O que é um Mapa de Empatia (Definição + Exemplo)

Um mapa de empatia significa um método comumente usado que visualiza os comportamentos de cada usuário. Eles foram inicialmente feitos para evitar mal-entendidos e má comunicação entre os usuários. Eles ajudam a entender as necessidades e expectativas do usuário e, portanto, são usados como uma ponte entre a empresa e a experiência do cliente.

Quando os designers transmitem a pesquisa do usuário, eles obtêm insights sobre a experiência do usuário. Portanto, os mapas de empatia desempenham um grande papel no processo de design thinking. Um mapa de empatia é dividido em quatro quadrantes - diz, pensa, sente e faz. Esses elementos essenciais ajudam a criar melhores produtos ou serviços e resolver problemas para o público-alvo.

O que é um mapa de empatia?

Um mapa de empatia é uma ferramenta para os membros da equipe de design entenderem o estado emocional dos usuários, insights mais profundos no processo de tomada de decisão e atitudes dos usuários para o desenvolvimento de produtos.

Ele aponta lacunas na pesquisa individual e ajuda a descobrir o que é necessário sobre as necessidades dos usuários.

Quais são os 4 aspectos de um mapa de empatia?

Um mapa de empatia consiste em quatro elementos essenciais mencionados anteriormente, que são diz, pensa, sente e faz. O usuário sendo o centro desses quatro elementos, os designers podem ter uma compreensão clara do que um usuário precisa e do que eles procuram em um produto ou serviço para fornecer a eles uma experiência excelente. Vamos dar uma olhada mais de perto nesses quatro aspectos:

Aspectos do mapa de empatia

Diz

Este elemento representa o que o usuário diz. Esses dados são principalmente coletados a partir dos dados de pesquisa que comunicam os desejos e necessidades de um usuário. Pesquisas rápidas, como uma pesquisa pop-up, podem ajudar a entender melhor as opiniões e expectativas dos usuários sobre um produto ou serviço que eles estão pesquisando.

Pensa

O elemento do pensamento está altamente correlacionado com o dizer. Isso é para descobrir a experiência de compra dos usuários, o que eles valorizam e seu julgamento sobre um serviço que consideram experimentar ou comprar. Através da pesquisa qualitativa, é possível acessar informações mais aprofundadas relacionadas ao que realmente seu público-alvo pensa sobre um produto. Isso ajudará as empresas a descobrir o que é importante para seus clientes.

Sente

O aspecto do sentimento está conectado ao estado emocional do usuário. Este estado emocional pode ser complexo; no entanto, é valioso para as empresas estarem cientes do que faz seus clientes felizes e realizados, ou ansiosos e confusos ao escolher ou usar um produto/serviço, ou realizar uma tarefa. Para fornecer o melhor atendimento ao cliente e despertar mais emoções positivas, é importante entender em que as flutuações emocionais dos usuários dependem.

Faz

Esta etapa mostra as ações que o usuário toma, incluindo o que eles fazem e como eles fazem isso. É possível mapear cada etapa que o usuário toma, o que é útil para entender a jornada do cliente e ver como eles tomam uma decisão dependendo das qualidades e recursos, prós e contras. Essas etapas também esclarecerão as áreas de luta e confusão em relação ao produto/serviço que o usuário pretende obter.

Devido à complexidade dos pensamentos e emoções humanas, nem sempre é fácil encontrar soluções ou identificar as necessidades reais dependendo do processo, pois tendem a se alterar e flutuar a qualquer momento. Esta é a razão pela qual a experiência e o comportamento do usuário devem ser observados e acompanhados o tempo todo por meio de sessões de mapeamento de empatia.

Por que você precisa de mapeamento de empatia?

Os mapas de empatia são projetados para organizar a segmentação de usuários e ajudar os designers a entender e priorizar as necessidades, expectativas e objetivos dos clientes em detalhes. Os quatro quadrantes que listamos acima são aspectos essenciais para ver a complexidade das necessidades e responder com uma solução relevante.

