, demora para carregar ou interface confusa. 

5 - Como você descreveria o processo de compra?

Você pode fazer essa pergunta quando achar que houve uma queda nas vendas. Se fizer essa pergunta aos seus clientes existentes, poderá identificar se o processo de compra é confuso ou tem problemas que dificultam a experiência do cliente.

6 - O que o convenceu a comprar nosso serviço/produto?

Esta pergunta ajuda a identificar o que atrai a maioria dos seus clientes para seus serviços. As primeiras impressões e o que os persuade a serem seus clientes são importantes. Por isso, você pode descobrir isso e focar nisso para novos clientes em potencial.

7 - O que quase o impediu de ser nosso cliente?

A coisa que os clientes sentem que pode causar problemas quando se tornam clientes é importante. Esse fator fraco pode se tornar um problema maior ou até fazer o cliente sair completamente. Portanto, essa pergunta mostra a cadeia mais fraca em seu negócio.

8 - O que você mais gosta em nosso serviço/produto?

Fazer essa pergunta é uma boa maneira de saber quais partes de sua empresa os clientes apreciam mais. Você pode pegar a maioria das respostas e garantir que não arrisque sua satisfação fazendo mudanças para pior.

9 - O que você menos gosta em nosso serviço/produto?

Isso pode parecer muito direto para uma pesquisa de satisfação, mas deve ser perguntado de forma aberta. Você deve mostrar aos seus clientes que aprecia a honestidade e trabalhará para ser uma empresa melhor para eles. Porque mesmo clientes satisfeitos terão ideias que podem precisar de melhorias.

10 - Nossa equipe de suporte ao cliente conseguiu ajudá-lo rapidamente e de forma eficaz?

When clients pay for a product or service, they expect to find help when they need it. And, no matter how satisfied they are with your product or service, if they think the customer support is not effective enough, this may be the thing that pushes them to another company.

11 - O que podemos fazer para transformá-lo em um cliente fiel?

Você pode fazer essa pergunta durante uma pesquisa pós-compra ou quando eles visitam seu site. As respostas dos clientes mostrarão o que seu público-alvo mais aprecia. Você pode se concentrar em melhorar isso, ou pode implementar iniciativas semelhantes.

12 - Você recomendaria nossos serviços para um amigo?

As pessoas geralmente não recomendam serviços que estão realmente satisfeitas. Esta é uma forma indireta de perguntar se eles estão contentes com o que você oferece. Você pode fazer essa pergunta em uma escala de classificação ou como uma simples pergunta de sim ou não. Você também pode adicionar uma condição nesta pergunta para mostrar outra pergunta perguntando por que eles deram uma avaliação baixa.

13 - Você acha que nossos serviços valem o preço?

As empresas dependem da receita financeira, e isso é um fato. Mas os preços também devem ser ótimos para que os clientes possam pagar e não achar que são muito altos. Ao fazer essa pergunta, você pode garantir um preço decente para si mesmo e o suficiente para competir com outros concorrentes.

14 - Qual método de comunicação você se sentiria mais confortável?

Alguns clientes não apreciam chamadas telefônicas para detalhes de acompanhamento e acham e-mails e mensagens mais eficazes. E outros clientes acham que as chamadas telefônicas são mais rápidas e eficazes. Ao fazer essa pergunta, você pode ter métodos de anúncio direcionados para usar com vários clientes.

15 - Como é a facilidade de uso do nosso site?

Hoje em dia, a maioria das transações acontece online. E, mesmo que esse não seja o caso para o seu negócio, ter uma forte presença online é um elemento chave para o sucesso. Por isso, certifique-se de que não está perdendo clientes porque o seu site demora muito para carregar ou porque há partes confusas.

16 - Há algo que você gostaria de acrescentar?

É uma ótima ideia fazer essa pergunta no final da sua pesquisa para dar espaço aos clientes para falarem livremente. Eles podem escrever sobre um assunto que você não tenha pensado em perguntar e que ficaria sem mencionar de outra forma.

Como posso criar uma pesquisa de satisfação do cliente?

Um modelo de pesquisa de satisfação do cliente que seja gratuito e fácil de usar pode ser facilmente encontrado na fonte certa. Um criador de pesquisa útil, como o forms.app, será o seu principal ajudante ao criar pesquisas personalizadas. É bastante fácil encontrar o seu caminho pelo site, mas, adicionalmente, vamos passar por como criar uma pesquisa de satisfação do cliente passo a passo:

1. Acesse o forms.app e faça login

O primeiro passo é acessar o site e criar facilmente a sua conta. É gratuito para usar com mais de 4000 modelos prontos para uso. Depois de fazer login na sua conta, você pode começar imediatamente.

