15+ Preguntas imprescindibles para hacer en una encuesta de satisfacción del cliente

Cuando un cliente enfrenta un problema con una empresa de la que toman servicio, rara vez se quejan y exigen un cambio. En su lugar, optan por ir a una empresa rival. Por esta razón, es crucial preguntarles sobre posibles desafíos antes de que se conviertan en desastres irreversibles.

Es por eso que hemos recopilado 15+ ejemplos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente con su importancia para guiarlo en su próxima encuesta. También agregamos algunos detalles, como cuándo tenerlos y cómo crearlos fácilmente. Sin más preámbulos, ¡comencemos!

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción del cliente es un tipo de encuesta en la que los dueños de empresas, los especialistas en marketing o los gerentes hacen una serie de preguntas para recopilar sus opiniones.

Este es un paso muy importante hacia el éxito ya que los clientes son la fuente y el objetivo número uno de cualquier empresa. Los datos recopilados se pueden utilizar para formar nuevas estrategias comerciales y mejorar las antiguas. También son una buena manera de asegurarse de que las implementaciones actuales estén funcionando correctamente. Los temas de las preguntas que se hacen pueden ser sobre:

Cuándo realizar una encuesta de satisfacción del cliente

El uso de una encuesta de satisfacción del cliente debe ser planificado y realizado en momentos estratégicos. No querrás molestar a tus clientes bombardeándolos con encuestas. Eso solo los irritará y no tomarán tus encuestas. 

En su lugar, puedes planificar un horario y compartir tus encuestas de manera oportuna, por ejemplo, después de una compra, después de una actualización importante de tu producto/servicio, alrededor del momento de renovaciones de suscripciones y hitos de los clientes. También se aceptan encuestas realizadas trimestral o anualmente, siempre y cuando no abrumes a tus clientes haciéndolas con demasiada frecuencia.

Beneficios de las encuestas de satisfacción del cliente

El mercado es muy competitivo, con muchos competidores que ofrecen lo mismo que tú. Puedes asegurar la lealtad del cliente, la simplicidad del viaje del cliente y la efectividad del equipo de servicio al cliente al solicitar comentarios de ellos. Aquí hay algunos otros beneficios de las encuestas de satisfacción del cliente:

Ventajas de las encuestas de satisfacción del cliente

15+ Excelentes preguntas de encuestas de satisfacción del cliente para tu negocio

Lo que preguntas en tu encuesta es tan importante como cómo lo preguntas y cuándo lo preguntas. Si haces preguntas demasiado genéricas o demasiado detalladas con palabras incorrectas, es posible que no obtengas los máximos resultados. Ahora, compartiremos 15+ preguntas de encuestas de satisfacción del cliente que mejorarán la tasa de respuesta y la calidad de los datos con algunas opciones de respuesta posibles:

1 - ¿Dónde escuchaste hablar de nosotros por primera vez?

Esta es una buena pregunta que muestra de dónde proviene el tráfico. Puede que te sorprendan las respuestas y que enfoques tu energía en esa fuente, o puede que te des cuenta de que la fuente en la que pones tu energía no genera nuevos clientes en absoluto.

2 - ¿Por qué elegiste nuestro servicio/producto sobre otras opciones?

Esta pregunta le permite comprender qué lo diferencia de los competidores del mercado. Otras empresas deben ofrecer las mismas ofertas que usted, pero hay una razón por la que sus clientes lo eligen. Podría ser la calidad del servicio, precios, servicio al cliente o soluciones rápidas.

3 - ¿Cuál es su principal preocupación acerca de nuestro servicio/producto?

Puede haber una preocupación en la mente de los clientes que podría hacer que vayan a otros competidores. Y lo peor sería si fuera un detalle muy pequeño que se podría solucionar fácilmente. No puedes saberlo sin preguntar.

4 - ¿Cómo podemos mejorar nuestro sitio web?

Esta es una pregunta abierta que puede generar varias respuestas. Los clientes pueden sentirse satisfechos con el sitio web, o pueden tener quejas al respecto, como demasiados anuncios, tarda demasiado en cargar o una interfaz confusa.  

5 - ¿Cómo describiría el proceso de compra?

Puedes hacer esta pregunta cuando creas que hay una caída en las ventas. Si haces esta pregunta a tus clientes existentes, puedes identificar si el proceso de compra es confuso o tiene problemas que dificultan la experiencia del cliente.

6 - ¿Qué te convenció de comprar nuestro servicio/producto?

Esta pregunta te ayuda a identificar qué atrae a la mayoría de tus clientes a tus servicios. Las primeras impresiones y lo que los persuade a ser tus clientes importa. Por eso puedes descubrirlo y enfocarte en eso para nuevos clientes potenciales.