Benefícios do mapeamento da empatia

Eles também são ótimas ferramentas para designers de UX comunicarem informações de forma organizada. Você pode fazer com que seus clientes criem seu próprio mapa de empatia, ou conduzir entrevistas com usuários, pesquisas ou outros instrumentos para coleta de dados. 

Existem cinco fatores-chave que enfatizam a importância dos mapas de empatia, incluindo obtenção de insights valiosos do cliente, oferecimento de comunicação aprimorada, fornecimento de um serviço mais valioso, mitigação de viés e marketing e atendimento ao cliente empáticos.

1. Obtenção de insights valiosos do cliente

Equipes de designers de UX podem obter informações detalhadas da perspectiva, preferências e dificuldades do usuário usando mapas de empatia. Os designers podem aproveitar essa oportunidade para entender as motivações dos usuários e encontrar soluções que ressoem com os clientes, o que também pode ajudar no crescimento e desenvolvimento do negócio. 

Por exemplo, ao projetar um novo aplicativo, você pode usar um mapa de empatia para entender as frustrações e preferências dos usuários. Isso pode ajudar os designers a fornecer aos clientes uma interface mais amigável e intuitiva, tornando a experiência do usuário mais suave e agradável.

2. Oferecimento de comunicação aprimorada

Os designers de UX não são os únicos membros da equipe que usam mapas de empatia; desenvolvedores, profissionais de marketing e acionistas contribuem colaborativamente para uma comunicação eficaz e um produto ou serviço otimizado. O entendimento compartilhado dos pensamentos, preferências, sentimentos e comportamentos dos usuários encoraja as equipes a trabalharem em prol de um objetivo comum. Você pode personalizar as comunicações e oferecer aos clientes um serviço sob medida que seja mais personalizado e único, colaborando com os outros membros da equipe. Por exemplo, você pode personalizar as comunicações de acordo com as necessidades e preferências de um cliente que compra um vestido em sua loja, enviando e-mails personalizados com recomendações com base em suas compras anteriores, estilo e gosto. 

3. Fornecer um serviço mais valioso

Mapas de empatia ajudam a entender o que seu público-alvo está procurando exatamente em um produto ou serviço que recebem de você. Isso significa que você pode criar e atualizar um produto que esteja alinhado com as preferências e desejos do cliente, tornando-o o mais valioso possível para atender às suas necessidades.

Por exemplo, ao analisar os pontos de dor, necessidades e objetivos de um cliente que usa um aplicativo móvel e experimenta confusão e frustração, você pode fornecer a eles uma versão simplificada dos recursos do aplicativo para tornar sua experiência mais fácil e confortável. Isso resulta em um cliente satisfeito que desejará comprar seus produtos novamente no futuro.

4. Mitigação de viés

Através de evidências empíricas, perfis de clientes e insights de usuários, é possível mitigar o viés ao fundamentar decisões de design. Nesse ponto, os mapas de empatia podem ajudar os membros da equipe a se concentrarem nas emoções e comportamentos de seu público para atualizar ou alterar os recursos de seus produtos de acordo.

Por exemplo, ao projetar um site para um público mais velho, os mapas de empatia podem ajudar a refinar as preferências de uma geração mais velha e destacar as diversas necessidades e preferências para construir um produto mais específico para suas demandas.

5. Marketing e atendimento ao cliente empáticos

As empresas podem fornecer aos seus clientes campanhas de marketing mais empáticas que estejam alinhadas com suas expectativas em um nível emocional. As equipes de marketing podem usar as informações relacionadas às aspirações, medos e desejos dos usuários para criar suas mensagens e personalizar as interações para construir confiança e relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Por exemplo, se um cliente insatisfeito estiver infeliz com o produto que comprou de você, você pode fornecer uma solução empática, reconhecendo seus pensamentos e sentimentos, oferecendo assistência e fazendo um acompanhamento com eles para manter contato e garantir que eles estejam satisfeitos com o serviço que recebem.

