¿Qué es una encuesta de Puntuación Neta de Promotores?
La Puntuación Neta de Promotores (NPS) es un indicador de la fidelidad de los clientes que mide la probabilidad de que un consumidor recomiende una empresa, sus bienes o servicios a otras personas. La encuesta de Puntuación Neta de Promotores (NPS) es una herramienta popular utilizada por las empresas para evaluar la satisfacción y fidelidad de los clientes, así como para identificar áreas de mejora.
Se basa en la idea de que los clientes fieles y muy satisfechos son más propensos a recomendar la empresa a otras personas, lo que puede resultar en una buena publicidad y un aumento en las ventas. Para ofrecer una visión completa de las interacciones de una empresa con sus clientes, la encuesta NPS se utiliza a menudo en combinación con otras encuestas y datos sobre la satisfacción del cliente.
Una de las preguntas incluidas en el modelo de encuesta de Puntuación Neta de Promotores es a menudo la siguiente: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende a un amigo o colega?" Los clientes eligen un número en la escala para responder a esta pregunta. Los clientes se clasifican de la siguiente manera:
- Promotores (puntuación de 9 o 10)
- Neutrales (puntuación de 7 u 8)
- Detractores (puntuación de 0 a 6)
La porcentaje de promotores se resta del porcentaje de detractores para calcular la NPS. Esto resulta en una puntuación que puede variar de -100 a 100. Si la puntuación es positiva, hay más promotores que detractores, y si la puntuación es negativa, hay más detractores que promotores.
Una puntuación de 0 indica una distribución igual de promotores y detractores. Una NPS alta se considera generalmente un indicador positivo, ya que muestra que una empresa tiene muchos clientes fieles dispuestos a promoverla a otras personas.
¿Por qué necesitas una encuesta NPS?
Las empresas necesitan modelos de encuesta de Puntuación Neta de Promotores para medir la fidelidad de los clientes e identificar áreas de mejora. Las empresas pueden mejorar su experiencia del cliente realizando esta encuesta para obtener información valiosa sobre sus productos y servicios. Hay varias razones por las que una empresa puede realizar una encuesta NPS:
- Para medir la eficacia del servicio al cliente: Una empresa puede utilizar una encuesta NPS para determinar qué tan satisfechos y fieles están sus clientes, así como para identificar áreas de mejora.
- Para evaluar el rendimiento del servicio al cliente: Una NPS alta puede ser una señal de que una empresa ofrece un excelente servicio al cliente y se preocupa por sus clientes.
- Para identificar defensores de la marca: Los promotores son clientes que están dispuestos a promocionar una empresa y pueden actuar como poderosos evangelistas de la marca. Al identificar a estos clientes, una empresa puede mejorar sus interacciones con los clientes y promover su crecimiento.
- Comparación de rendimiento: Una empresa puede utilizar una encuesta NPS para comparar su rendimiento con el de sus competidores y con las normas de la industria.
- Seguimiento del progreso: Una organización puede seguir su progreso en la mejora de la satisfacción y fidelidad de los clientes a lo largo del tiempo, realizando encuestas NPS periódicas.
En general, una encuesta NPS puede proporcionar información valiosa sobre las relaciones de una empresa con sus clientes y ayudarla a identificar áreas de mejora para impulsar el crecimiento y el éxito. Para comenzar a aprender más sobre la fidelidad de tus clientes, utiliza forms.app y personaliza tus encuestas de forma gratuita.