Faça login na sua conta

2. Vá para 'Modelos' e use um dos existentes

Vá para a página de modelos e, sob o título 'Pesquisa', encontre o mais apropriado para você. Por exemplo, o modelo de pesquisa de satisfação do cliente é um bom para seguir. Você pode fazer o formulário tão longo quanto quiser com diferentes tipos de perguntas que se concentram em vários detalhes. Se quiser encontrar mais perguntas, também pode conferir 25 ótimas perguntas de pesquisa de satisfação do cliente.

💡Dica profissional: Ao clicar no botão CRIAR FORMULÁRIO, você verá duas opções. A opção que diz 'em branco' o levará a uma página para criar seu formulário do zero. Então, você pode construir sua pesquisa do zero.

Escolha um modelo

3. Ou crie sua pesquisa usando IA 💻

A outra opção que diz 'gerar com a IA do forms.app' é o recurso de IA que é o melhor ajudante para construir suas pesquisas. Basicamente, você dá um prompt e ele faz a pesquisa para você em segundos. Por exemplo, você pode escrever 'Criar uma pesquisa de satisfação do cliente com 7 perguntas' e ver a mágica acontecer. Realmente economiza tempo e permite que você seja criativo o quanto quiser!

💡DICA PRO PARA IA #1: Também é possível usar a IA em perguntas individuais para vários propósitos. Por exemplo, se você clicar em uma das perguntas, verá o ícone roxo da IA no lado direito. Ao clicar nele, você pode reescrever a pergunta com diferentes tons.

💡DICA PRO PARA IA #2: Você também pode obter a IA para gerar opções de resposta para si mesmo ao clicar no ícone de configurações nas perguntas e usar a opção 'gerar opções com IA'. Portanto, quando tiver as perguntas prontas, também poderá ter várias opções de resposta prontas em pouco tempo!

Experimente a ferramenta de pesquisa de IA do forms.app

4. Torne sua pesquisa estética

Vá para a opção de design e escolha uma imagem de fundo diferente, se quiser. Você também pode editar a fonte, cor e tamanho da escrita. Dessa forma, você pode ajustar a pesquisa às cores do logotipo da sua empresa. Quando estiver satisfeito com todas as alterações, clique no ícone do olho no canto superior direito da página, dê uma olhada na sua pesquisa e veja se está satisfeito com ela.

Personalizando o design da sua pesquisa

Dicas a seguir

Usar perguntas para pesquisas de satisfação do cliente para coletar informações sobre os clientes e a empresa é uma maneira ótima e fácil de alcançar seu objetivo. Basicamente, os clientes respondem às perguntas que você fornece e as respondem. Mas também é importante ter alguns detalhes em mente para coletar o máximo de informações. 

Se você usar o formato errado ou torná-lo muito longo e complicado, é mais provável que as pessoas saiam da pesquisa sem terminá-la. E qual é o benefício disso quando você não tem dados para usar na melhoria do seu negócio? Algumas dicas úteis são:

✅Certifique-se de usar uma linguagem imparcial

Sempre use uma linguagem imparcial e reúna perguntas que abordem diferentes detalhes. Se você não fizer isso, os dados coletados serão pouco confiáveis. Ao escrever as perguntas, não pressione os clientes a responder de uma determinada maneira. 

Por exemplo, se você está coletando perguntas de pesquisa de serviço ao cliente sim ou não, não diga: 'Eu acredito que a simplicidade do site torna fácil para mim encontrar o caminho.' Em vez disso, formule a frase como 'O site é fácil o suficiente de usar.'

✅Mantenha a pesquisa o mais curta possível

Não use as mesmas perguntas repetidamente com um formato diferente. Isso pode melhorar a precisão dos dados, mas se você exagerar, pode afastar os clientes. Não há um número oficial ideal de perguntas para fazer em uma pesquisa. No entanto, manter a pesquisa curta garantirá que os clientes a completem.

✅Use diferentes tipos de perguntas

Usar diferentes tipos de perguntas nas perguntas de amostra de satisfação do cliente tornará a pesquisa mais interessante e fornecerá à empresa dados diferentes. Por exemplo, o forms.app oferece vários tipos de perguntas, incluindo perguntas abertas, perguntas de múltipla escolha, listas de verificação, classificações e perguntas de seleção de imagens. Para mais informações, você pode conferir o guia final de perguntas.

Palavras finais

Neste artigo, reunimos perguntas de pesquisa de satisfação do cliente para a indústria de serviços e empresas para ajudá-lo com suas pesquisas. Eles são uma ótima maneira de coletar informações de forma oportuna e planejada. O fator mais importante a ter em mente é não sobrecarregar os clientes. Se você enviar pesquisas que são muito longas com muita frequência, não espere que eles as completem todas.

Se você mantiver as dicas em mente e seguir as etapas de como fazê-las, não deverá ter problemas. Você também pode conferir este artigo sobre estatísticas de satisfação do cliente para guiá-lo na mente de clientes preciosos. Boa sorte com sua próxima pesquisa!