O que é uma pesquisa de Pontuação de Promotor Líquido?
A Pontuação de Promotor Líquido (NPS) é um indicador de fidelidade dos clientes que mede a probabilidade de um consumidor recomendar uma empresa, seus bens ou serviços a outras pessoas. A pesquisa de Pontuação de Promotor Líquido (NPS) é uma ferramenta popular usada pelas empresas para avaliar a satisfação e fidelidade dos clientes, bem como para identificar áreas de melhoria.
Ela é baseada na ideia de que clientes fiéis e muito satisfeitos são mais propensos a recomendar a empresa a outras pessoas, o que pode resultar em boca a boca favorável e aumento nas vendas. Para oferecer uma visão completa das interações de uma empresa com seus clientes, a pesquisa NPS é frequentemente usada em combinação com outras pesquisas e dados sobre a satisfação do cliente.
Uma das perguntas incluídas no modelo de pesquisa de Pontuação de Promotor Líquido é frequentemente a seguinte: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você é provável de recomendar a um amigo ou colega?" Os clientes escolhem um número na escala para responder a essa pergunta. Os clientes são classificados da seguinte forma:
- Promotores (pontuação de 9 ou 10)
- Passivos (pontuação de 7 ou 8)
- Detratores (pontuação de 0 a 6)
A porcentagem de promotores é subtraída da porcentagem de detratores para calcular a NPS. Isso resulta em uma pontuação que pode variar de -100 a 100. Se a pontuação for positiva, há mais promotores do que detratores, e se a pontuação for negativa, há mais detratores do que promotores.
Uma pontuação de 0 indica uma distribuição igual de promotores e detratores. Um NPS alto é geralmente considerado um indicador positivo, pois mostra que uma empresa tem muitos clientes fiéis prontos para promovê-la a outras pessoas.
Por que você precisa de uma pesquisa NPS?
As empresas precisam de modelos de pesquisa de Pontuação de Promotor Líquido para medir a fidelidade dos clientes e identificar áreas de melhoria. As empresas podem melhorar sua experiência do cliente realizando essa pesquisa para obter informações valiosas sobre seus produtos e serviços. Existem várias razões pelas quais uma empresa pode realizar uma pesquisa NPS:
- Para medir a eficácia do atendimento ao cliente: Uma empresa pode usar uma pesquisa NPS para determinar o quão satisfeitos e fiéis seus clientes estão, bem como para identificar áreas de melhoria.
- Para avaliar o desempenho do atendimento ao cliente: Uma NPS alta pode ser um sinal de que uma empresa oferece um excelente atendimento ao cliente e cuida de seus clientes.
- Para identificar defensores da marca: Os promotores são clientes que estão dispostos a divulgar uma empresa e podem atuar como poderosos evangelistas da marca. Ao identificar esses clientes, uma empresa pode melhorar suas interações com os clientes e promover seu crescimento.
- Comparação de desempenho: Uma empresa pode usar uma pesquisa NPS para comparar seu desempenho com o de seus concorrentes e com as normas do setor.
- Acompanhamento do progresso: Uma organização pode acompanhar seu progresso na melhoria da satisfação e fidelidade dos clientes ao longo do tempo, realizando pesquisas NPS periódicas.
No geral, uma pesquisa NPS pode fornecer informações valiosas sobre os relacionamentos de uma empresa com seus clientes e ajudá-la a identificar áreas de melhoria para impulsionar o crescimento e o sucesso. Para começar a aprender mais sobre a fidelidade de seus clientes, use o forms.app e personalize suas pesquisas gratuitas.