Como criar seus próprios mapas de empatia

Para criar seu próprio mapa de empatia personalizado, você precisa seguir alguns passos. Estes incluem identificar seu público-alvo, esclarecer seus objetivos, completar o mapa de empatia, colaboração em equipe e implementar insights.

a. Identificando seu público-alvo

Para ter um mapa de empatia claro e melhor entender seus usuários, você precisa saber com quem deseja se conectar. Isso ajudará a detalhar as informações que você deseja usar ao criar o mapa de empatia. Depois de esclarecido isso, será mais fácil coletar dados sobre esse público-alvo específico.

b. Esclarecendo seus objetivos

É importante saber o propósito de criar um mapa de empatia. Definir os objetivos e resultados ajudará no processo de mapeamento. Antes de começar a construir seu mapa de empatia, certifique-se do porquê de querer criar um. Faça uma lista dos motivos, pois isso ajudará a criar caminhos claros e encontrar soluções relevantes para seus objetivos.

c. Completando o mapa de empatia

Depois de ter uma imagem clara do seu público-alvo e objetivos, você pode começar a adicionar informações usando notas adesivas, diagramas, textos e/ou imagens para plotar seu mapa de empatia. Você pode usar os quatro quadrantes para preencher o mapa com os dados e informações que coletou sobre seus usuários.

d. Colaboração em equipe

Após a conclusão do mapa, você pode compartilhá-lo com os outros membros da equipe para receber feedback. De acordo com suas avaliações, você pode fazer as alterações necessárias e edições nos detalhes que possui no mapa para se adequar melhor à experiência do usuário.

e. Implementando insights

Você pode criar um plano de ação para aplicar o que aprendeu e criou na prática. Isso apontará as áreas em que você pode fornecer valor ao cliente otimizado com os resultados mais rápidos. Também é essencial estar atualizado com qualquer mudança nas necessidades ou expectativas do público-alvo. Em caso de mudança, você pode precisar alterar o mapa para atender às suas necessidades de acordo.

Um exemplo de mapa de empatia

Abaixo está um exemplo de um mapa de empatia para esclarecer o que você esperaria de um simples mapa de empatia de um usuário individual.

Um exemplo de Mapa de Empatia do Gerente de Produto

Modelos gratuitos de mapas de empatia

Alguns dos sites populares, como Miro e Figma, oferecem modelos gratuitos de mapas de empatia que você pode experimentar. Aqui estão exemplos visuais de alguns dos modelos de ambos os sites.

Um exemplo de Mapa de Empatia do Miro

Um exemplo de Mapa de Empatia do Figma

Quando você precisa usar um mapa de empatia?

Você precisa de um mapa de empatia para:

Ferramentas essenciais para usar ao criar um mapa de empatia

Graças aos recursos online generalizados, agora existem diversas maneiras e ferramentas práticas e criativas para criar seu próprio mapa de empatia. Abaixo, listamos algumas das ferramentas mais populares que você pode explorar e escolher a melhor para seu mapa de empatia único.

A. Ferramentas para aprender sobre os usuários e seus sentimentos

B. Ferramentas para criar um mapa de empatia visual

Perguntas frequentes sobre mapeamento de empatia

Até agora, apresentamos os fundamentos para criar um mapa de empatia, sua importância tanto para empresas quanto para usuários, como você pode preparar um modelo de mapa de empatia, sites úteis com funções e recursos diversos para criar seu próprio mapa de empatia ou apenas encontrar mais informações. Confira algumas das perguntas populares sobre mapas de empatia abaixo:

Principais pontos

O mapeamento de empatia é uma ótima ferramenta para o desenvolvimento de produtos, satisfação do cliente e para prestar atenção às necessidades de seus usuários. Ao entender o que é importante para seus clientes, você pode fornecer um serviço mais satisfatório e amigável para manter relacionamentos de longo prazo e confiança com seu público.

Neste artigo, esclarecemos a definição de um mapa de empatia, sua importância na experiência do usuário, os quatro aspectos principais, e como criar um mapa mental de empatia com exemplos e modelos. Os mapas de empatia ajudam os designers a identificar pontos significativos e experiências individuais dos usuários, criando um mapa personalizado.