7 - ¿Qué casi te impidió ser nuestro cliente?

Lo que los clientes sienten que podría causar problemas cuando se convierten en clientes por primera vez es importante. Ese factor débil puede convertirse en un problema más grande o incluso hacer que el cliente se vaya por completo. Por lo tanto, esta pregunta muestra la cadena más débil en su negocio.

8 - ¿Qué es lo que más te gusta de nuestro servicio/producto?

Hacer esta pregunta es una buena manera de saber qué partes de su empresa los clientes aprecian más. Puede tomar la mayoría de las respuestas y asegurarse de no arriesgar su satisfacción haciendo cambios para peor.

9 - ¿Qué es lo que menos te gusta de nuestro servicio/producto?

Esto puede sonar demasiado directo para una encuesta de satisfacción, pero debe hacerse de manera abierta. Debe mostrar a sus clientes que aprecia la honestidad y que trabajará para ser una mejor empresa para ellos. Porque incluso los clientes satisfechos tendrán ideas que pueden necesitar mejorar.

10 - ¿Nuestro equipo de atención al cliente pudo ayudarte de manera rápida y efectiva?

Cuando los clientes pagan por un producto o servicio, esperan encontrar ayuda cuando la necesiten. Y, no importa cuán satisfechos estén con su producto o servicio, si piensan que el soporte al cliente no es lo suficientemente efectivo, esto puede ser lo que los empuje a otra empresa.

11 - ¿Qué podemos hacer para convertirte en un cliente leal?

Puedes hacer esta pregunta durante una encuesta después de la compra o cuando visiten tu sitio web. Las respuestas de los clientes mostrarán lo que tu demografía de clientes aprecia más. Puedes enfocarte en mejorar eso, o puedes implementar iniciativas similares.

12 - ¿Recomendarías nuestros servicios a un amigo?

Las personas generalmente no recomiendan servicios con los que están realmente satisfechos. Esta es una forma indirecta de preguntar si están contentos con lo que ofrecemos. Puedes hacer esta pregunta en una escala de calificación o como una simple pregunta de sí o no. También puedes agregar una condición en esta pregunta para mostrar otra pregunta preguntando por qué califican bajo.

13 - ¿Crees que nuestros servicios valen el precio?

Las empresas se alimentan de los ingresos monetarios, y eso es un hecho. Pero los precios también deben ser óptimos para que los clientes puedan pagarlos y no pensar que son demasiado altos. Al hacer esta pregunta, puedes asegurarte de tener un precio decente para ti y suficiente para competir con otros competidores.

14 - ¿Con qué método de comunicación se siente más cómodo?

Algunos clientes no aprecian las llamadas telefónicas para detalles de seguimiento y encuentran que los correos electrónicos y los mensajes son más efectivos. Y otros clientes piensan que las llamadas telefónicas son más rápidas y efectivas. Al hacer esta pregunta, puede tener métodos publicitarios dirigidos para usar con varios clientes.

15 - ¿Qué tan amigable es nuestro sitio web?

Hoy en día, la mayoría de las transacciones se realizan en línea. Y, aunque este no sea el caso para su negocio, tener una fuerte presencia en línea es un elemento clave para el éxito. Es por eso que debe asegurarse de no perder clientes porque su sitio web tarda demasiado en cargarse o hay algunas partes confusas.

16 - ¿Hay algo que le gustaría agregar?

Es una gran idea hacer esta pregunta al final de su encuesta para dar a los clientes espacio para hablar libremente. Pueden escribir sobre un tema sobre el que no haya pensado preguntar y que de otra manera quedaría sin mencionar.

¿Cómo puedo crear una encuesta de satisfacción del cliente?

Se puede encontrar fácilmente una plantilla de encuesta de satisfacción del cliente gratuita y fácil de usar en la fuente correcta. Un creador de encuestas útil, como forms.app, será el número uno en ayudarlo a crear encuestas personalizadas. Es bastante fácil encontrar su camino en el sitio web, pero además, repasemos cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente paso a paso:

1. Vaya a forms.app e inicie sesión

El primer paso es ir al sitio web y crear fácilmente su cuenta. Es gratis de usar con más de 4000 plantillas listas para usar. Una vez que inicie sesión en su cuenta, puede comenzar de inmediato.

Inicia sesión en tu cuenta

2. Ve a 'Plantillas' y utiliza una de las existentes

Ve a la página de plantillas y bajo el título 'Encuesta', encuentra la más adecuada para ti. Por ejemplo, la plantilla de encuesta de satisfacción del cliente es una buena opción para utilizar. Puedes hacer que el formulario sea tan largo como desees con diferentes tipos de preguntas que se centren en varios detalles. Si deseas encontrar más preguntas, también puedes consultar 25 excelentes preguntas de encuesta de satisfacción del cliente.

💡Consejo profesional: Cuando hagas clic en el botón CREAR FORMULARIO, verás dos opciones. La opción que dice 'en blanco' te llevará a una página para crear tu formulario desde cero. Luego, puedes construir tu encuesta desde cero.

Elige una plantilla

3. O crea tu encuesta utilizando IA 💻

La otra opción que dice 'generar con la IA de forms.app' es la función de IA que es la mejor ayuda para construir tus encuestas. Básicamente, le das una indicación y él hace la encuesta por ti en cuestión de segundos. Por ejemplo, puedes escribir 'Crea una encuesta de satisfacción del cliente con 7 preguntas' y ver la magia por ti mismo. Realmente ahorra tiempo y te permite ser creativo tanto como desees!

💡CONSEJO PROFESIONAL PARA LA IA #1: También es posible utilizar la IA en preguntas individuales para diversos propósitos. Por ejemplo, si haces clic en una de las preguntas, verás el icono de IA morado en el lado derecho. Al hacer clic en él, puedes reescribir la pregunta con diferentes tonos.

💡CONSEJO PROFESIONAL PARA IA #2: Incluso puedes hacer que la IA genere opciones de respuesta para ti haciendo clic en el icono de configuración en las preguntas y utilizando la opción 'generar opciones con IA'. Por lo tanto, cuando tengas las preguntas listas, también puedes tener múltiples opciones de respuesta listas en poco tiempo!

Prueba la herramienta de encuestas de IA de forms.app

4. Haz que tu encuesta sea estética

Ve a la opción de diseño y elige una imagen de fondo diferente si lo deseas. Incluso puedes editar la fuente de escritura, color y tamaño. De esta manera, puedes adaptar la encuesta a los colores del logotipo de tu empresa. Una vez que estés satisfecho con todos los cambios, haz clic en el icono de ojo en la parte superior derecha de la página, echa un vistazo a tu encuesta y comprueba si estás satisfecho con ella.

Personalizar el diseño de tu encuesta

Consejos a seguir

Utilizar preguntas para encuestas de satisfacción del cliente para recopilar información sobre los clientes y la empresa es una forma excelente y fácil de lograr tu objetivo. Básicamente, los clientes responden a las preguntas que les proporcionas y las responden. Pero también es importante tener en cuenta algunos detalles para recopilar la mayor cantidad de información.

Si utilizas el formato incorrecto o lo mantienes demasiado largo y complicado, es muy probable que las personas abandonen la encuesta sin terminarla. ¿Y de qué sirve cuando no tienes datos para utilizarlos y mejorar tu negocio? Algunos consejos útiles son:

✅Asegúrate de utilizar un lenguaje imparcial

Siempre utiliza un lenguaje imparcial y recopila preguntas que aborden diferentes detalles. Si no lo haces, los datos que recopiles serán poco confiables. Cuando escribas las preguntas, no incites a los clientes a responder de una manera determinada. 

Por ejemplo, si estás recopilando preguntas de encuestas de servicio al cliente de sí o no, no digas: 'Creo que la simplicidad del sitio web hace que sea fácil para mí encontrar mi camino.' En su lugar, frasea la oración como 'El sitio web es lo suficientemente fácil de usar.'

✅Mantén la encuesta lo más corta posible

No uses las mismas preguntas una y otra vez con un formato diferente. Puede mejorar la precisión de los datos, pero si lo haces demasiado, puedes alejar a los clientes. No hay realmente un número óptimo de preguntas para hacer en una encuesta. Sin embargo, mantener la encuesta corta asegurará que los clientes la completen.

✅Utiliza diferentes tipos de preguntas

Utilizar diferentes tipos de preguntas en las preguntas de muestra de satisfacción del cliente hará que la encuesta sea más interesante y proporcionará a la empresa diferentes datos. Por ejemplo, forms.app ofrece numerosos tipos de preguntas, incluyendo preguntas abiertas, preguntas de opción múltiple, listas de verificación, calificaciones y preguntas de selección de imágenes. Para obtener más información, puedes consultar la guía definitiva de preguntas.

Palabras finales

En este artículo, hemos recopilado preguntas de encuestas de satisfacción del cliente para la industria de servicios y empresas para ayudarte con tus encuestas. Son una excelente manera de recopilar información de manera oportuna y planificada. El factor más importante a tener en cuenta es no abrumar a los clientes. Si les envías encuestas que son demasiado largas con demasiada frecuencia, no esperes que las completen todas.

Si tienes en cuenta estos consejos y sigues los pasos de cómo hacerlos, no deberías tener ningún problema. También puedes consultar este artículo sobre estadísticas de satisfacción del cliente para guiarte en la mente de los valiosos clientes. ¡Buena suerte con tu próxima encuesta!